Antes de empezar a establecer algunos parámetros a seguir con respecto a la atención B2B, es importante hacer una aclaración para comprender el artículo: una empresa cliente sigue siendo un cliente, por lo cual sigue requiriendo comunicación y atención al cliente eficaces.
Por supuesto, la escala cambia, y algunas directrices en cuanto a la contratación y al seguimiento. Pero, en esencia, tanto una empresa como un usuario común se asemejan mucho, bajo estas condiciones de clientela. Es por esto que en este artículo vamos a enseñarte como mejorar el servicio al cliente de una empresa B2B.
Habiendo establecido con claridad que tanto una empresa como un usuario son clientes, es momento de diferenciarlos entre sí. Si bien comparten características comunes, hay distancias considerables en cuanto al trato y los intereses de cada target.
En el caso de la comunicación B2B y al ser otra empresa a la que hay que dirigirse, es crucial tener claras estos aspectos que ayudarán a su posterior trato:
La conexión emocional no existe, prevalecen los datos
Al momento de hacer una compra, una empresa lo hace basándose en números e informes, no son compras compulsivas o llevadas por las emociones. Por tanto, una empresa cliente busca una comunicación que tiene que ser concisa y objetiva.
Hay complejidad en el proceso de compra de una empresa cliente. Debe pasar por establecer sus necesidades, soluciones, integraciones, factores de riesgo, presupuestos, etc. La empresa que le ofrezca los productos o servicios que necesita debe tener un seguimiento estricto de la comunicación, dejar todo anotado y con análisis. Esto con el fin de entender cómo funciona su empresa cliente y de qué forma puede ayudar.
Valor de compra para la empresa cliente
Continuando con lo dicho arriba, las empresas van a hacer compras dirigidas a un objetivo. Es decir, van a basar su decisión en la conveniencia. ¿Qué es lo que le conviene? Serán productos o servicios que se acoplen a su modelo de negocio y que satisfagan sus necesidades de crecimiento.
Entender esto es un de las bases más importantes para la comunicación B2B, ya que hay que entender a profundidad de qué manera funciona la empresa cliente. Sabiendo esto, todo contacto tiene que estar planificado según soluciones que aporten valor, que satisfagan una necesidad real, no de crear una nueva ni el impulso de compra.
El pricing o estrategia de precios
Los precios que se ofrecen a una empresa son, en general, presupuestados a medida. Esto aplica tanto a productos como a servicios. La razón es que todo se debe acoplar a las características de la empresa, tiene que ser un producto personalizado, por lo que es difícil establecer un estándar muchas veces.
También hay otro factor que influye bastante: los precios de mayoristas. Producir grandes cantidades ahorra costes y, por tanto, también las ventas de grandes cantidades tienden a disminuir el precio de la unidad. Habría que establecer descuentos por cantidades a las empresas, que demás suelen hacer compras mucho más numerosas que una persona que sea mayorista.
El último factor es el más importante y el que determina definitivamente el precio final: la negociación del precio depende de factores ajenos a ambas empresas. Existen influencias de la competencia, factores de riesgo financiero, estrategia financiera, expectativas de crecimiento, etc. Todos estos aspectos se llevarán a la negociación, con el fin de que ambas partes establezcan un precio que sea conveniente.
Un consejo es que no se establezca un precio sin antes tomar todas estas consideraciones y haber llevado propuestas a la negociación. El manejo de la información será crucial en el resultado de la misma, además de las habilidades de la persona encargada de proceder.
Después de entendido las generalidades de la comunicación B2B, la aplicación de herramientas adecuadas es el siguiente paso. Hay que decir que todo el personal de atención al cliente debería manejarlas a la perfección, por lo que sería acertado hacer un breve entrenamiento antes de integrarlas en la empresa.
Comunicarse vía WhatsApp es mucho más efectivo que usar otras vías. El correo da más formalidad, es cierto, pero tiene limitantes importantes en cuanto a la rapidez, la interacción inmediata y los tiempos de respuesta. Además, la integración de WhatsApp a la página web de una empresa da una vía muy accesible de comunicación, lo cual facilita enormemente la atención al cliente B2B.
Un equipo multiagente
Un equipo conformado por múltiples agentes permite establecer horarios de atención mucho más amplios. Y, mientras más personas en la atención al cliente haya, mayor será el rango horario de atención, sin mermar la calidad.
WhatsApp Business por sí mismo permite tener hasta cuatro personas conectadas al mismo tiempo desde distintos dispositivos. Esta cifra se queda demasiado corta cuando de empresas medianas en adelante se trata. Es más, el indicativo es que los tiempos de respuesta se alargan demasiado a causa de recibir demasiados mensajes.
Para solucionarlo, hace falta la implementación de plataformas como Callbell, que aumenta el límite de agentes que pueden conectarse a la vez. Esto tiene como consecuencia que, además de los cortos tiempos de respuesta, cada agente pueda comunicarse con un cliente a la vez, dando una atención mucho más personalizada y enfocada a la solución de problemas.
El poder de la atención personalizada
Cuando una empresa se dedica en tiempo y recursos a atender a otra, la comunicación B2B es factible realmente. Entender lo que requiere la empresa cliente y hacerle seguimiento necesita de una inversión de tiempo importante, la cual se puede lograr si hay más agentes disponibles.
La comunicación dentro del equipo de trabajo
La comunicación interna es crucial para ofrecer una buena atención B2B. Callbell permite hacer notas en los chats que solo los empleados pueden ver, por lo que se pueden hacer informes breves para que el siguiente agente sepa cómo continuar con la conversación, sin necesidad de volver a pedir los datos.
Varios agentes pueden estar supervisando la conversación a la vez como un equipo que ofrece soluciones y escucha activa. Esto puede hacerse con facilidad con Callbell, ya que varias personas pueden conectarse al mismo tiempo a WhatsApp y es una misma bandeja de entrada.
Esto también logra que entre varios empleados se apoyen entre sí, ante dudas al momento de responder a la otra empresa. Si un agente no sabe algo, puede comunicárselo a otro fuera del chat y podrán suplantarse sin que la empresa cliente lo note.
Un manual de la empresa cliente
Tener un manual de la empresa cliente implica que haya un protocolo estandarizado de cómo tratarla, que requiere, qué solución busca, cuáles son sus necesidades, entre otras cosas. De nuevo, las anotaciones ayudan a saber en qué parte del proceso de compra o de negociación se encuentra en ese momento la relación B2B.
La inmediatez del soporte técnico con el envío de archivos
La accesibilidad da confianza. Ante cualquier problema técnico o duda, la empresa cliente debe ser atendida con la mayor prontitud posible. Asimismo, mientras más vías de comunicación haya, mejor. El envío de archivos grandes es algo que WhatsApp Business no permite, pero sí plataformas que integran en su CRM a WhatsApp, así que es demasiado importante su uso.
Esto le da flexibilidad y dinamismo a la conversación, por lo que la comunicación y la atención mejorarán notablemente. También ayuda a mejorar la precisión al momento de hablar porque se permiten mostrar archivos, en lugar de solo describirlos. Y enviarlos en una sola vía, sin tener que recurrir a opciones externas, disminuye el tiempo de respuesta.
Como se ha explicado desde el inicio, una empresa realiza una compra cuando le es conveniente. Por eso es tan relevante que la empresa que ofrezca una solución B2B pueda establecer una relación en la que muestre de forma clara su producto o servicio. Además, la atención personalizada permitirá una verdadera escucha activa.
Saber atender a las necesidades con prontitud y eficacia es clave para dar confiabilidad y hacerle saber a la otra empresa que tiene una opción de compra que le dará soporte a futuro, lo cual será una relación de negocio conveniente. Por todo esto, es demasiado importante cuidar todos los aspectos de la comunicación y del entendimiento al momento de dar atención B2B.
Preguntas Frecuentes
¿Cómo ofrecer una buena atención al cliente de una empresa B2B?
Para todas las áreas que integran un negocio es sumamente fundamental que conozcan el perfil de los clientes, la idea es entender cómo se comportan, qué intereses tienen, y datos que sean valiosos como la edad, su ubicación, etc. Esto tiene la finalidad de entender a la perfección lo que desea y quiere la persona al otro lado de la pantalla y así lograr más y mejores ventas. Asimismo, todo tipo de herramienta con el que el cliente tenga contacto debe ser personalizado. La finalidad es que el cliente sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que tiene.
Adicionalmente, es ideal que ofrezcas soluciones aceptables y viables para tu cliente. La idea es resolver los problemas que presentan de forma rápida y eficiente, es así como las empresas logran ganarse la confianza y fidelizar a las personas con el buen servicio que ofrecen.
¿Cómo usar WhatsApp correctamente da muchas herramientas de atención B2B?
Comunicarse vía WhatsApp es mucho más efectivo que usar otras vías. El correo da más formalidad, es cierto, pero tiene limitantes importantes en cuanto a la rapidez, la interacción inmediata y los tiempos de respuesta. Además, la integración de WhatsApp a la página web de una empresa da una vía muy accesible de comunicación, lo cual facilita enormemente la atención al cliente B2B.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
