Cómo tener métricas avanzadas en WhatsApp [Nuevas estadísticas de Callbell]

Debido al uso creciente de WhatsApp en las empresas por parte de los equipos de venta y soporte, medir la comunicación con los clientes se ha vuelto algo sumamente indispensable y necesario para poder tomar las mejores decisiones.

En Callbell contamos con un dashboard especializado en métricas que ayudara a tu empresa a tomar decisiones basadas en datos y en tiempo real, específicamente diseñadas para WhatsApp y los canales de comunicación favoritos de los usuarios como Instagram, Facebook o Telegram.

1. Rendimiento por agente y equipo

   • Promedio y percentiles (p95, p99) del tiempo de manejo de chats: te muestra cuánto tarda cada agente en cerrar conversaciones, y cómo los casos extremos afectan al promedio.

   • Excelentes para identificar quiénes son más eficientes y dónde focalizar formación.

2. Tiempo Online por agente

   Muestra el tiempo total disponible por agente y los intervalos en que estuvo "no disponible" durante un periodo seleccionado. Ideal para evaluar la dedicación real de cada miembro del equipo.

3. Chats cerrados por agente

   Cuenta cuántas conversaciones ha cerrado cada agente en un periodo (diario, semanal, mensual). Es un indicador sólido de actividad, sobre todo si usas el cierre de chat como señal de finalización de atención.

4. Chats en cola y mensajes sin respuesta

   Chats abiertos en tiempo real: visualiza la carga de cada agente y redistribuye si alguien está sobrecargado.

   Mensajes sin contestar: lista en vivo los chats con mensajes pendientes y desde hace cuánto tiempo están en espera. Perfecto para detectar y corregir retrasos en las respuestas.

5. Routing automático y orígenes de conversación

   Si usas bots o flujos de entrada automáticos, Callbell registra datos sobre:

   • Cómo se distribuyen los chats entre opciones o palabras clave.

   • El tiempo promedio (y percentiles p95/p99) que tarda en reenviarse una conversación al bot tras atención humana.

   Esta información permite entender mejor qué razones llevan al cliente a contactar y optimizar flujos de entrada.

6. Métricas de desempeño clave (nuevas desde mayo 2025)

   Estrenadas recientemente, estas métricas permiten observación personalizada por agente y equipo:

   • First Response Time: tiempo desde que el cliente escribe hasta que recibe la primera respuesta humana (asume que el bot haya terminado el flujo).

   • Response Time: tiempo promedio de respuesta durante toda la conversación (primera y subsiguientes).

   • Closing Time: duración media de vida de un chat desde apertura hasta cierre informando sobre la eficiencia de resolución.

   Estos KPI permiten monitorear calidad de atención, consistencia en tiempos de respuesta y eficiencia en la gestión.

¿Cómo usar estas métricas avanzadas para WhatsApp?

Aquí te mostramos una tabla específica para que aprendas a usar estas métricas y entiendas sus beneficios.

1. Define tus KPIs: un ejemplo sencillo, First Response < 9 min, Closing Time < 1 hrs
2. Revisa datos por agente y equipo semanalmente para identificar cuellos de botella o problemas que puedan afectar la eficiencia del equipo.
3. Usa percentiles (p95/p99) para entender casos extremos sin que distorsionen el promedio.
4. Ajusta flujos automáticos con datos de routing para mejorar entradas.
5. Capacita agentes usando métricas desagregadas según desempeño individual.

Conclusión

Tener métricas avanzadas para WhatsApp con Callbell te brinda información poderosa: desde tiempos de respuesta hasta carga real de agentes y efectividad de bots. Con estos datos puedes:

• Elevar la calidad de la atención al cliente

• Aumentar la eficiencia de tus equipos

• Detectar oportunidades de mejora en procesos

Si quieres, puedo ayudarte a configurar los reportes o definir umbrales KPI según tus objetivos. ¡Estoy lista para ayudarte a potenciar tu atención en WhatsApp Business