En este artículo te ilustraremos cómo tu marca puede aprovechar todo el potencial de un canal de mensajería instantánea como WhatsApp, cómo crear una campaña de marketing y hablaremos sobre algunos casos de éxito
Ya no es ninguna novedad que WhatsApp sea actualmente el canal de comunicación más utilizado en el mundo, con más de 2.000 millones de usuarios activos, la famosa plataforma propiedad de Facebook ha revolucionado por completo el mundo de la mensajería instantánea.
En los últimos años, en particular, WhatsApp se ha convertido en un poderoso instrumento de marketing introduciendo primero WhatsApp Business, la versión empresarial de WhatsApp, y luego las API de WhatsApp Business, que permiten a las empresas más grandes manejar volúmenes considerables de conversaciones a través de plataformas externas, como Callbell, diseñadas específicamente para su gestión.
Muchas marcas han visto el enorme potencial de este medio y han empezado a definir estrategias de marketing destinadas a la comunicación a través de WhatsApp, para ofrecer sus productos o servicios de manera innovadora.
Si tu marca aún no cuenta con una estrategia de marketing en WhatsApp, te recomendamos leer con atención este artículo.
Las ventajas de utilizar WhatsApp son muchas, a continuación mencionamos las más importantes, que podrían ayudar a tu empresa a mejorar la comunicación con su público de referencia:
1) Usuarios fácilmente localizables: la popularidad de los smartphones ha permitido a las aplicaciones como WhatsApp cundir como mancha de aceite y estar presentes en los bolsillos de los usuarios en cualquier momento y dondequiera que éstos se encuentren;
2) Comunicaciones más veloces: el sistema de notificaciones de WhatsApp permite a los usuarios recibir un aviso instantáneo cada vez que les llega un mensaje, el cual es leído en tiempos mucho más cortos con respecto a un SMS o e-mail;
3) Relación informal con los usuarios: nacido como canal de comunicación entre privados, WhatsApp tiene ese carácter de informalidad que permite a las empresas tener conversaciones con los usuarios de forma amistosa, creando una relación más estable y duradera;
4) Amplio público de referencia: si bien WhatsApp es utilizado principalmente por personas jóvenes, las funciones y carácter intuitivo de la aplicación la hace accesible a personas de un amplio rango de edad;
5) Plataforma segura y fiable: WhatsApp fue una de las primeras plataformas en adoptar la criptografía end-to-end, que permite crifrar las conversaciones de tal manera que sean vistas solo por los usuarios involucrados en el chat. Sin embargo, esto podría cambiar como consecuencia de los nuevos términos y condiciones;
6) Alta tasa de conversión de los mensajes: WhatsApp tiene una elevadísima tasa de visualización de los mensajes, que gira en torno al 98 %, aumentando considerablemente la probabilidad de que un mensaje de tu marca sea leído;
7) Bajos costos de marketing: es un canal de marketing que presenta muy bajos costos, lo que lo hace muy accesible para las pequeñas empresas, que pueden inicialmente instalar WhatsApp Business para manejar sus actividades en la plataforma;
8) Involucra más a los usuarios: con WhatsApp, tu marca tiene la posibilidad de compartir fotos, videos, mensajes de audio y/o documentos, y lo mismo pueden hacer los usuarios que interactúan, haciendo que la comunicación sea más satisfactoria e inclusiva;
9) Estimula la creatividad: el uso de WhatsApp puede ser adecuado para una gran cantidad de actividades, desde la venta al soporte al cliente. Es posible también utilizarlo para recolectar reseñas sobre tu marca, o bien, para crear sondeos para preguntar a los usuarios cuáles son sus impresiones con respecto a tu actividad.
Vistas las ventajas para tu marca de adoptar a WhatsApp en su estrategia de marketing, a continuación te mostramos una guía paso a paso que te ayudará a crear una estrategia eficaz, que te permitirá valorizar al máximo tu marca:
1) Define el objetivo de tu marca en WhatsApp
WhatsApp puede ser empleado de distintas maneras, por lo tanto, es fundamental para tu marca establecer con precisión cuáles son las actividades que se desarrollarán a través de la plataforma y cuáles son los objetivos de tu campaña de marketing en WhatsApp.
Por ejemplo, a través de WhatsApp puedes desear incrementar las ventas de tu marca, ofrecer un soporte al cliente rápido y eficaz, aumentar tu brand awareness, o bien recoger reseñas.
2) Define los KPIs
Es necesario encontrar los indicadores necesarios para monitorear los resultados que obtendrás a través de WhatsApp. Estos indicadores te permitirán controlar el desempeño de tu estrategia de marketing.
Si tu marca desea proveer asistencia a través de WhatsApp, los indicadores podrían ser el número de solicitudes de asistencia, número de casos resueltos o tasa de satisfacción general del servicio de asistencia en WhatsApp.
3) Define los objetivos
Con base en los KPIs definidos en el punto anterior, es importante fijar los objetivos a alcanzar en un período de tiempo determinado. Define los objetivos alcanzables y realistas, considerando todas las barreras que podrían surgir según el tipo de actividad.
Por ejemplo, un objetivo que tu marca se podría fijar es el aumento del número de caos resueltos hasta el próximo fin de mes, o bien, un aumento de la satisfacción del customer care, o un número target de reseñas positivas.
4) Crea una cuenta en WhatsApp Business
Según el tamaño de tu marca, puedes decidir descargar WhatsApp Business, diseñada para las pequeñas empresas que desean agregar un catálogo de productos, información empresarial y otras funciones dentro de WhatsApp. En este caso basta descargar la aplicación e ingresar el número de teléfono empresarial para empezar de inmediato a interactuar con los usuarios.
Alternativamente, si la tuya es una marca conocida y quieres manejar volúmenes considerables de conversaciones, puedes utilizar las API de WhatsApp Business, a través de las que es posible configurar una cuenta de WhatsApp basada en una línea virtual (y por lo tanto no vinculada al uso de la aplicación desde solo un dispositivo) y que puede ser vinculada a plataformas externas que permiten una gestión organizada y profesional de las conversaciones.
5) Define la buyer persona
Aquí será necesario investigar sobre las características de tu usuario ideal, para generar una fiel representación de éste. Es un paso muy importante para entender a quién se está dirigiendo tu comunicación y los productos/servicios que estás ofreciendo.
Tu buyer persona podría tener características distintas según el género, la edad, la etnia, la religión o la posición geográfica. También podría ser clasificado según algunos de sus rasgos de conducta específicos, por ejemplo, pueden practicar actividades deportivas, ser amantes de la cocina o de los animales.
6) Crea tu comunidad en WhatsApp
En este punto deberás empezar a hacerte conocer en WhatsApp e invitar a tu público a contactarte. De este modo tu marca conseguirá valiosos contactos de los usuarios que podrán ser utilizados para alcanzar tus objetivos.
Para crear una comunidad en WhatsApp, podrás crear anuncios publicitarios en las redes sociales que envíen a WhatsApp, o bien agregar un widget de chat en tu sitio web para que el tráfico te pueda contactar por WhatsApp con pocos clics.
7) Crea tu estilo de comunicación
En este caso deberás crear un estilo de comunicación distintivo, basado en tus objetivos, en la buyer persona y en el tipo de imagen que deseas transmitir como empresa. La comunicación deberá representar de la mejor manera la historia, los valores y la misión de tu marca.
Puedes adoptar una comunicación informal y amistosa en el caso en que el user persona sea joven, o bien un poco más formal en el caso en que se interactúe con personas más adultas y con menos dominio de WhatsApp.
8) Alcanza tus objetivos
Una vez definidos todos los puntos precedentes, empieza de inmediato a generar conversaciones con tu público. Recuerda que los usuarios modernos esperan cada vez más comunicarse rápidamente con las marcas, ¡así que no pierdas tiempo!
Te sugerimos, sin embargo, que no seas demasiado invasivo con los mensajes y que no hagas spam con repetidas promociones que podrían solo molestar a los usuarios, trata en cambio de crear un diálogo y una relación de larga duración con ellos.
Recientemente hemos lanzado una nueva función que permite a nuestros clientes que utilizan las WhatsApp Business API enviar mensajes masivos.
Con los mensajes broadcast será posible enviar un mensaje predefinido también a todos los remitentes que no han guardado el número de la empresa entre sus contactos. De este modo será posible comunicarse con un número elevado de usuarios, para promover así de manera eficaz los productos o servicios de la empresa.
Para enviar un broadcast, deberéis llenar este breve formulario. Una vez recibido, un miembro de nuestro equipo se pondrá en contacto rápidamente con vosotros para comunicar el costo del servicio y programar el envío.
Podréis encontrar más información en nuestra base de conocimientos dedicada.
A continuación, os mostramos tres marcas que aprovechan plenamente el potencial de WhatsApp con distintos objetivos.
Speedd
Speedd es un e-commerce italiano de calzado para caballeros y damas de varias marcas que integra a WhatsApp en su estrategia de ventas. En la página del producto de cada uno de sus modelos, se puede hacer clic en el botón “Compra con WhatsApp”.
Se trata de una forma eficaz de incentivar al cliente a contactar directamente a la empresa con pocos clics. Aquí la conversación es iniciada con un mensaje previamente generado que depende del modelo de calzado que interesa al cliente.
De este modo es posible no solo agilizar la comunicación, haciendo saber al operador cuál es el modelo en el que el potencial cliente está interesado, sino también rastrear los productos más solicitados.
Centro Técnico de Estudios Superiores
El Centro Técnico de Estudios Superiores se ocupa de ofrecer distintos cursos de formación universitaria en Panamá e integra a WhatsApp para ofrecer soporte a los potenciales estudiantes. Es un servicio valioso para los estudiantes que quiere solicitar información sobre los cursos ofrecidos por el centro.
En cada página de su sitio web está presente el widget de chat integrado con WhatsApp, de modo que los estudiantes pueden en cualquier momento hacer clic sobre el ícono de WhatsApp y empezar a chatear con uno de los operadores disponibles.
Los estudiantes podrán así tener siempre un punto de referencia para cualquier duda o pregunta en el número de WhatsApp del centro, y conseguir soluciones rápidas a sus problemas, esto generará confianza en la organización y creará valor para el estudiante.
The Healthy Home
La última marca de la que queremos hablaros es The Healthy Home y se ocupa de servicios de limpieza para casas, oficinas, hospitales y escuelas, que usa WhatsApp para la planificación de citas en las ciudades en las que la empresa opera: Dubái y Abu Dabi.
En su sitio web hay una barra lateral desde la cual se puede iniciar una conversación en WhatsApp. El usuario solo deberá hacer clic en el botón “WhatsApp us” para iniciar instantáneamente una conversación.
Con este sistema la marca puede fácilmente ser contactada por los usuarios interesados en reservar una cita para la limpieza de sus ambientes. Se trata de un método innovador de utilizar WhatsApp, que hace que la interacción entre la marca y el usuario sea mucho más eficiente.
Si este artículo te ha parecido interesante para crear una estrategia de marketing para tu marca, ¡recuerda compartirlo o dejar un comentario! Gracias por la lectura, ¡hasta la próxima!
Preguntas Frecuentes
¿Puedes hacer marketing con WhatsApp?
Si se puede usar WhatsApp para generar nuevas leads, aumentar el número de conversaciones con nuevos clientes potenciales y, por último pero no menos importante, retener a los clientes existentes.
Sin embargo, es importante comenzar diciendo que existen reglas que limitan el uso de WhatsApp con fines promocionales y en la fase de prospección. No es posible llegar proactivamente a nuevos contactos a través de WhatsApp, a excepción que ellos hayan sido los que inicien primeramente el chat con la empresa a través de la aplicación.
Las reglas que definen el uso de WhatsApp por las compañías son, de hecho, muy similares a las de Facebook Messenger: una vez que un nuevo chat es iniciado, la compañía puede comunicarse libremente con el cliente durante las primeras 24 horas a partir del inicio del chat.
¿Cómo generar nuevos chats en WhatsApp a través del sitio web?
La forma más fácil de generar nuevos chats es asegurándote de que los usuarios que navegan en el sitio web de tu compañía puedan comenzar a chatear fácilmente con solo un clic. WhatsApp proporciona enlaces en su sitio web los que, a través de las API, te permiten integrar el llamado clic-para-chatear en cualquier parte del sitio web. Alternativamente, es posible usar un widget de chat como Callbell que, en unos pocos minutos, te permitirá instalar un botón de chat de WhatsApp en cada página del sitio web.
Esta estrategia es perfecta para brindar asistencia a todos aquellos clientes que, una vez en tu sitio web, puedan potencialmente solicitar asistencia. A medida que inicies el chat en WhatsApp, inmediatamente tendrás a tu disposición el número de teléfono del cliente, y podrás elegir si deseas responder a través de la aplicación o, por qué no, llamarlo por teléfono.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
