In questo articolo scopriremo l’importanza di adottare una strategia di marketing conversazionale. In particolare, vedremo come le aziende nel mondo dell’e-commerce possono sfruttare la potenza di WhatsApp come strumento di comunicazione istantanea

Al giorno d’oggi, il commercio online cresce a dismisura, mettendo sotto scacco i negozi fisici, che si ritrovano penalizzati delle recenti restrizioni e dal conseguente cambio di abitudini da parte degli acquirenti.

In questo contesto, sempre più aziende cercano strade alternative per raggiungere i propri clienti, inserendosi nel mercato digitale spesso senza una strategia ben delineata. Eppure, le potenzialità dell’e-commerce sono notevoli, se pianificate nella maniera più adeguata in base alle caratteristiche dell’azienda che decide intraprendere questo percorso.

Allo stesso tempo il commercio elettronico presenta alcuni limiti; tra questi, il più significativo è sicuramente la mancanza di un rapporto diretto ed empatico con i clienti finali, che spesso sono distaccati da quella parte emotiva che rievocano i prodotti nel retail fisico.

Per questo motivo, integrare il marketing conversazionale nella propria strategia di comunicazione online risulta sempre più determinante per le aziende che necessitano di digitalizzarsi.

WhatsApp è uno tra gli strumenti più idonei per adottare una strategia di marketing conversazionale, infatti, consente di comunicare con i propri utenti in qualsiasi momento, ovunque essi siano. Le aziende hanno così a disposizione un canale diretto con cui poter interagire con clienti o potenziali clienti.

Inoltre, WhatsApp si impegna a proteggere la privacy degli utenti, grazie alla crittografia end-to-end. Per questo, la piattaforma di Zuckerberg è senz’altro una scelta sicura per i clienti che desiderano comunicare con un’azienda.

Come generare lead su WhatsApp

Raccogliere nuovi contatti di potenziali clienti è possibile attraverso WhatsApp, che di fatto risulta tra i canali più richiesti dagli utenti per comunicare con le aziende. Queste ultime possono sfruttare la potente app di messaggistica per vendere i propri prodotti/servizi oppure offrire assistenza ai clienti.

È possibile generare lead su WhatsApp tramite i seguenti modi:

1) Sito web: installando un widget di chat sul proprio sito web sarà possibile convogliare il traffico generato direttamente su WhatsApp, creando un collegamento istantaneo tra l’utente e l’azienda;

2) Social Networks: avviando un post su Facebook o Instagram contenente un link che rimanda proprio numero WhatsApp, consentirà agli utenti raggiunti di poter contattare l’azienda facilmente. Altrimenti puoi attivare il bottone WhatsApp nella tua pagina aziendale di Facebook;

3) Facebook Ads (non disponibile in Italia): creando un inserzione con obiettivo “Messaggi” con “Click che rimanda a WhatsApp” sarà possibile avviare una conversazione con il proprio target di riferimento;

4) E-mail: sarà sufficiente aggiungere il proprio numero di WhatsApp all’interno delle e-mail di newsletter, promozioni oppure conferme ordini, per creare un collegamento diretto con gli utenti.

Una volta ottenute nuove lead, queste saranno ben disposte a comunicare con il brand, visto l’elevato tasso di risposta che vanta questo canale di comunicazione, rispetto alla tradizionale e-mail.

Utilizzare WhatsApp per le vendite

Utilizzare WhatsApp per le vendite

Uno dei principali scopi per i quali è possibile integrare WhatsApp al proprio e-commerce è quello di generare nuove vendite. Questo è, ovviamente, l’obiettivo fondamentale di qualunque azienda che, ai propri canali di comunicazione digitale può aggiungere, appunto, la famosa app di messaggistica.

Tutte le nuove lead generate da WhatsApp hanno un valore ben più elevato rispetto alle altre, per il carattere di informalità e immediatezza che offre WhatsApp. È possibile, infatti, inviare una nuova campagna promozionale alle tue lead e raggiungere potenziali clienti in qualsiasi momento.

Con la possibilità di integrare il proprio catalogo prodotti, WhatsApp Business si trasforma in una vera e propria vetrina per il brand, in cui gli utenti possono sfogliare l’intera offerta dei brand ed essere reindirizzati in un attimo ai relativi siti web per finalizzare l’acquisto.

Con uno strumento come WhatsApp è possibile condividere foto e video dimostrativi dei prodotti, migliorando così di gran lunga la user experience. Gli utenti si sentiranno più coinvolti e avranno modo di interagire in prima persona in tutto il processo di acquisto.

Organizzare una strategia di drip marketing rivolta alle proprie lead su WhatsApp può essere notevolmente proficuo, e consente di mantenere un rapporto di lungo termine con i potenziali clienti ed aumentare il brand awareness.

È fondamentale creare una relazione di fiducia con le proprie lead su WhatsApp, senza essere troppo invadente, in modo da poter finalizzare le vendite direttamente tramite la chat oppure reindirizzando l’utente al proprio sito web o Amazon.

Offrire supporto clienti tramite WhatsApp

Un altro utilizzo di WhatsApp per gli e-commerce consiste nel fornire assistenza ai clienti che necessitano di aiuto sia durante il processo di acquisto, sia nel post-vendita. Aprire questo canale diretto coi clienti farà acquisire fiducia nel brand, poiché sapranno dove contattarti nel momento in cui si presenterà un problema.

Offrire un customer care di qualità attraverso WhatsApp consentirà al proprio business di anticipare e comprendere i bisogni dei clienti, in maniera più rapida e completamente innovativa.

Molte aziende stanno, infatti, già utilizzando WhatsApp come canale per il supporto clienti, trasformando radicalmente il rapporto i propri clienti, in un’atmosfera colloquiale e amichevole.

Con WhatsApp gli utenti possono esporre il problema che desiderano risolvere attraverso messaggi, audio, foto e video, rendendo così la comunicazione ricca di informazioni e accorciando i tempi di risposta.

Infatti, risulta determinante la reattività con cui le aziende riescono a gestire le richieste di assistenza da parte dei clienti, e WhatsApp è il mezzo più efficace per fornire loro soluzioni in tempi brevi.

WhatsApp per raccogliere feedback

Avere a disposizione valutazioni, recensioni o semplicemente ottenere informazioni aggiuntive riguardanti i propri prodotti o servizi è molto importante per un e-commerce, ed ora è possibile tramite WhatsApp.

Con lo strumento Outside Voice è possibile creare veri e propri questionari, da inviare ai contatti WhatsApp in modo totalmente automatizzato, senza nessuna competenza di programmazione.

Si tratta una piattaforma estremamente intuitiva da utilizzare: basta solo creare un account, impostare le domande da porre ai propri utenti ed inoltrare il link che consentirà di aprire il questionario direttamente su WhatsApp.

Outside Voice si occuperà di raccogliere tutti i dati del sondaggio, che potranno essere utilizzati per le conseguenti analisi riguardanti gli aspetti della propria attività che si vogliono esaminare.

Offrire supporto clienti tramite WhatsApp

Vantaggi e svantaggi di installare un bot su WhatsApp per e-commerce

Ormai, con l’avanzare della tecnologia è possibile automatizzare le conversazioni con i propri utenti anche su WhatsApp. Con appositi tools, ad esempio, Landbot è possibile creare un bot senza avere alcuna competenza di programmazione.

Tuttavia, bisogna prendere in considerazione sia gli aspetti positivi, che quelli negativi di sviluppare un sistema di risposte automatiche in una piattaforma di messaggistica istantanea, dove gli utenti si aspettano risposte

I vantaggi di utilizzare un bot per il proprio e-commerce sono:

1) Conversazioni più rapide: I chatbots consentono di rispondere a domande semplice o anche più complesse in modo rapido ed efficiente;

2) Presenza costante: Puoi tenere attivo il tuo bot 24/7, e questo consentirà ai tuoi utenti di ottenere risposte in ogni momento, senza dover rimanere in attesa di un intervento umano;

3) Costi più bassi: L’intelligenza artificiale di tagliare alcuni costi, ad esempio, per il personale del customer care oppure per gli agenti di vendita;

4) Raccolta di dati: È possibile collegare il chatbot ad un analytics, in modo che questo mostri i dati relativi agli utenti che interagiscono.

Invece, gli svantaggi di utilizzare sono:

1) Possono fallire: i bot, talvolta, non riescono a comprendere le richieste dell’utente, in quanto troppo complicate per essere gestite dall’IA, oppure per motivi di programmazione.

2) Mancanza di empatia: essendo robot presentano, ovviamente, delle mancanze dal punto di vista emozionale, che può riflettersi nella qualità della conversazione con l’utente

3) Difficoltà nella comunicazione: Può capitare che i chatbots non siano in grado di intrattenere una conversazione soddisfacente, con ritardi nelle risposte o addirittura risposte mancate, dovute a problemi di programmazione o esigenze dell’utente troppo pretenziose.

Si può dire che la soluzione in questo ambito sta nel mezzo, dove l’automazione fa spazio all’intervento umano, nel momento in cui il bot fallisce nel soddisfare le richieste del pubblico.

Costruire un’automazione per WhatsApp potrebbe rivelarsi fallimentare, poiché le tipologie di richieste che possono arrivare tramite questo canale sono molteplici, perciò potrebbe risultare molto complicato sviluppare una soluzione che le comprenda tutte.

Come integrare WhatsApp al tuo e-commerce

Le aziende che desiderano affacciarsi al mondo del commercio online hanno, quindi, a disposizione uno strumento potentissimo, di cui tutti possono disporre a bassi costi, tuttavia, con alcune limitazioni.

Il più grande problema di WhatsApp Business è quello che non consente di essere utilizzato da più dispositivi nello stesso momento. Il ché significa che è possibile gestire un account aziendale solamente da un dispositivo alla volta.

Questo può essere un enorme problema per le aziende con un team di vendita o supporto al cliente che gestiscono quantità massive di conversazioni con gli utenti. Questi limiti possono generare confusione e pregiudicare i servizi offerti dall’azienda stessa.

Con Callbell è possibile gestire il proprio team di vendita o supporto in modo organizzato e strutturato, per riuscire a comunicare in modo efficiente con i propri clienti.

Le principali funzionalità della nostra piattaforma sono:

1) Integrazione delle principali app di messaggistica: all’interno di Callbell, oltre a WhatsApp, è possibile collegare anche Facebook, Instagram e Telegram, in modo da gestire il proprio team di vendita e supporto su tutti i canali di comunicazione;

2) Assegnazione automatica conversazioni: è sufficiente invitare il tuo team di vendita o supporto a collaborare su Callbell per iniziare subito a gestire le conversazioni, che saranno distribuite in modo totalmente automatizzato tra di loro;

3) Creazione tag e risposte rapide: applicando dei tag agli utenti sarà possibile identificare con maggior semplicità. Inoltre, la nostra piattaforma ti consente di impostare delle risposte rapide che renderanno più immediata la comunicazione con l’utente;

4) Widget di chat: Callbell offre gratuitamente il proprio widget di chat che è possibile installare su qualunque sito, senza troppi sforzi. Così sarà possibile reindirizzare il traffico del proprio sito web nei principali canali di messaggistica. Il nostro widget raccoglie i dati che consentono di monitorare i visitatori del sito web, per ricevere utili insights sui canali che gli utenti preferiscono utilizzare per comunicare con il brand.

5) Analytics: il modulo di Analytics è disponibile per tutti gli account, e permette di monitorare la performance degli agenti, visualizzare le principali metriche legate alla gestione dei messaggi ed esportare le informazioni sui tuoi contatti.

6) Backup storico chat: questa funzione consente di scaricare l’intera conversazione avvenuta con gli utenti, in modo da poterla conservare ed analizzare in qualsiasi momento.

Se vuoi iniziare ad utilizzare subito la nostra piattaforma, puoi creare un account gratuito direttamente da questo link.

Vi ringraziamo per la lettura, alla prossima!

WhatsApp per e-commerce
964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - Come utilizzare WhatsApp per e-commerce [Guida 2020]

Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e (presto) Instagram Direct