En este artículo descubriremos la importancia de adoptar una estrategia de marketing conversacional. Específicamente, veremos cómo las empresas en el mundo del e-commerce pueden aprovechar la potencia de WhatsApp como herramienta de comunicación instantánea

En la actualidad, el comercio en línea crece exponencialmente, poniendo en jaque a las tiendas físicas, que se encuentran perjudicadas por las recientes restricciones y el consiguiente cambio de hábitos por parte de los compradores.

En este contexto, cada vez más empresas buscan vías alternativas para llegar a sus clientes, adentrándose en el mercado digital con frecuencia sin una estrategia bien delineada. Sin embargo, el potencial del e-commerce es considerable, si planificáis de la manera más adecuada con base en las características de la empresa que decide tomar este camino.

Al mismo tiempo el comercio electrónico presenta algunas limitaciones; entre estas, la más significativa es seguramente la falta de un contacto directo y empático con los clientes finales, que con frecuencia se encuentran alejados de esa parte emotiva que evocan los productos en las tiendas físicas.

Por este motivo, integrar el marketing conversacional a la estrategia de comunicación en línea resulta cada vez más determinante para las empresas que necesitan digitalizarse.

WhatsApp es una de las herramientas más idóneas para adoptar una estrategia de marketing conversacional, de hecho, permite comunicarse con los usuarios en cualquier momento, dondequiera que éstos se encuentren. Las empresas tienen así a disposición un canal directo con el que pueden interactuar con clientes o potenciales clientes.

Además, WhatsApp se compromete en proteger la privacidad de los usuarios, gracias a la criptografía end-to-end. Por esto, la plataforma de Zuckerberg es sin duda una alternativa segura para los clientes que desean comunicarse con una empresa.

Cómo generar leads en WhatsApp

Recolectar nuevos contactos de potenciales clientes es posible a través de WhatsApp, que de hecho se encuentra entre los canales más solicitados por los usuarios para comunicarse con las empresas. Las últimas pueden aprovechar la potente aplicación de mensajería para vender sus productos/servicios o bien ofrecer asistencia a los clientes.

Es posible generar leads en WhatsApp de las siguientes maneras:

1) Sitio web: instalando un widget de chat en el sitio web de la empresa será posible encauzar el tráfico generado directamente hacia WhatsApp, creando un vínculo instantáneo entre el usuario y la empresa;

2) Redes sociales: publicando un post en Facebook o Instagram que contenga un link que envía el número de WhatsApp, permitirá a los usuarios alcanzados poder contactar a la empresa fácilmente.  Alternativamente puedes activar el botón de WhatsApp en tu página empresarial de Facebook;

3) Facebook Ads (no disponible en Italia): creando un anuncio con el objetivo “Mensajes” con “Clic que envía a WhatsApp” será posible iniciar una conversación con el target de referencia de la empresa;

4) E-mail: será suficiente agregar el número de WhatsApp de la empresa dentro de los correos electrónicos de newsletter, promociones o bien confirmaciones de órdenes, para crear un vínculo directo con los usuarios.

Una vez conseguidos nuevos leads, éstos estarán muy dispuestos a comunicarse con la marca, vista la elevada tasa de respuesta que presume este canal de comunicación, con respecto al tradicional e-mail.

Utilizar WhatsApp para las ventas

Utilizar WhatsApp para las ventas

Una de las principales finalidades por las que es posible integrar WhatsApp al e-commerce de la empresa es el de generar nuevas ventas. Este es, obviamente, el objetivo primordial de cualquier empresa, que a sus canales de comunicación digital puede agregar, justamente, la famosa aplicación de mensajería.

Todos los nuevos leads generados desde WhatsApp tienen un valor bastante elevado con respecto a los otros, por el carácter de informalidad e inmediatez que ofrece WhatsApp. Es posible, de hecho, enviar una nueva campaña promocional a tus leads y alcanzar potenciales clientes en cualquier momento.

Con la posibilidad de integrar el catálogo de productos de la empresa, WhatsApp Business se transforma en una auténtica vitrina para la marca, en la que los usuarios pueden revisar la oferta completa de las marcas y ser dirigidos en un instante a sus respectivas páginas web para finalizar la compra.

Con una herramienta como WhatsApp es posible compartir fotos y videos demostrativos de los productos, mejorando así de manera significativa la user experience. Los usuarios se sentirán más involucrados y tendrán la manera de interactuar en primera persona durante todo el proceso de compra.

Diseñar una estrategia de drip marketing dirigida a los leads en WhatsApp puede ser significativamente provechoso, y permite mantener una relación a largo plazo con los potenciales clientes y aumentar el brand awareness.

Es fundamental crear una relación de confianza con los leads a través de WhatsApp, sin ser demasiado invasivo, de manera de poder finalizar las ventas directamente a través del chat, o bien, dirigiendo al usuario al sitio web de la empresa o Amazon.

Ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp

Otro uso de WhatsApp para los e-commerce consiste en dar asistencia a los clientes que necesitan ayuda ya sea durante el proceso de compra, como en la postventa. Abrir este canal directo con los clientes hará que se genere confianza en la marca, ya que sabrán donde contactarte en el momento en que se presente un problema.

Ofrecer un customer care de calidad a través de WhatsApp permitirá al negocio anticipar y entender las necesidades de los clientes de manera más rápida y completamente innovativa.

Muchas empresas están ya, de hecho, utilizando WhatsApp como canal para el soporte al cliente, transformando radicalmente la relación con sus clientes, en una atmósfera coloquial y amistosa.

Con WhatsApp los usuarios pueden exponer el problema que desean resolver a través de mensajes, audios, fotos o videos, volviendo así la comunicación rica en información y acortando los tiempos de respuesta.

De hecho, resulta determinante la reactividad con la que las empresas logran gestionar las solicitudes de asistencia por parte de los clientes, y WhatsApp es el medio más eficaz para suministrarles soluciones en tiempos breves.

WhatsApp para recolectar feedback

Tener a disposición valoraciones, reseñas o simplemente obtener información adicional relacionada con sus productos o servicios es muy importante para un e-commerce, y ahora es posible a través de WhatsApp.

Con la herramienta Outside Voice es posible crear auténticos cuestionarios, para enviar a los contactos de WhatsApp de manera totalmente automatizada, sin ningún conocimiento de programación.

Se trata de una plataforma extremadamente intuitiva de utilizar: solo basta crear una cuenta, ingresar las preguntas a plantear a los usuarios y enviar el link que permitirá abrir el cuestionario directamente en WhatsApp.

Outside Voice se ocupará de recolectar todos los datos del sondeo, que podrán ser utilizados para los consecuentes análisis relacionados con los aspectos de la actividad de la empresa que se quieren examinar.

Ofrecer soporte al cliente a través de WhatsApp

Ventajas y desventajas de instalar un bot en WhatsApp para el e-commerce

Con el avance de la tecnología, ya es posible automatizar las conversaciones con los usuarios también en WhatsApp. Con herramientas adecuadas, por ejemplo, Landbot, es posible crear un bot sin tener ningún conocimiento de programación.

Sin embargo, es necesario tener en consideración tanto los aspectos positivos, como los negativos de desarrollar un sistema de respuestas automáticas en una plataforma de mensajería instantánea, donde los usuarios esperan respuestas.

Las ventajas de utilizar un bot para el e-commerce son:

1) Conversaciones más rápidas: los chatbots permiten responder a las preguntas simples o también más complicadas de manera rápida y eficiente;

2) Presencia constante: puedes tener activo tu bot 24/7, y esto permitirá a tus usuarios obtener respuestas en cualquier momento, sin tener que permanecer en espera de una intervención humana;

3) Costos más bajos: la inteligencia artificial puede recortar algunos costos, por ejemplo, el del personal del customer care o bien el de los agentes de ventas;

4) Recolección de datos: es posible vincular el chatbot a un analytics, de manera que éste muestre los datos relativos a los usuarios que interactúan.

En cambio, las desventajas de utilizarlo son:

1) Pueden fallar: los bots, a veces, no logran comprender las solicitudes de los usuarios, debido a que son demasiado complicadas para ser manejadas por la IA, o bien por razones de programación.

2) Falta de empatía: siendo robots presentan, obviamente, carencias desde el punto de vista emocional, lo que puede reflejarse en la calidad de la conversación con el usuario.

3) Dificultad en la comunicación: puede darse que los chatbots no estén en capacidad de mantener una conversación satisfactoria, con retardos en las respuestas o incluso falta de éstas, debidas a problemas de programación o exigencias del usuario demasiado pretenciosas.

Se puede decir que la solución en este ámbito está en el medio, donde la automatización da espacio a la intervención humana, en el momento en el que el bot fracasa en satisfacer las solicitudes del público.

Crear una automatización para WhatsApp podría resultar desastroso, debido a que el tipo de solicitudes que pueden llegar a través de este canal son múltiples, por lo que podría ser muy complicado desarrollar una solución que las comprenda todas.

Cómo integrar WhatsApp a tu e-commerce

Las empresas que desean abrirse al mundo del comercio en línea tienen entonces a disposición una herramienta potentísima, de la que todos pueden disponer a bajos costos, sin embargo, con algunas limitaciones.

El más grande problema de WhatsApp Business es que no permite ser utilizado desde más de un dispositivo al mismo tiempo. Lo que significa que es posible manejar una cuenta empresarial únicamente desde un dispositivo a la vez.

Esto puede ser un enorme problema para las empresas con un equipo de ventas o soporte al cliente que manejan cantidades enormes de conversaciones con los usuarios. Estos límites pueden generar confusión y afectar los servicios ofrecidos por la misma empresa.

Con Callbell es posible gestionar el equipo de ventas o soporte de manera organizada y estructurada, para lograr comunicarse de manera eficaz con los clientes.

Las principales funciones de nuestra plataforma son:

1) Integración de las principales aplicaciones de mensajería: dentro de Callbell, además de WhatsApp, es posible vincular también Facebook, Instagram y Telegram, de manera de poder gestionar el equipo de ventas o soporte en de todos los canales de comunicación;

2) Asignación automática de conversaciones: es suficiente invitar a tu equipo de ventas o soporte a colaborar en Callbell para empezar de inmediato a manejar las conversaciones, que serán distribuidas de manera totalmente automatizada entre ellos;

3) Creación de etiquetas y respuestas rápidas: aplicando etiquetas a los usuarios será posible identificarlos con mayor facilidad. Además, nuestra plataforma permite programar respuestas rápidas que harán más inmediata la comunicación con el usuario;

4) Widget di chat: Callbell ofrece gratuitamente su widget de chat que es posible instalar en cualquier página, sin mucho esfuerzo. Así será posible redirigir el tráfico del sitio web hacia los principales canales de mensajería. Nuestro widget recolecta los datos que permiten monitorear a los visitantes del sitio web, para recibir útiles insights sobre los canales que los usuarios prefieren utilizar para comunicarse con la marca.

5) Analytics: el módulo de Analytics está disponible para todas las cuentas, y permite monitorear el desempeño de los agentes, visualizar las principales métricas relacionadas con la gestión de los mensajes y exportar la información sobre tus contactos.

6) Respaldo histórico del chat: esta función permite descargar la conversación completa llevada a cabo con los usuarios, de manera de poder conservarla y analizarla en cualquier momento.

Si quieres empezar a utilizar de inmediato nuestra plataforma, puedes crear una cuenta gratuita directamente desde este link.

Os agradecemos por la lectura, ¡hasta la próxima!

WhatsApp para el e-commerce
964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - Cómo utilizar WhatsApp para el e-commerce [Guía 2020]

About the author: Hello! I am Alan and I am the marketing manager at Callbell, the first communication platform designed to help sales and support teams to collaborate and communicate with customers through direct messaging applications such as WhatsApp, Messenger, Telegram and (soon) Instagram Direct