Come organizzare e supervisionare le vendite su WhatsApp: metriche, etichette e audit

Vendere tramite WhatsApp non è più un esperimento. Ora è uno dei principali canali commerciali per molte aziende. Tuttavia, ricevere molti messaggi non garantisce un’operazione di vendita organizzata né risultati favorevoli e sostenibili nel tempo. Per questo motivo, supervisionare le vendite su WhatsApp è diventata una necessità per le aziende che desiderano avere un maggiore controllo sul proprio processo commerciale.

In molte aziende, i venditori gestiscono le conversazioni da diversi dispositivi, effettuano i follow-up manualmente e organizzano le opportunità secondo i propri criteri. 

In questa guida spieghiamo perché è importante supervisionare le vendite su WhatsApp e come farlo in modo efficace affrontando 3 pilastri fondamentali: 

• Metriche per misurare le performance dell’operazione.
• Etichette per organizzare clienti e opportunità.
• Audit per valutare e migliorare la gestione commerciale.

L’importanza di supervisionare le vendite su WhatsApp

Quando un’azienda riceve pochi messaggi e una sola persona se ne occupa, può essere relativamente semplice gestire le conversazioni dall’app nativa di WhatsApp. Ma quando aumentano clienti, venditori e opportunità, la gestione manuale inizia a generare problemi. Supervisionando le vendite su WhatsApp l’azienda ottiene una visione più chiara della propria operazione commerciale.

Tra i principali vantaggi troviamo:

• Clienti che scrivono e ricevono risposta in tempo.
• Follow-up tempestivi e contestualizzati.
• Conversazioni assegnate agli agenti in modo equo.
• Opportunità che vengono analizzate per identificare miglioramenti.
• Leader che individuano i problemi in tempo per prendere decisioni.

L’obiettivo di supervisionare le vendite su WhatsApp è evitare che l’azienda prenda decisioni basandosi solo sulla percezione. Si può pensare che il team stia rispondendo bene, ma in realtà non si ha modo di verificarlo.

Come supervisionare le vendite su WhatsApp in modo efficace 

Per avere un’operazione commerciale organizzata non è necessario creare processi complessi dal primo giorno. L’importante è costruire un sistema che consenta all’azienda di rispondere a queste tre domande quando si analizzano le vendite:

• Cosa sta succedendo?
• Dove si trova ogni opportunità?
• Di cosa ha bisogno il team per migliorare?

Per rispondere, puoi lavorare su queste basi:

1. Supervisionare le vendite su WhatsApp con le metriche giuste

Le metriche permettono di identificare problemi che spesso non sono visibili nella quotidianità. Conviene concentrarsi su indicatori che aiutino a misurare la velocità di risposta, la gestione del team e il risultato commerciale.

Metrica della velocità di risposta

• Tempo di prima risposta: Misura quanto tempo impiega l’agente a rispondere al primo messaggio di un nuovo cliente. Questa metrica è importante perché il primo contatto può determinare se la conversazione prosegue o se il cliente rinuncia.

• Tempo medio di risposta: Non basta rispondere velocemente all’inizio. Durante una conversazione commerciale possono verificarsi ritardi che influenzano l’esperienza e l’interesse del cliente.
• Conversazioni senza risposta: Una conversazione abbandonata può rappresentare un’opportunità persa che l’azienda non è nemmeno riuscita a identificare.

Metrica di gestione del team commerciale

È anche importante capire come lavora ogni consulente e come si distribuisce l’operazione. Analizzando i seguenti punti:

• Numero di nuove conversazioni gestite.
• Conversazioni attive per venditore.
• Numero di follow-up effettuati.
• Conversazioni aperte senza gestione.
• Distribuzione del carico commerciale.
• Opportunità avanzate nel processo.

L’obiettivo non è solo confrontare chi gestisce più messaggi, ma identificare se il carico è ben distribuito e se ci sono venditori che necessitano di supporto.

Metrica dei risultati commerciali

Infine, l’azienda deve sapere cosa succede alle opportunità. Alcuni indicatori importanti sono:

• Opportunità vinte.
• Opportunità perse.
• Motivi della perdita.
• Tempo medio tra il primo contatto e la chiusura.

Un consiglio importante: non analizzare ogni metrica singolarmente. Ad esempio, un venditore può rispondere a molti messaggi e concludere pochi affari. Un altro può gestire meno conversazioni, ma ottenere risultati migliori.

Le 7 metriche da monitorare periodicamente e cosa fare con ciascuna di esse. 

2. Utilizzare le etichette per organizzare le vendite su WhatsApp

Le etichette aiutano a capire dove si trova ogni cliente all’interno del processo. Per questo motivo, uno dei primi passi per supervisionare le vendite su WhatsApp è centralizzare e organizzare le conversazioni.

Esempi di etichette in base alla fase del processo di vendita:

• Nuovo lead.
• Cliente contattato.
• Cliente qualificato.
• Proposta inviata.
• In trattativa.
• In follow-up.
• Vendita conclusa.
• Ha rinunciato.

Queste etichette permettono di visualizzare rapidamente lo stato di ogni opportunità senza dover aprire ogni conversazione.

Esempi di etichette in base alla priorità

Puoi anche organizzare le conversazioni in base al livello di urgenza:

• Alta priorità.
• Follow-up aggiornato: gg/mm/aaaa.
• In attesa di informazioni, documenti o supporti.
• Richiede revisione dettagliata del responsabile

Questo aiuta il team a identificare quali conversazioni necessitano di attenzione immediata.

Etichette per capire perché non sono state concluse vendite

Questa è una delle pratiche più preziose e meno utilizzate. Quando un’opportunità viene persa, non dovrebbe essere semplicemente segnata come “chiusa”. L’azienda dovrebbe cercare di capire il motivo. Ad esempio:

• Per il prezzo.
• Non era il profilo adatto.
• Non ha più risposto.
• Rimandato a data successiva.

Se molte opportunità si perdono per il prezzo, forse il problema non è il venditore. Potrebbe essere una occasione per rivedere la proposta di valore, la strategia commerciale o il posizionamento rispetto alla concorrenza.

Come fare in modo che le etichette siano un supporto e non un problema per il team

Le etichette funzionano solo se tutto il team le utilizza nello stesso modo. Per questo si consiglia: 

1. Definire cosa significa ogni etichetta.
2. Spiegare quando deve essere utilizzata.
3. Evitare di avere troppe etichette.
4. Verificare quali sono davvero utili.
5. Mantenere criteri comuni tra tutti i venditori.

3. Audit delle vendite su WhatsApp

L’audit delle vendite su WhatsApp permette di rivedere le conversazioni per individuare opportunità di miglioramento, identificare errori e anche scoprire quali pratiche stanno generando i migliori risultati. Non è necessario controllare tutte le chat. È consigliabile analizzarne alcune per trovare dei pattern.

Cosa controllare in una conversazione?

• Comprensione della necessità: Il venditore ha realmente capito cosa cercava il cliente o ha iniziato a proporre prodotti senza comprendere il bisogno?
• Chiarezza delle informazioni

La risposta era facile da capire? Spesso, nella fretta di rispondere, manca chiarezza o si forniscono informazioni errate. 

• Velocità di risposta

Il cliente ha dovuto aspettare troppo tra una risposta e l’altra?

• Follow-up

La conversazione è proseguita dopo l’invio di una proposta o di un preventivo?

• Informazioni commerciali

Il consulente ha fornito informazioni corrette e realistiche?

• Risultato

L’opportunità è avanzata? Se non è avanzata, perché?

L’audit non deve essere visto come controllo

Questo punto è fondamentale. Rivedere le conversazioni può generare resistenza se il team percepisce che l’azienda vuole punire gli errori. Per questo, l’audit va presentato come uno strumento per migliorare il processo commerciale. Di seguito alcune buone pratiche: 

• Spiegare cosa viene controllato e con quale finalità.
• Condividere il feedback.
• Riconoscere le buone pratiche.
• Utilizzare esempi reali per formare il team.

È anche importante individuare: Cosa fanno di diverso i venditori che ottengono risultati migliori? Queste conversazioni possono diventare esempi per formare altri membri del team.

Come Callbell aiuta a supervisionare le vendite su WhatsApp

Man mano che un’azienda riceve più messaggi, supervisionare le vendite su WhatsApp da telefoni personali, fogli di calcolo e report manuali diventa sempre più difficile.  Per avere maggiore controllo, è necessario centralizzare le conversazioni e facilitare il lavoro del team da un’unica piattaforma. Qui entra in gioco una soluzione come Callbell che può supportare la gestione commerciale.

La piattaforma consente di organizzare le conversazioni WhatsApp in una casella condivisa, lavorare con più agenti, assegnare chat, utilizzare etichette, monitorare in tempo reale le performance degli agenti e prendere decisioni tempestive basandosi su report e grafici rappresentativi. Facilitando attività come:

• Organizzare le conversazioni tra i team.
• Identificare le opportunità in sospeso.
• Trasferire conversazioni per area o disponibilità
• Effettuare follow-up con dati aggiornati.
• Analizzare le performance del team.
• Mantenere maggiore visibilità sulle conversazioni.

L’API Ufficiale di WhatsApp e l’omnicanalità che la piattaforma Callbell offre alle aziende sono un valore aggiunto per far fluire comunicazione e vendite, evitando perdite di informazioni, sprechi e cali di risultati. Per questo motivo, supervisionare le vendite su WhatsApp non significa controllare ogni movimento del team. Si tratta di costruire un’operazione in cui le conversazioni possano essere organizzate, misurate e migliorate continuamente.

 Il tuo team commerciale riceve molti messaggi ma non hai visibilità su cosa succede dopo?

Con una soluzione come Callbell puoi organizzare le conversazioni del tuo team, migliorare il follow-up commerciale e avere maggiore controllo sull’operazione da un’unica piattaforma. Scopri come trasformare WhatsApp in un processo commerciale più organizzato, misurabile e facile da supervisionare.