¿Por qué una empresa debería sustituir el sistema de Live chat por las aplicaciones mensajería instantánea y cuáles son las diferencias?

Durante mucho tiempo las live chat han sido la preferencia de la mayoría de las empresas para atender a sus clientes. Los live chat fueron una etapa revolucionaria que mejoro y cambio la forma en como las empresas se comunicaban con sus clientes hasta el día de hoy. Para los que no saben, este tipo de herramientas se instala directamente en la página principal de un sitio web y sus funcionalidades fluctúan dependiendo de la herramienta o empresa que la provea. Es decir, algunas de estas plataformas pueden ofrecer respuestas automáticas y chat en vivo. Otras solo chat en vivo o email y chat. Dependiendo de la herramienta algunas funcionalidades pueden cambiar, sin embargo, la idea principal de los live chats es ofrecer una herramienta que permita atender a los clientes en tiempo real mediante un chat ubicado en la página principal de tu sitio web.

Ahora que entendemos mucho mejor que son los live chat y como nos han ayudado a lo largo de los años. Es hora de hablar sobre las apps de mensajería. Estas herramientas son relativamente nuevas y vienen a ser una evolución super potenciada de los live chat. Estas plataformas no solo te permiten atender a los clientes en tiempo real. Si no que también permiten retener las conversaciones, archivar los contactos y mantener las conversaciones vivas.

Utilizando este tipo de herramientas se ha demostrado que aumentan el porcentaje de conversión y retención en las conversaciones, la tasa de respuesta crece y los usuarios o clientes se sienten más cómodos y augustos en la forma en la que son contactados por las empresas. Un gran ejemplo de este tipo de plataformas es Callbell. Esta herramienta te permite atender a los clientes directamente desde tu web por WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger o Instagram Direct, ofreciendo una gran variedad de métodos de contacto los cuales son los más usados por los internautas hoy en día.

Cuando hablamos de diferencias entre estos dos tipos de herramientas, nos referimos a que ambas tienen un mismo propósito: atender a los clientes de manera eficiente. Lo hacen pero de formas muy distintas. Mientras que los live chats tienen pocas funcionalidades como chat en tiempo real, email o bots. Las apps de mensajería reúnen los canales de comunicación más utilizados por los usuarios, los integran en su plataforma y ofrecen una solución de comunicación en un solo lugar, métricas, configuraciones para equipos de ventas, atención al cliente o call centers, aumentando los porcentajes de respuesta, ventas o receptividad de los clientes.

De esta manera las apps de mensajerías vienen a ofrecer un cambio positivo en como las empresas se comunican con sus clientes. Son la evolución de los live chats con muchas funcionalidades agregadas y especializadas para los modelos de negocios de hoy en día. Son la solución para los nuevos mercados y la forma cambiante en como las personas compran por medio de internet en 2021. Por esto vamos a contarte en este post, los beneficios de utilizar una app de mensajería y cuáles son las diferencias entre un live chat y las apps de mensajería.

¿Qué es un Live chat?

El servicio o plataformas de live chat (chat en vivo) en un sitio web comercial cumple una función determinante a la hora de reforzar el vínculo entre este y sus visitantes. El mismo permite captar o canalizar de forma rápida su interés por los servicios o productos que ofrece el sitio a través de su página principal. Desplegando un chat que llame la atención a todos los usuarios visitantes de un sitio web.

En el momento en el que un visitante ingresa a una web (ya sea de modo directo o a través de un buscador). Se encuentra todavía identificado con los motivos que lo han llevado a realizar su búsqueda. por lo que su disposición a establecer un primer contacto es elevada. Por lo tanto, el usuario buscará la forma de comunicación más rápida dentro de la web.

El servicio o plataforma de live chat permite sacar el máximo provecho de esa situación, ofreciendo al visitante la posibilidad de realizar una consulta en tiempo real, iniciando así un proceso de venta. Más allá del resultado final, la tasa de captación de visitantes, convertidos desde ese momento en prospectos, se multiplica (optimizando las inversiones que se pudieran hacer en posicionamiento o en campañas de anuncios de web marketing). Pero como bien explicamos en este artículo. Las conversaciones de personas que abandonan el sitio web antes de terminar de hablar con un agente se pierden en el proceso y nunca más vuelven a recuperarse.

Si bien los live chat solucionan una necesidad momentánea, no son la mejores herramientas para usar en un proceso de ventas, ya que muchos de los clientes que inician conversaciones solo dejan un correo electrónico como medio de contacto. Y generalmente los mensajes de email no son respondidos. Por lo que los clientes que abandonan el live chat se pierden y esto en un punto muy negativo en este tipo de herramientas.

¿Qué son las apps de mensajerías?

Las apps de mensajería son herramientas relativamente nuevas que han surgido como solución de comunicación para las empresas. Estas apps presentan distintos modelos de configuración e integraciones que facilitan la forma en como las empresas interactúan con sus clientes.

Algunas de estas herramientas poseen una gran cantidad de integraciones que las hacen potentes herramientas de ventas, gestión y soporte de clientes. Tienen la capacidad de ser utilizadas como CRM, ofrecen métricas para analizar y medir la performance de los equipos de ventas o atención. Se conectan con los principales medios de comunicación de hoy en día como WhatsApp, Telegram, Facebook o Instagram y aumentan los porcentajes de apertura de conversaciones y de conversión de leads.

Las apps de mensajería han venido a cambiar la forma en como las empresas interactúan con sus clientes. La comunicación ya no es en un solo lugar, es omnicanal y puede ser atendida en cualquier momento y lugar. Una de las grandes ventajas de esta nueva tanda de herramientas es que la mayoría cuenta con versión para app que permite a los agentes manejar las conversaciones desde sus celulares. Se comunican a través de múltiples redes sociales y no desde una página web lo que ofrece más confianza entre los clientes y la empresa.

Todo esto supone un contacto más humanizado y personalizado con los clientes. Lo que se traduce en más y mejores ventas, resultados mucho más excepcionales y equipos más organizados.

Diferencia entre una live chat y las app de mensageria

¿Cuáles son las principales diferencias entre los live chats y las apps de mensajería?

Existen muchas diferencias entre los live chats y las apps de mensajería. A continuación te vamos a indicar cuáles son las más importantes:

Live chats

1) Clasificación de chats por tipo de consultas.

2) Atención en tiempo real.

3) Captación de información como (email y nombre)

4) Estadísticas de los agentes.

5) Análisis de performance.

6) Iniciar conversaciones con un solo botón.

7) Calificación de la calidad de atención.

8) Integración con Facebook Messenger (algunos)

9) Encuestas (algunos)

Como ves, los live chat tienen múltiples usos y funcionalidades. Sin embargo, se van quedando cortos según las exigencias o requerimientos que tienen los usuarios. Esto se debe a que han surgido más formas de comunicación y los usuarios prefieren hablar mediante apps de mensajerías como WhatsApp, Telegram, Messenger o incluso Instagram Direct.

Por esta razón los live chat han dejado de ser la primera opción al buscar una solución de comunicación para con los clientes por parte de las empresas.

Apps de mensajería

Las apps de mensajería vienen a ser la nueva y revolucionaria solución de comunicación para las empresas. Estas ofrecen grandes beneficios y funcionalidades que facilitan el proceso de atención, venta y soporte para clientes y leads. Sus principales diferencias con respecto a los live chat, son:

1) Integran los principales canales de comunicación (apps) de hoy en día.

2) Ofrecen métricas específicas para controlar la performance de los agentes.

3) Métricas específicas para mejorar la performance del negocio.

4) Múltiples integraciones con herramientas externas.

5) CRMs integrados.

6) Etiquetas para definir etapas en los procesos de venta.

7) Capacidad para conectar múltiples agentes a los distintos canales de atención.

8) Entorno omnicanal colaborativo entre usuarios.

9) Conversaciones en tiempo real.

10) Guarda los datos de los clientes como WhatsApp, Telegram, número de teléfono, email, etc.

11) Optimizado para equipos de venta, soporte o call centers.

Como podemos ver. Las apps de mensajería sin duda han llegado para quedarse. Presentando una solución completa a los requerimientos de las empresas, mediante estas herramientas vas a poder gestionar y mejorar tus ventas a la vez que das soporte. No hay límite de agentes que pueden atender tus múltiples canales de comunicación. Mejorando calidad en la atención, el porcentaje de ventas y de satisfacción de los clientes.

Desventajas de usar un Live chat

Los live chat presentan múltiples desventajas en los modelos de negocio actuales. En esta sección vamos a mostrarte porque los live chat ya no son una herramienta indispensable y porque deberías dejar de usarlos.

Desventajas de los live chat

1) Solo poseen un único canal de atención (la web)

2) No poseen integraciones adaptadas a los nuevos modelos de negocio.

3) Solamente captan datos básicos del usuario como el email.

4) La conversación se pierde una vez que el usuario abandona la web.

5) No hay forma de retomar conversaciones a menos que el usuario la inicie nuevamente.

6) Los precios para este tipo de herramientas son costosos y poco funcionales en los nuevos modelos de negocio.

Ventajas de usar una app de mensajería

Las apps de mensajería representan una gran ventaja en cuando a los live chat. Estas integran múltiples canales de comunicación (apps de mensajes) en una sola plataforma multicanal. Permitiendo conectar múltiples agentes y analizar la performance de cada uno junto con el crecimiento del negocio. Estas apps de mensajería cuentan que muchas integraciones especializadas para mejorar el proceso de ventas y atención de clientes.

Ventajas de usar apps de mensajería

1) Puedes conectar apps de mensajes como WhatsApp o Telegram.

2) Múltiples agentes para cada aplicación conectada.

3) Plataforma colaborativa y optimizada para gestión de ventas, soporte o call centers.

4) Métricas especializadas para medir la performance por agente, equipo y negocio.

5) Crea etiquetas de control para cada etapa de la conversación.

6) CRMs integrados.

7) Múltiples integraciones con herramientas externas.

8) Mejora la retención de clientes.

9) Mejora el porcentaje de apertura de mensajes.

10) Fidelización de clientes.

Diferencia entre una live chat y las app de mensageria

¿Cuáles son las mejores live chat?

Existen múltiples live chats hoy en día, sin embargo, hay 3 que se pueden llamar los mejores en el mercado, estos son

1) LiveChat

Es una de las más estables live chats. Posee múltiples opciones de chat en vivo, con un módulo de chat simple que borra todas las campanas y silbidos. Maneja varios chats y recibe una notificación cada vez que un cliente quiera chatear.

Tiene la posibilidad de hacer una personalización para ajustar el aspecto de su chat. También puede manejar múltiples conversaciones en vivo y tickets. Adicionalmente, posee opciones de envío de mensajes como etiquetas, notas de voz o archivos.

2) LiveAgent

Es una aplicación perfecta para empresas que buscan soluciones de asistencia y soporte técnico. Si desea mejorar su enfoque de servicio al cliente y hacer las cosas un poco más interesantes para el personal. Esta solución hace que sea rápido y fácil monitorear estadísticas de soporte, evaluar cosas como respuestas por hora y más.

También puede permitir que sus agentes ganen una variedad de insignias y recompensas a través de un sistema de automatización por su trabajo.

LiveAgent es una alternativa a algunas de las soluciones estándar disponibles en el mercado para el servicio al cliente y el chat en vivo en la actualidad, sin embargo, no se sale de lo que son las live chats normales.

3) Olark

Olark es una herramienta de chat que permite hablar con todos los visitantes de un sitio web. La plataforma posee un diseño bastante limpio e intuitivo de fácil empleo que permite gestionar más de un chat en tiempo real. En este mismo sentido, Olark posee integraciones y funciones que permiten construir una relación sólida con los clientes.

Asimismo, posee características como personalización, mensajes automáticos, Informes en tiempo real, herramientas de gestión de equipos y mucho más.

4) Tidio

Tidio es un live chat o comunicador para empresas que mantiene chats en vivo, Messenger y correos electrónicos en un solo lugar. Tidio posee 2 principales productos, los chats en vivo y los chatbots. Esto quiere decir que se interesan por automatizar las diferentes fases por las que pasa una conversación con los clientes que visitan tu sitio web.

Esta herramienta es principalmente un live chat que ayuda a atender a tus clientes en tiempo real, ni más ni menos. El precio es bastante accesible, sin embargo, si deseas agregar funcionalidades como más agentes o permisos en los chats debes pagar un valor agregado al producto.

5) Tawk.to

Tawk.to es una aplicación de mensajería gratuita que permite monitorear y conversar con los visitantes de un sitio web, aplicación móvil o desde una página principal de tu web. También permite crear un centro de soporte donde los usuarios se ayudan entre sí. Instalarlo es muy sencillo, simplemente copié una línea de JavaScript en el HTML de su sitio web y el widget de chat comenzará a funcionar al instante.

6) SmartSupp

SmartSupp  es un live chat que ofrece grabaciones que te permiten ver como se mueven cada visitante en tu sitio web. Adicionalmente, ofrece como todos los live chat. Un botón que permite iniciar una conversación desde la ventana principal de tu sitio web. De esta manera permite atender a los clientes en tiempo real. La aplicación integra Facebook, Live chat y email.

Diferencia entre una live chat y las app de mensageria

¿Cuáles son las mejores apps de mensajerías?

Entre las apps de mensajería que tienen mejor desempeño en cuestión de calidad, atención y precio, tenemos:

1) Callbell

Callbell es una herramienta desarrollada principalmente para que las empresas. Las cuales  puedan ofrecer ventas o soporte a sus clientes mediante las redes sociales (Instagram direct, Telegram, Facebook Messenger o WhatsApp).

Su plataforma ofrece características especialmente desarrolladas para el entorno empresarial. Tienes una sección de métricas donde puedes llevar el control de tu negocio. Asimismo, también tienes la posibilidad de activar un routing automático que asigne las conversaciones. Chat interno entre agentes, derivación de conversaciones y todo esto en un solo lugar.

Centraliza todas las conversaciones de las diferentes redes sociales en una sola bandeja de entrada. Donde los mensajes son asignados a los agentes de soporte disponibles en tu empresa.

2) LeadSales

LeadSales se centran en la función de CRM para WhatsApp lo que los convierte en un CRM para dicha plataforma. Generalmente, este tipo de compañías pueden integrar más de un canal informativo. Pero por su parte Leadsales solo integra a WhatsApp así que se creó pensado para solamente utilizar dicha plataforma.

Por otra parte, ofrecen bastantes funcionalidades interesantes como lo son. Un panel de analítica y métricas para mantener controlado tu negocio y a tus agentes mes a mes. Panel administrativo y una funcionalidad bastante interesante la cual es el embudo de venta. Esta te ayuda a conseguir leads más calificados y dispuestos a adquirir tu servicio. Por otra parte, con respecto a WhatsApp te ofrecen un sistema integrado que te permite tener un solo número y varios agentes para contestar los mensajes.

3) Wati

Wati es una empresa centrada 100% en ofrecer un servicio desarrollado y enfocado a la atención a cliente mediante WhatsApp. Crearon una solución únicamente para dicha plataforma. Lo que les permite centrar todo su potencial en una herramienta que posee todas las características necesarias como WhatsApp multiagente, CRM y API de WhatsApp de tal forma que logran abarcar la mayoría de las necesidades en cuanto a WhatsApp se refiere.

Diferencia entre una live chat y las app de mensageria

¿Por qué Callbell es la mejor alternativa a las herramientas de Live Chat tradicionales?

Las empresas en general deberían adoptar apps de mensajerías como solución de comunicación y dejar de dar tanta importancia a los live chat. Esto se debe a que los live chat son herramientas que limitan la comunicación hoy en día. Cuando hablamos de limitaciones, nos referimos a que este tipo de herramientas solo permiten que la empresa se comunique con los clientes que visitan su sitio web en tiempo real. En muchas ocasiones estas conversaciones quedan en el aire y la empresa únicamente consigue el correo de las personas con las que se comunican.

Como sabemos, los correos no son un gran canal de comunicación actualmente y lo mejor seria utilizar las redes sociales o apps de mensajería para obtener una respuesta rápida y una tasa de apertura más alta. Lamentablemente, las live chat no cuentan con este tipo de integraciones y se limitan a solo a gestionar conversaciones con visitantes de los sitios web en tiempo real y como comentamos anteriormente. Muchas conversaciones se pierden.

Es precisamente por esta razón que recomendamos el uso de herramientas estilo Callbell. Las cuales usan apps de mensajería como principal modo de comunicación. Callbell es una herramienta especializada en la comunicación omnicanal. Ya que reúne diferentes tipos de redes sociales en una sola plataforma colaborativa. Esta permite conectar a todo tu equipo en un solo lugar y responder todos los mensajes de todos tus canales de comunicación de forma efectiva, eficiente y eficaz.

Con Callbell vas a poder gestionar chats, realizar ventas, responder de manera automática hasta dos niveles en la conversación. Gestionar tus leads, métricas y tener chats internos entre agentes.

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Esquema sobre como funcionan los live chat y apps de mensajería

Diferencia entre una live chat y las app de mensageria

Preguntas Frecuentes

¿Cuáles son las Desventajas de usar un Live chat?

Los live chat presentan múltiples desventajas en los modelos de negocio actuales. A continuación vamos a mostrarte porque los live chat ya no son una herramienta indispensable y porque deberías dejar de usarlos y en su lugar utilizar apps de mensajería.

Desventajas de los live chat

  • Solo poseen un único canal de atención (la web).
  • No poseen integraciones adaptadas a los nuevos modelos de negocio.
  • Solamente captan datos básicos del usuario como el email.
  • La conversación se pierde una vez que el usuario abandona la web.
  • No hay forma de retomar conversaciones a menos que el usuario la inicie nuevamente.
  • Los precios para este tipo de herramientas son costosos y poco funcionales en los nuevos modelos de negocio.

¿Qué son las apps de mensajerías?

Las apps de mensajería son herramientas relativamente nuevas que han surgido como solución de comunicación para las empresas. Estas apps presentan distintos modelos de configuración e integraciones que facilitan la forma en como las empresas interactúan con sus clientes.

Algunas de estas herramientas poseen una gran cantidad de integraciones que las hacen potentes herramientas de ventas, gestión y soporte de clientes. Tienen la capacidad de ser utilizadas como CRM, ofrecen métricas para analizar y medir la performance de los equipos de ventas o atención. Se conectan con los principales medios de comunicación de hoy en día como WhatsApp, Telegram, Facebook o Instagram y aumentan los porcentajes de apertura de conversaciones y de conversión de leads.

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Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct