Por que os aplicativos de mensagens são o novo paradigma de atendimento ao cliente

Aplicativos de mensagens diretas como WhatsApp e Messenger estão se tornando o novo paradigma do atendimento ao cliente: vamos entender o por quê.

Se pensarmos sobre a forma que interagimos com o mundo exterior todos os dias através dos nossos smartphones, perceberemos o quanto tem se tornado cada vez mais difícil esperar: nós queremos uma resposta imediata para todas as nossas solicitações e, se isso não acontece, nossa atenção se volta facilmente para o próximo assunto.

Isso ocorre tanto em nossas relações interpessoais quanto nas interações que estabelecemos com as empresas das quais gostaríamos de fazer uma compra ou já adquirimos um produto ou serviço.

“Pela primeira vez na história, o tráfego móvel superou o tráfego de desktops em 2018”

Por este motivo, as ferramentas tradicionais de chat que vemos instaladas em todos os websites estão se tornando extremamente obsoletas e cada vez menos adequadas para atender uma clientela com demandas maiores e cada vez menos paciente.

Por que usar WhatsApp ou Facebook Messenger para oferecer assistência?

Para acompanhar essa evolução, mais e mais empresas estão migrando seu atendimento ao cliente para aplicativos pré-instalados pelos usuários, para que possam manter a interação ativa uma vez que o visitante tenha deixado seu website.

Essa estratégia apresenta diversas vantagens: ela evita, por exemplo, perder conversas no meio do caminho, permite alcançar taxas de abertura próximas a 100% para as respostas do nosso atendimento ao cliente, além de coletar imediatamente informações sobre o usuário que estiver em contato com nossa empresa.

Mas o que torna o uso de aplicativos de mensagens móveis algo especial?

Uma característica específica desse tipo de aplicativo é sua flexibilidade: o uso de ferramentas como WhatsApp ou Facebook Messenger acaba com a expectativa instantânea do usuário, que se torna consciente de sua capacidade de gerenciar sua solicitação de assistência da mesma forma que administra uma conversa com um amigo.

A conversa continua em um canal no qual o usuário se sente confortável de usar e onde é automaticamente salva. A assistência se transforma em uma relação amigável e de igualdade, levando à maximização da única métrica que realmente conta: a satisfação do nosso cliente.

Com mais de 50 bilhões de mensagens enviadas todos os dias através do WhatsApp ou Messenger, devemos estar conscientes de que tais aplicativos são o “local” onde os clientes passam a maior parte do seu tempo. Se queremos desenvolver uma relação pessoal com eles enquanto marca ou empresa, precisamos encontrá-los lá.

Então, é hora de pensar em como não perder esta oportunidade.