Cómo reducir el volumen de llamadas inbound con WhatsApp

¿Proveéis asistencia telefónica a vuestros clientes y a menudo vuestro customer care colapsa por las llamadas? ¿Los tiempos de espera de vuestros clientes se alargan de manera exponencial durante las horas pico? ¿Recibís muchas llamadas con casos que se pueden resolver con un simple mensaje? Si la respuesta a estas preguntas es SÍ, ¡entonces estáis en el lugar correcto!

En este artículo buscaremos mostraros una solución para reducir el volumen de llamadas inbound de vuestro customer care gracias a WhatsApp sin renunciar a la calidad del servicio.

WhatsApp vs. Llamadas: cómo optimizar la asistencia del contact center

Si habéis encontrado este artículo, probablemente estéis buscando una manera de mejorar la eficiencia de vuestro servicio al cliente sin tener que invertir una gran cantidad de dinero en nuevas contrataciones.

Uno de los problemas más frecuentes para un equipo de soporte al cliente es la elevada tasa de llamadas que se registran con frecuencia en horas pico. De hecho, dependiendo del tipo de negocio, las llamadas con frecuencia tienden a acumularse en horas específicas o bien en determinados días de la semana.

En esos momentos, el equipo dedicado se encuentra en aprietos y le cuesta llevar el ritmo, lo que no garantiza respuestas rápidas a toda la clientela. Por el lado del cliente, los tiempos de espera se alargan, generando frustración y una sensación de poco profesionalismo. Hablando claro: ¿a quién le agrada esperar al teléfono que nuestra solicitud sea atendida?

Además, la mayor parte de estas solicitudes de los clientes se podrían atender con sencillas tareas o acciones que no requieren obligatoriamente una llamada para su resolución. Por último, si consideramos también a esos clientes particularmente exigentes que tienen la tendencia de “comerse vivos” a nuestros operadores manteniéndolos al teléfono más tiempo del necesario, entonces el cuadro de la situación queda bien claro.

¡Por esto os proponemos una solución potencial!

Las API de WhatsApp Business integradas a la plataforma de Callbell

Antes de entrar en el tema, os damos una muy breve mirada a las API de WhatsApp Business: la solución propuesta por WhatsApp desde el 2018 dedicada a las empresas (no se deben confundir con la simple APP de WhatsApp Business).

Gracias a las API de WhatsApp Business es posible ofrecer servicios profesionales que permitan a las empresas manejar de manera eficiente y estructurada este canal de mensajería, a través de soluciones como Callbell.

Una vez realizado un rápido procedimiento de verificación empresarial, gracias a Callbell vuestra empresa tendrá a disposición una plataforma que permitirá una óptima gestión del canal WhatsApp API en modalidad multiusuario.

Entre las principales funciones de Callbell están:

1) Acceso multiusuario a una única cuenta de WhatsApp API oficial.

2) Asignación automática y/o manual de las conversaciones entre los miembros del equipo.

3) Automatización con sistema de enrutamiento automático.

4) Creación de Etiquetas, Respuestas rápidas y Respuestas automáticas.

5) Notas internas y Respaldo del historial de los chats.

6) Módulo de Analytics con reportes semanales.

7) Widget de Chat instalable en vuestro sito web.

8) Aplicación móvil para Android y IOS.

9) Integraciones: además de WhatsApp encontrarás también Facebook Messenger y Telegram.

La solución fue creada especialmente para estos casos de uso y es muy intuitiva tanto para configurarla (lado manager del servicio al cliente), como para utilizar (lado operador).

Cuáles son las ventajas de utilizar WhatsApp para reducir el número de llamadas

WhatsApp, a diferencia del clásico ticket mail, ofrece muchas ventajas.

Lado usuario

La interfaz de WhatsApp está optimizada para un uso mobile first. Para un usuario con el teléfono a la mano y listo para llamaros, resultará seguramente más fácil abrir WhatsApp y escribiros en lugar que conectarse a un módulo de contacto o a la casilla de correo electrónico.

Compartir documentos, imágenes, videos o mensajes de audio es mucho más fácil, lo que ayuda al usuario a expresarse con más claridad con respecto a la solicitud.

Este canal de mensajería ya ha penetrado en todos los rangos de edad y es utilizado por todos. WhatsApp adicionalmente ofrece una “sensación” de instantaneidad: cuando enviamos un mensaje estamos seguros de que llegará al destinatario, a diferencia de los distintos problemas que podemos encontrar con el correo electrónico.

Lado empresa

El uso de WhatsApp ofrece considerables ventajas competitivas. Si el canal de WhatsApp es puesto a disposición de vuestro público de referencia de manera eficaz, es casi seguro que obtendréis una reducción del número de llamadas y un aumento de las solicitudes a través de este canal.

Tengamos presente que, salvo para emergencias o caso particulares, a los clientes no les gusta esperar al teléfono. A nivel de funcionalidad, WhatsApp permite principalmente dar respuestas rápidas sin que sean instantáneas como en una llamada.

Permite identificar rápidamente la solicitud de un cliente y dar una solución en poco tiempo. Un chat de WhatsApp permite visualizar el número de teléfono del usuario: si la solicitud del cliente resulta muy compleja, el operador de turno podrá “escalar” la solicitud y llamar al cliente.

El CRM integrado a WhatsApp de Callbell además, ofrece toda una serie de funciones que aumentan la eficiencia de la gestión de los chats y que permiten obtener reportes semanales para monitorear el desempeño del equipo de atención al cliente.

Otro aspecto muy importante es que, a diferencia de la aplicación default de WhatsApp Business, en un perfil WhatsApp API las llamadas y las videollamadas no están habilitadas. Por lo tanto, vuestros clientes NO podrán llamaros por WhatsApp (el objetivo es justamente reducir las llamadas de soporte).

La versatilidad de la herramienta de Callbell junto con la popularidad de WhatsApp os garantizará un instrumento para proveer un servicio al cliente de calidad, eficaz e innovador.

Esperamos que este artículo resulte útil para reducir el volumen de llamadas de tu call center. Si estáis interesados en integrar las WhatsApp API a través de Callbell, ¡no dudéis en escribirnos para solicitar una demo de nuestro producto!