Les chatbots font grandement partie de la première impression qu’une entreprise pour ses clients en ligne, de ce fait, ils devraient transmettre une image conforme et confortable pour l’utilisateur. C’est ici que réside l’intérêt de la capacité du robot à établir des conversations.
Les utilisations qu’on leur donne peuvent varier selon les objectifs de l’organisation et ses implémentations sont variées, c’est sûr, mais l’objectif de cet outil est toujours le même : avoir un flux de conversation qui soit agréable, « naturel », productif et qui satisfasse les nécessités de chaque partie
Pour commencer, les personnes en général veulent être assisté par des personnes, même quand ils savent qu’ils sont en train d’utiliser un bot. Bien que cela soit une idée contradictoire, il faut espérer que les utilisateurs veuillent des messages humanisés qui leur fasse se sentir bien, ce qui fait partie de l’assistance client qu’une entreprise doit apporter.
La fluidité d’une conversation se caractérise par la capacité de recevoir et de transmettre des messages effectifs de façon commode, concise et agréable : un design de dialogues flexible et précis à la fois, information adéquate et correcte, efficience. Ce sont ces caractéristiques que doit présenter un chatbot pour transmettre la fluidité.
Au moment de créer le chatbot pour votre entreprise il est important de se poser quelques questions clés pour créer des messages résolutifs.
Qu’est-ce que je veux communiquer ? Il est primordial de définir clairement les objectifs du bot avant de produire les messages automatiques.
Comment puis-je le dire en quelques mots ? Les clients recherchent de la clarté et de la rapidité quand ils ont un problème ou un doute. Les messages brefs et directs qui laissent des espaces pour des interrogations sont les meilleures options.
Comment puis-je le dire en quelques mots de façon simple ? Eviter d’utiliser des expressions complexes dans vos messages. Un langage simple servira, pour que les clients comprennent avec facilité les messages automatiques.
Quelles options puis-je donner à mes clients ? Tous les utilisateurs n’ont pas les mêmes problèmes. Vous devez offrir des options variées dans vos messages pour qu’ils choisissent les plus adaptés à leurs situations.
Comment puis-je refléter l’identité de mon entreprise ? Bien qu’il ne soit pas facile de transmettre des sensations dans les messages automatiques, vous devez allant en accord avec l’identité de votre entreprise. En même temps, ils requièrent de la familiarité suffisante pour se connecter avec les clients.
Los mensajes automatizados no deben sonar robotizados: dales una chispa de humanidad sin perder el objetivo de vista.
L’Intelligence Artificielle (IA) comme un outil de plus
Vous pouvez vous servir des facilités de l’IA, comme l’apprentissage automatique qui va en accord aux patrons de comportement des clients et le processus de naturalisation de la langue pour offrir une expérience plus précise.
Le flux de conversation va être réalisé quand le diagramme des routes de chatbot sera bien schématisé. Cela signifie que le client va naviguer sur les options et ses doutes seront dissipé effectivement et au cas ou il se requière une interaction humaine, les agents de votre entreprise auront les informations suffisantes pour les dissiper eux-mêmes.
Objectifs du chatbot
Vous devez savoir clairement ce que vous voulez atteindre avec le chatbot que vous allez créer et quel type d’interaction il aura avec les utilisateurs. Par exemple, assister les agents de support de l’entreprise ou automatiser les processus des services que vous offrez.
Connaitre le client
Comme entreprise, vous ne devez pas seulement connaitre les clients que vous voulez atteindre mais vous devez aussi analyser le type de personne qui bénéficiera du chatbot pour armer un diagramme de message que s’adapte à elles.
Personnalisation et humanisation du message
En créant le chatbot il est bénéfique que vous vous concentriez sur le fait d’armer les interactions pour qu’elles donnent la sensation de parler avec d’autres humains.
Une option pour générer la sympathie est de générer un personnage fictif qui dialogue avec vos clients, avec ses caractéristiques propres : genre, âge, location, profession, etc.
Etablir un langage et un ton
Une fois que vous avez un profil client, établir la façon de converser du chatbot. De cela dépendra son niveau de langage. Cela développe la relation et la communication de votre business et ses utilisateurs. Il faut toujours chercher à établir une connexion entre chaque partie, en utilisant des messages qui incitent à la conversation avec le bot.
Détecter les questions fréquentes
Les utilisateurs auront généralement des doutes ou des problèmes en relation avec le service que vous leur offrez. Le chatbot peut alors ici les faciliter ce type d’informations basiques sans nécessité d’intervention humaine jusqu’à ce qu’ils le requièrent.
Un message effectif
Les utilisateurs ne doivent pas douter des messages quand ils interagissent avec le chatbot. Nous insistons sur le fait que les messages automatiques doivent être faciles à comprendre, brefs et claires et en accord avec l’identité de l’entreprise.
Créer le diagramme conversationnel
Avec l’aide d’un groupe de spécialistes du marketing, vous devez réaliser de nombreuses routes de messages et d’options pour lesquelles les clients navigueront selon la nécessité.
Réviser et corriger
Il est très important de donner l’option de parler avec un humain si le chatbot est insuffisant. Détecter quelles sont les raisons communes pour lesquelles les clients requièrent attention humaine et établir les branches nécessaires dans le diagramme.
Chaque business possède un public différent auquel s’arrimer, c’est pourquoi tous les business ne peuvent utiliser le même modelé de chatbot. Cette idée va de pair avec votre type d’entreprise. Ici, nous vous donnons (04) exemples de chatbots en fonction de votre business :
1) Entreprises de services
Le rôle du chatbot sera de remplacer les formulaires d’assistance clients
Initie le dialogue avec une présentation de votre personnage fictif qui conseillera vos clients, par exemple : “Bonjour, mon nom est Patricia. En quoi puis-je vous aider ?”.
Cree des questions fermées accompagnées d’option en relation avec vos services : Quel service vous intéresse ?”. Et entre les options vous pouvez mentionner : “Information de services, Maintenance, conseil, etc.”.
Anticipe ce que demandera l’utilisateur : “Très bien, maintenant j’aurais besoin que vous me fournissiez vos coordonnées pour que plus tard un membre de notre équipe vous contacte.” Ensuite, le chatbot pourrait demander son nom, courrier électronique et/ou son numéro de téléphone.
Finalise en faisant savoir à l’utilisateur que bientôt il sera contacté par une personne et dit au revoir : “Merci beaucoup, nous avons envoyé vos données à un membre de notre équipe, il vous contactera dans les plus brefs délais. Vous pouvez fermer cette conversation quand vous le souhaitez.”.
2) Entreprises B2B (Business to Business)
Dans ce cas, vos clients sont d’autres entreprises. L’exemple antérieur des messages automatiques peuvent vous servir de guide pour créer votre chatbot, mais vous devrez ajouter ou changer certaines questions afin d’adapter à la cible.
L’information minimale à prendre en compte sera : “Pour quelle entreprise nous contactez-vous “Numéro de téléphone et extension” et “Courrier”.
Le dernier message peut se conclure de façon similaire à l’exemple antérieur.
3) E-commerce.
L’interaction avec les clients pour les commerces électronique va beaucoup plus loin que l’achat en ligne, ce qui fait que le support client ici est essentiel.
De nos jours ou les arnaques sur internet abondent, il est indispensable de susciter la confiance et la fidélité de vos clients. Un chatbot est essentiel pour agiliser l’assistance que vous apportez à n’importe quelle heure, surtout avec un public habitué à la rapidité et les facilité
Quelques options de dialogues que vous pouvez mettre :
– J’ai un problème de paiement.
– J’ai un problème avec mon produit.
– Quelles sont les méthodes de paiement ?
– Quelles sont vos politiques de remboursement et de retour
– J’ai un doute sur mon processus de paiement.
– Vous avez X pièces disponibles ?
– Proposez-vous des remises sur des produits ?
4) Agences de marketing
Si votre entreprise offre les services de marketing digital, le chatbot doit être un portfolio en lui-même, qui démontre les habilités de votre agence. Faire un bon marketing conversationnel à votre propre entreprise, signifie que vous pourrez le faire pour d’autres.
Il est bon que l’image de l’entreprise et le langage qu’emploi le bot aillent de pair. Si l’idée est de transmettre des émotions plus audacieuses et plus extraverties, vous pouvez faire les dialogues avec des jargons, les memes à la mode, des emojis, etc. Cependant, si la cible est plus sérieuse et technique, le langage devrait être formel.
Utiliser l’IA dans ce cas peut être une preuve importante d’innovation.
Créer des flux de chatbots adaptés à votre business est indispensable pour améliorer l’effectivité et la naturalité de ceux-ci, avec Callbell vous pourrez créer des flux spécialisés, disposant de nombreuses fonctionnalités, actions et sections pour personnaliser votre chatbot et de cette manière augmenter vos ventes.
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A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
