Agente IA WhatsApp: Come aggiungere pulsanti e promemoria nelle conversazioni

Quando un’azienda attiva un Agente IA WhatsApp per assistere i propri clienti, la prima domanda che si pone di solito è quanto bene risponderà. Tuttavia, la cosa più importante è la sua capacità di guidare l’utente, presentare opzioni, richiedere informazioni, riprendere una conversazione e capire quando è necessario trasferire la chat a una persona. 

Un Agente IA per WhatsApp ben configurato guida la conversazione con opzioni utili e dinamiche, sa quando scrivere nuovamente e sa quando uscire dalla conversazione. Questi tre comportamenti si risolvono con tre aspetti chiave di configurazione: Pulsanti, promemoria e uscite (trasferimenti di conversazione). 

Questo articolo spiega cosa significa configurare correttamente un Agente IA WhatsApp, come si configurano passo dopo passo le 3 funzionalità, come inserire i pulsanti e cosa si può automatizzare.

Cosa significa configurare correttamente un Agente IA WhatsApp (oltre alle risposte)

Quando si parla di addestramento di un Agente IA WhatsApp, la maggior parte delle aziende pensa solo a caricare informazioni: catalogo, prezzi, policy, domande frequenti. E anche se è fondamentale, è solo una parte della configurazione. L’altra parte, altrettanto importante, è decidere come si comporterà quell’agente all’interno della conversazione: 

• Quali opzioni mostra al cliente

• Quando deve insistere con un messaggio 
• In quale momento deve uscire dalla conversazione e passarla a una persona.

Questo è esattamente ciò che una piattaforma come Callbell definisce come Configurazione Avanzata all’interno dell’Agente IA WhatsApp. In questa sezione si definiscono, in un unico posto, i pulsanti che può mostrare, i promemoria che può inviare e le uscite che deve rispettare. Tre opzioni diverse, ma che lavorano insieme per far sembrare l’agente una conversazione reale.

Pulsanti nella chat: Un modo semplice per far capire un Agente IA WhatsApp

• Cosa risolvono i pulsanti La maggior parte delle domande che riceve un’azienda su WhatsApp ha poche risposte possibili: sì o no, X o Y. Se un Agente IA WhatsApp risponde a questo tipo di domande con un paragrafo di testo, costringe il cliente a leggere e a volte anche a rispondere con testo, il che non aiuta. Quando risponde con un pulsante, il cliente deve solo toccarlo. È possibile abilitare fino a 3 pulsanti per messaggio, e le opzioni possono portare a siti web, cataloghi digitali, gateway di pagamento o direttamente a parlare con un consulente umano, tra le altre. Questo offre al cliente un’interazione più semplice e all’agente una maggiore comprensione di ciò di cui la persona ha realmente bisogno.
• Come decidere quando usare un pulsante La regola più semplice è questa: se la risposta che ci si aspetta dal cliente sta in una parola o in una frase breve, conviene mostrarla come pulsante invece che lasciarla come domanda aperta. Una domanda aperta in quel punto può confondere il cliente, farlo dubitare e compromettere la continuità della conversazione. 

Promemoria: Ciò che mantiene attiva una conversazione con l’Agente IA WhatsApp

• Perché è importante sapere quando scrivere di nuovo È normale che un cliente inizi una conversazione con un Agente IA WhatsApp, riceva una risposta o un preventivo, e poi non scriva più. Non sempre è perché ha perso interesse, spesso si è distratto o ha rimandato. Senza un promemoria, quella conversazione si perde semplicemente. Configurare bene i promemoria significa decidere quanto tempo aspettare prima di riprendere il contatto e cosa deve dire quel messaggio per sembrare un aiuto e non un’insistenza fastidiosa. Gli usi più comuni:
• Riprendere una conversazione lasciata a metà, esattamente dove si era interrotta
• Confermare un appuntamento imminente, con opzione di riprogrammare
• Avvisare di un pagamento o un ordine in sospeso
• Riattivare un cliente che ha ricevuto un preventivo e non ha risposto.

Un dettaglio importante: WhatsApp permette di scrivere liberamente a un cliente nelle 24 ore successive al suo ultimo messaggio. Passato questo tempo, per riprendere la conversazione è necessario usare un template precedentemente approvato da Meta. Non è una limitazione dell’Agente IA WhatsApp in sé, è una regola generale per evitare lo spam, e ogni promemoria programmato deve rispettarla.

Dalla piattaforma di Callbell, ad esempio, è possibile configurare questa opzione definendo quante volte ricordare al cliente di rispondere.

Uscite dei messaggi: L’elemento che quasi nessuno spiega e che più distingue un buon Agente IA WhatsApp

• Cosa sono le uscite dei messaggi Questo è probabilmente l’elemento meno conosciuto dei tre, e quello che più distingue un agente ben configurato da uno improvvisato. Le uscite sono le condizioni in cui l’Agente IA WhatsApp deve smettere di rispondere automaticamente e trasferire la conversazione a una persona del team. Non si tratta di un errore di sistema, ma di una decisione presa appositamente in fase di configurazione.
• Perché sono così importanti Un agente senza uscite ben definite tende a cadere in uno di due problemi: continua a rispondere a situazioni che non dovrebbe (un reclamo delicato, una trattativa speciale, una lamentela) oppure, al contrario, trasferisce tutto a una persona al minimo dubbio, annullando gran parte del valore dell’automazione. Definire bene le uscite evita entrambi gli estremi. Alcune condizioni tipiche per configurare un’uscita:
• Il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona
• La conversazione tocca un tema fuori dall’ambito definito (reclami, questioni legali, trattative speciali)
• L’agente rileva di non avere le informazioni necessarie per rispondere con certezza
• Si verifica una condizione di business specifica, come un importo di acquisto che richiede approvazione umana.

• Come si presenta nella pratica In Callbell, ad esempio, questa logica è inclusa nella Configurazione Avanzata dell’Agente IA WhatsApp, insieme ai pulsanti e ai promemoria, proprio perché i tre elementi sono collegati. Attraverso una descrizione si indica all’agente fino a che punto può gestire la conversazione e riassumere il contesto affinché l’agente umano, al momento di riceverla, ottimizzi il tempo e aiuti subito l’utente. 

Come inserire pulsanti, promemoria e configurare le uscite nelle conversazioni?

I pulsanti e i promemoria si configurano all’interno del flusso di conversazione dell’Agente IA. Ogni funzione svolge un ruolo diverso: i pulsanti permettono di offrire opzioni al cliente, mentre i promemoria permettono di riprendere una conversazione quando l’utente smette di rispondere.

Come aggiungere pulsanti a una conversazione dallo strumento Callbell

• Passo 1. Accedere alla configurazione dell’Agente IA

Da Callbell, bisogna accedere all’Agente IA che si vuole configurare ed entrare nell’editor del flusso di conversazione.

• Passo 2. Creare o scegliere l’azione dove appariranno i pulsanti

Nel flusso, si seleziona il punto della conversazione in cui l’Agente IA deve presentare diverse alternative al cliente. Ad esempio:

Di quali informazioni hai bisogno?
[Prezzi] [Orari] [Parlare con una persona]

• Passo 3. Aggiungere i pulsanti

Nella configurazione dell’azione si aggiungono le opzioni che il cliente potrà selezionare. Callbell permette di configurare fino a 3 pulsanti per messaggio.

• Passo 4. Definire cosa succede dopo ogni pulsante

Questo è il punto più importante. Ogni pulsante può portare a un percorso diverso all’interno del flusso. Ad esempio:

Prezzi → mostrare informazioni sui prezzi.

Orari → consultare o mostrare gli orari.

Parlare con una persona → trasferire la conversazione a un agente umano.

In questo modo, il pulsante non è solo un elemento visivo, ma definisce anche il passo successivo della conversazione.

Come configurare un promemoria con Callbell

I promemoria funzionano quando il cliente lascia una conversazione senza rispondere e serve seguirlo automaticamente.

• Passo 1. Identificare il punto in cui il cliente deve rispondere

Il promemoria va configurato dopo una domanda o una richiesta di informazioni che richiede una risposta dal cliente.

Ad esempio: Vuoi continuare con l’acquisto?

Se il cliente non risponde, il flusso può attivare un follow-up, a seconda del tempo selezionato per ricordarlo.

• Passo 2. Aggiungere l’azione di follow-up

Nella configurazione dell’azione corrispondente, si imposta il promemoria che deve essere inviato in caso di mancata risposta.

• Passo 3. Definire il tempo di attesa

Si stabilisce quanto tempo deve aspettare l’Agente IA prima di inviare il messaggio successivo. In Callbell, l’intervallo configurabile per questi follow-up può andare da 5 minuti fino a 23 ore.

• Passo 4. Definire cosa succede dopo il promemoria

Il follow-up deve anche far parte del flusso. Se il cliente risponde, la conversazione continua. Se smette di rispondere, si può attivare un altro follow-up o terminare il percorso in base alla configurazione stabilita.

Callbell permette di configurare fino a 10 messaggi di follow-up in determinate azioni di risposta.

Come configurare le uscite di un Agente IA in Callbell?

Le uscite permettono di definire cosa succede dopo che l’Agente IA smette di gestire una conversazione. Ad esempio, una conversazione può terminare perché si è raggiunto l’obiettivo, perché il cliente ha chiesto di parlare con una persona o perché si è verificato un errore.

• Passo 1. Aggiungere il Flusso Agente IA

Nell’editor del flusso del bot, bisogna aggiungere l’azione Flusso Agente IA. Una volta fatto questo occorre:

1. Selezionare l’Agente IA che si vuole utilizzare.
2. Cliccare su Salva.

Salvando l’azione, Callbell aggiunge automaticamente al flusso i nodi dei motivi di uscita.

• Passo 2. Identificare le uscite disponibili

Per impostazione predefinita, il flusso include quattro uscite:

Obiettivo raggiunto: L’Agente IA determina di aver raggiunto l’obiettivo configurato.

Richiesta di umano: Il cliente chiede di parlare con una persona.

Nessuna risposta: Il cliente smette di rispondere dopo i follow-up configurati.

Errore: Si verifica un errore imprevisto o si esauriscono i crediti IA.

Queste uscite funzionano come punti di continuazione del flusso. Cioè, non basta che esista l’uscita: bisogna definire quale azione deve essere eseguita dopo.

• Passo 3. Definire cosa succede dopo ogni uscita

Ad esempio:

1. Se l’uscita è “Richiesta di umano”, si può continuare il flusso con un’azione che assegna la conversazione a un agente o team umano. Il percorso sarà: Agente IA → Richiesta di umano → Assegnazione a team/agente → Assistenza umana

1. Se invece l’uscita è “Obiettivo raggiunto”, il flusso può continuare con un’azione di chiusura conversazione o con un altro passo definito dall’azienda.

La documentazione di Callbell consiglia di assegnare la conversazione a un team o agente quando si attiva l’uscita di richiesta di umano.

• Passo 4. Aggiungere uscite aggiuntive quando necessario

Oltre alle quattro uscite predefinite, Callbell permette di aggiungere fino a tre motivi di uscita opzionali:

• Utente non interessato
• Utente frustrato
• Portafoglio crediti IA esaurito

Le uscite funzionano come una sorta di punto decisionale all’interno del flusso: determinano quale percorso deve prendere la conversazione quando l’Agente IA smette di gestirla.

Importante: In Callbell, l’uscita “Nessuna risposta” include già i follow-up automatici. Per impostazione predefinita vengono inviati 2 messaggi di follow-up con 5 minuti di intervallo, ma questo tempo può essere modificato dalle Impostazioni avanzate.

Come capire quale funzione serve a ciascuna conversazione

Prima di aggiungere pulsanti, promemoria o trasferimenti, conviene analizzare il processo reale che segue un cliente:

Come appaiono queste 3 funzionalità in una conversazione reale

Un cliente scrive a uno studio per fissare un appuntamento. 

1. L’Agente IA WhatsApp chiede al paziente qual è la data ideale e in quale orario della giornata. 
2. Una volta ottenute le informazioni, mostra una lista con gli orari migliori affinché il cliente scelga l’opzione preferita: Pulsanti. 
3. Un giorno prima dell’appuntamento, lo stesso agente invia un messaggio chiedendo se l’appuntamento è confermato, con due opzioni semplici per confermare o riprogrammare: promemoria + pulsante. 
4. Se in qualsiasi momento il cliente scrive qualcosa fuori da questo processo, ad esempio un reclamo su un appuntamento precedente, l’agente riconosce che non è di sua competenza e trasferisce la conversazione a una persona del team, con tutta la cronologia disponibile: uscita.  Nessuno ha dovuto monitorare in tempo reale e il cliente non ha mai avuto la sensazione di parlare con un sistema rigido.

Errori comuni nella configurazione di un Agente IA WhatsApp con pulsanti, promemoria e uscite

• Inserire pulsanti con opzioni ripetute o fuori contesto, che finiscono per confondere più che aiutare.
• Programmare promemoria generici che non riprendono il contesto reale della conversazione, facendo sì che sembrino spam o che l’agente debba rileggere la conversazione per capire.
• Non definire uscite chiare, lasciando che l’agente provi a risolvere situazioni che dovrebbero passare direttamente a una persona.
• Dimenticare la regola delle 24 ore quando si programma un promemoria e tentare di inviarlo senza un template approvato dopo quel tempo, mettendo a rischio l’account e la sua validità. 
• Non aggiornare né modificare le risorse, lasciando documenti, dati, policy scadute che possono compromettere una possibile vendita o generare reclami e insoddisfazione.

Lista rapida per configurare un Agente IA WhatsApp con pulsanti, promemoria e uscite

• Identificare quali domande di business hanno risposte semplici e brevi (queste sono le migliori candidate per i pulsanti)
• Usare liste a discesa quando ci sono più di tre opzioni da mostrare
• Definire quanto tempo aspettare prima di inviare un promemoria di follow-up
• Programmare promemoria per appuntamenti, pagamenti o ordini con data definita
• Scrivere quali sono le uscite: quali temi e situazioni devono sempre passare a una persona
• Verificare periodicamente se le uscite configurate hanno ancora senso man mano che il business evolve

Come evitare che i promemoria siano invasivi?

Un buon promemoria dovrebbe:

• Mantenere il contesto della conversazione.
• Essere breve.
• Spiegare perché si riprende il contatto.
• Facilitare la continuazione da parte del cliente.
• Rispettare le regole applicabili al canale e alle comunicazioni commerciali.

Non è lo stesso: “Ciao, sei ancora lì?” , rispetto a:

“Restiamo in attesa di confermare il tipo di servizio di cui hai bisogno. Se vuoi continuare con il preventivo, possiamo farlo da qui.”

Il secondo messaggio recupera il contesto e facilita la ripresa del processo da parte del cliente.

Come misurare l’efficacia di un Agente IA WhatsApp nel customer care?

Configurare l’automazione non è l’ultimo passo. È anche necessario analizzare cosa succede alle conversazioni gestite. Alcune metriche utili sono:

• Numero di conversazioni gestite.
• Messaggi inviati.
• Media di messaggi per conversazione.
• Motivi di uscita.
• Conversazioni trasferite a umani.
• Conversazioni che terminano per obiettivo raggiunto.
• Conversazioni senza risposta.
• Costo associato all’uso dell’IA.

Callbell offre analisi specifiche per Agenti IA che permettono di consultare conversazioni gestite, messaggi inviati, costi generati, motivi di uscita e cronologia delle conversazioni, con filtri per data, agente, canale e motivo di uscita.

Come progettare una conversazione automatizzata dall’inizio alla fine?

Un modo semplice per iniziare è dividere il percorso in sei momenti:

1. Inizio: Cosa deve sapere il cliente quando inizia la conversazione?
2. Orientamento: Esistono opzioni che possono essere presentate tramite pulsanti?
3. Risoluzione: Cosa può risolvere direttamente l’Agente IA?
4. Follow-up: Cosa dovrebbe succedere se il cliente smette di rispondere?
5. Trasferimento: In quali situazioni deve intervenire una persona?
6. Chiusura: Cosa significa che la conversazione è terminata correttamente?

Questo modello permette di costruire un’automazione che non dipende solo da risposte individuali, ma da un percorso conversazionale completo.

Cosa può automatizzare un’azienda con un Agente IA WhatsApp?

Le funzionalità di un Agente IA possono essere applicate a diversi processi.

• Assistenza clienti
• Vendite
• Qualificazione lead
• Prenotazioni
• Supporto

Conclusione

Un Agente IA WhatsApp non deve limitarsi a rispondere ai messaggi. Per far parte di un’operazione di assistenza realmente strutturata, deve poter accompagnare il cliente durante le diverse fasi della conversazione.

I pulsanti aiutano a guidare le decisioni. I promemoria permettono di riprendere conversazioni in sospeso. Le uscite determinano cosa succede quando si raggiunge un obiettivo, non c’è risposta, si verifica un errore o il cliente ha bisogno di assistenza umana.

Per questo, automatizzare l’assistenza clienti con IA non significa far rispondere l’intelligenza artificiale a tutto. Significa definire cosa può risolvere, cosa deve fare dopo, quando deve fare follow-up e quando deve passare il controllo a una persona.

Configurare un Agente IA WhatsApp con questa visione completa è ciò che distingue un’azienda che automatizza bene la propria assistenza clienti da una che ha solo installato un chatbot in più.

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