WhatsApp multiagente: he aquí cómo funciona

En este artículo descubriremos cómo utilizar WhatsApp Business dentro de tu equipo y lograr que tus agentes de venta y/o soporte puedan manejar y responder a los chats con tus clientes desde una única cuenta empresarial de WhatsApp

La manera en la que las empresas se comunican con sus clientes a través de aplicaciones de mensajería está evolucionando rápidamente, particularmente desde que WhatsApp ha lanzado sus propias API para permitir a las marcas comunicarse de manera estructurada y sistemática con los usuarios directamente a través de la famosa aplicación de mensajería.

La utilización de WhatsApp puede resultar estratégicamente provechosa para distintos sectores empresariales (especialmente en lo que se refiere a las ventas y el servicio al cliente) haciendo las comunicaciones con los clientes, por mucho, más rápidas y eficientes.

Además, el uso de WhatsApp para la comunicación entre una empresa y sus clientes permite acortar las distancias entre la marca y los usuarios en los sectores más diversos: de los restaurantes a las agencias de viajes, de los concesionarios de autos a los e-commerce, hasta llegar a ser utilizado recientemente también en las clínicas médicas, que están aprovechando cada vez más este canal para gestionar la comunicación con los pacientes.

Las estadísticas muestran que la tasa de apertura de los mensajes de WhatsApp en los dispositivos móviles se ubica en torno al 98 %, con respecto al 20 % del tradicional correo electrónico.

Todo esto es posible gracias al hecho que WhatsApp es una herramienta accesible para todos, y muchos usuarios prefieren contactar a las empresas justamente a través de la aplicación por sus características de instantaneidad.

Una buena comunicación con los potenciales clientes está entre los elementos claves de un negocio exitoso, por este motivo muchas empresas deciden utilizar WhatsApp para establecer una relación de confianza estable y duradera con sus usuarios.

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WhatsApp, WhatsApp Business y API de WhatsApp Business: cuáles son las diferencias

La conocida aplicación de mensajería instantánea, aparte de su versión tradicional para el uso personal, ha liberado también dos productos destinados a las empresas: la aplicación de WhatsApp Business y las API de WhatsApp Business.

Debido al nombre similar, las dos soluciones podrían parecer lo mismo, sin embargo, las funciones, los modos de uso y los costos son muy diferentes.

WhatsApp Business es la versión gratuita ofrecida a las pequeñas empresas que quieren integrar a WhatsApp en sus comunicaciones con los clientes a través de un perfil empresarial, y ofrece funciones básicas como, por ejemplo, respuestas rápidas, catálogo de productos o etiquetas.

La aplicación de WhatsApp Business, sin embargo, presenta diversas limitaciones, especialmente una, la de no poder ser utilizado en más de un dispositivo simultáneamente y por ende por más de un agente de ventas y/o soporte al mismo tiempo.

Las API de WhatsApp Business en cambio, permiten vincular una línea de WhatsApp a plataformas externas típicamente dedicadas a la gestión de las ventas o del soporte al cliente que permiten una gestión estructurada y escalable de la comunicación con el cliente a través de la aplicación de mensajería.

Esta solución está pensada para las empresas de medias/grandes dimensiones que manejan un importante volumen de conversaciones, y que necesitan estructurar sus equipos de venta o soporte de manera organizada y eficiente.

Cómo utilizar WhatsApp Business con más de un agente al mismo tiempo

Con la finalidad de gestionar las operaciones de asistencia al cliente o de ventas, uno de los problemas que las empresas encuentran utilizando WhatsApp, es el de no poder permitir a sus agentes acceder a la misma cuenta empresarial desde más de un dispositivo al mismo tiempo.

Esto significa que para obtener una solución multiagente para WhatsApp es necesario dirigirse a un servicio externo a WhatsApp como Callbell que permita una gestión estructurada y sistemática de las comunicaciones de entrada o salida y que permita la repartición de los chats entre los miembros de un quipo.

Gracias a la integración con las API oficiales de WhatsApp Business, Callbell ofrece a las empresas una herramienta que permite al equipo de ventas o soporte trabajar de manera colaborativa desde una única plataforma.

Cómo gestionar los chats de WhatsApp en un equipo de ventas con Callbell

Desde que WhatsApp ha consolidado su market-share en el sector de la mensajería instantánea, la manera en la que las empresas interactúan con su público de referencia ha cambiado radicalmente.

Por esto, Callbell ha sido desarrollado para una gestión profesional del canal de WhatsApp, con funciones destinadas a hacer más eficiente el trabajo dentro de un equipo de ventas.

Entre las características claves de la plataforma está la asignación automática de las conversaciones, o sea, la repartición equitativa de los chats entre miembros del equipo presentes dentro de la cuenta.

Esta función permite asignar las conversaciones de la manera más eficiente posible, con la posibilidad de excluir a algunos miembros del equipo, por ejemplo, a los que no están en línea, para garantizar a los clientes siempre respuestas reactivas e inmediatas.

Será posible esconder las conversaciones a los otros agentes, en el momento en que éstas sean asignadas. El operador puede, entonces, dedicarse exclusivamente a los clientes que el sistema le asigna.

Además, con la posibilidad de efectuar un respaldo de los chats, se pueden obtener reportes siempre actualizados sobre las interacciones que son manejadas a través de la plataforma.

Cómo gestionar los chats de WhatsApp en un equipo de servicio al cliente con Callbell

La asistencia que las empresas logran dar a sus clientes, durante toda la fase de compra, se vuelve fundamental para ofrecer una experiencia de calidad. La garantía de poder contactar a la empresa en cualquier momento aumenta la fidelización del cliente, que de esta forma se siente valorado y más propenso a comunicarse con el negocio.

Hoy más que nunca, la reactividad del servicio al cliente tiene un rol fundamental y ofrecer asistencia a través de WhatsApp es la solución ideal para reducir los tiempos de manejo de un caso.

El soporte a través de WhatsApp permite, además, poder compartir archivos multimedia, audios y documentos, enriqueciendo la solicitud de asistencia con información útil para la solución del problema presentado por el cliente.

A través de la función de asignación automática de la plataforma de Callbell, las solicitudes de asistencia serán asignadas a un agente que se ocupará de manejarlas. En el caso que se presente una segunda interacción con el mismo usuario y el agente no esté disponible, el algoritmo se ocupará de reasignar chat al primer agente en línea. Esta función acorta los tiempos de espera de los contactos que desean iniciar una nueva conversación.

Es posible categorizar las diversas solicitudes de asistencia asignando etiquetas a los usuarios, y programar respuestas rápidas, que permitan a los agentes responder de manera reactiva a las solicitudes más frecuentes.

Además, es posible programar un sistema de respuestas automáticas, o sea, una respuesta automática de bienvenida, que será enviada la primera vez que el contacto escriba a tu número de WhatsApp Business, y un mensaje de cierre, que puede ser enviado después de un tiempo predefinido después del cierre del chat (dentro de la ventana temporal de las 24 horas).

Esto permitirá, por ejemplo, enviar un cuestionario de valoración relativo a la solicitud de asistencia que ha sido manejada por el agente, monitoreando así la satisfacción de los usuarios.

WhatsApp multiagente vs WhatsApp Business: he aquí cómo elegir

En general, WhatsApp Business se trata de una herramienta que busca dar una experiencia de calidad a los clientes, y da la posibilidad a las pequeñas empresas de enviar mensajes con contenidos dirigidos.

Sin embargo, si la elección es la de estructurar una red de ventas o un equipo de soporte al cliente, entonces será necesario optar por una plataforma externa que integre las API de WhatsApp Business, y por lo tanto manejar tu cuenta WhatsApp desde una plataforma de un tercero.

Para manejar una cuenta de WhatsApp multiagente será necesario para tu empresa obtener primero el acceso a las API de WhatsApp Business, y contratar luego un servicio externo que suministre una interfaz adecuada para la gestión de los chats y de los flujos de trabajo de tu equipo de ventas o de soporte.

Entre las distintas alternativas, puedes optar por probar Callbell, la cual propone una interfaz simple e intuitiva gracias a la cual los agentes de un equipo de ventas o de soporte podrán manejar las conversaciones que sean iniciadas con los leads y los clientes de manera organizada y colaborativa.

La plataforma, además, se ocupará de recolectar todos los datos relacionados con las conversaciones generadas, y de obtener interesantes insights sobre los clientes como, por ejemplo, el número de interacciones por canal y el desempeño de tu equipo.

Finalmente, Callbell pone a disposición gratuitamente un widget de chat para instalar en el sitio web de la empresa, para dirigir el tráfico directamente hacia los principales canales de mensajería de manera directa.

Puedes crear una cuenta gratis directamente a través del form aquí abajo: