L’efficience consiste à réussir la majeure quantité des résultats effectifs avec la plus faible quantité possible de ressources. En ce qui concerne la gestion de n’importe quel de ses domaines d’activité, il s’agit d’atteindre les objectifs proposés par une entreprise dans un processus déterminé, en le moins d’étapes et de coût humain et financier possible. Cela se résume alors avoir plus de bénéfices, plus d’objectifs à temps et moins de coûts.
Dans l’assistance client, le concept de efficience aussi s’applique de la même manière. L’idée est de pouvoir assister à la plus grande quantité de clients possible, sans sacrifier la qualité et sans qu’il n’y ait trop de gaspillage de ressources. Il est essentiel de souligner que la réalisation des objectifs ne devraient pas nuire à la qualité surtout quand il s’agit de traiter avec des personnes car en général c’est ça qui fait décider au client si concrétiser ou pas un achat. L’interaction avec d’autres êtres humains est délicate et devrait toujours être prise avec des pincettes pour donner une impression d’assistance personnalisée.
Dans un monde qui de plus en plus s’habitue à l’assistance client en ligne, les clients potentiels sont chaque fois plus exigeant par rapport à l’interaction qu’ils ont avec les entreprises et les marques. L’avancée technologique et technique a fait que le standard minimum soit la sensation d’une interaction qui paraît humaine. Qu’on peut dire que il faut que la qualité de la communication soit impeccable.
Prenons ça en compte, il a aussi important alors de signaler que les clients espérant être assisté de façon immédiate et avec des réponses satisfaisantes à leurs questionnements, voudront des solutions rapides et efficaces c’est pourquoi les plateformes en ligne exigent une efficacité et une efficience de la part des entreprises.
L’objectif de l’assistance à la clientèle efficiente et donner une attention intégrale un peu de temps et qui réponde à tous les doutes que présentent les consommateurs. Tout cela doit se faire en optimisant les ressources et en maximisant les gains.
La ressource la plus importante d’un client et son temps, ce qui fait qu’il faudrait minimiser son utilisation de notre part. La seconde ressource la plus importante et la solution à ses problèmes. C’est-à-dire, l’efficience de réponse et l’efficacité de satisfaction sont les deux facteurs lorsqu’il s’agit d’assistance client. Mais comment y procéder?
L’entreprise doit étudier tous les processus de réponse établir un chemin clair pour les clients, en mesurant le temps de chaque étape. Afin de savoir quelles sont celles qui nuisent à l’efficience et à l’efficacité de l’assistance et y remédier.
Une fois obtenu le schéma complet, l’étape suivante est de trouver les difficultés. Par exemple, que le personnel de l’entreprise prenne du retard à répondre aux messages aux premières heures du matin, ou le fait que les messages sont sur différentes plateformes et l’organisation est difficile, où le fait que écrire des messages à chaque client prend beaucoup de temps. Les éléments pouvant mettre en difficulté le processus d’assistance client sont nombreux, le fait de les structurer est alors une solution clé.
Ce qui suit est le fait de donner des solutions aux problèmes que vous avez rencontré. Vous pouvez partir de changer les horaires d’assistance immédiate au public à un peu plus tard ou au fait que le personnel réponde aux messages un peu plus tôt; une autre solution peut être unifier les Inbox de tous les réseaux sociaux de l’entreprise.
Les CRM ont comme finalité de classifier et stocker les informations obtenues des clients. Cela va des médias de communication utilisés jusqu’à la date de contact. Il possède des fonctionnalités très utiles comme l’unification des Inbox de plusieurs réseaux sociaux, c’est qui permet de gagner en temps; des réponses prédéterminées facile d’accès; plusieurs employés peuvent accéder en même temps à la plateforme; le stockage des données de contact; etc.
Déjà que CRM est orienté pour améliorer la tension, la correcte implémentation de ces fonctionnalités dans la structuration de l’entreprise peut transformer de façon plus efficiente le processus d’assistance. Aussi avec cet outil on peut programmer des chatbot pour qu’ils font le travail de donner suffisamment d’informations au client une attention humaine n’est pas nécessaire.
Il est important de noter que, bien que Callbell ou un autre CRM automatise beaucoup de fonctionnalités, le facteur humain sera toujours un différenciateur clé qui déterminera une différence entre une attention efficiente et une médiocre. Les messages automatisés, les chatbots, les modèles et en général les communications doivent être remplis d’empathie envers le client. Il y a des choses que n’importe quel logiciel ne peut substituer et une de celle-ci est de donner l’impression que le consommateur est bien suivi.
Une autre habilité que doit développer le personnel pour offrir une bonne assistance et détecter avec rapidité ce que veut le client. Il y a des gens qui ont des problèmes pour exprimer ce qu’il cherche. Que ce soit par des fautes orthographiques ou par le fait de ne pas savoir exactement ce qu’il cherchent.
Le CRM peut avoir un outil qui oriente le client vers une conversation prédéterminée, en accord avec ce qu’il veut afin que l’argent qui lui répond est déjà en contexte. Cependant, ce ne sont pas tous les utilisateurs qui utiliseront cet outil de façon adéquate et il est possible que certains ne prennent pas le bon chemin de la conversation et choisissent des options au hasard. C’est là que l’habileté communicationnelle des agents est importante.
L’entraînement des agents qui utilisent les outils affectés directement à L’efficience dans l’assistance client. J’irai au maximum profit de la plateforme que l’entreprise a décidé d’implémenter et éviter les pertes.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
