La messagerie instantanée est actuellement l’un des moyens préférés des utilisateurs pour communiquer avec les entreprises. La facilité et la familiarité de ces applications permettent au client de se sentir plus confiant et à l’aise, tout en lui donnant un sentiment très clair d’immédiateté. Ainsi, outre les chatbots sur les sites web et l’utilisation du courrier électronique dans la communication client-entreprise, il est également nécessaire d’ouvrir le canal de la messagerie instantanée, et cela inclut Telegram.
Telegram est le plus grand concurrent de WhatsApp et de Facebook en matière de messagerie instantanée. Ses avantages sont évidents : groupes pouvant compter jusqu’à 200 000 membres, chaînes, envoi de fichiers jusqu’à 1,5 Go, sécurité, stockage dans le nuage et possibilité d’utiliser l’application sur plusieurs appareils. Et, bien sûr, les robots.
Les bots dans Telegram sont des programmes qui peuvent être créés par des communautés ainsi que par des utilisateurs et des entreprises. Ils sont faciles à mettre en place et ajoutent une foule de fonctionnalités à un chat spécifique, notamment celles liées au marketing conversationnel.
Il est possible de créer un CRM sur Telegram, en mettant en place un bot à partir de zéro. Cependant, en plus d’être compliquée, elle est inutile. Il existe des programmes externes qui peuvent être intégrés à Telegram, avec toutes les fonctionnalités d’un CRM intégré, et qui peuvent être gérés parallèlement à d’autres applications de messagerie. C’est ici que nous allons nous concentrer sur l’utilisation du premier CRM de Telegram.
Callbell est un CRM qui peut être intégré à Telegram, Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp. Il permettra à toute l’équipe d’agents de communiquer avec les clients de manière unifiée. Il automatise également une grande partie de la conversation, tout en simplifiant les interactions. L’équipe pourra accéder à tous les chats à partir d’un seul tableau de bord, de sorte qu’aucun canal ne sera négligé.
L’intégration de Callbell à Telegram est la première étape de sa mise en œuvre. Dans d’autres applications de messagerie, il vous suffit de relier votre compte de réseau social à la plateforme Callbell, mais avec Telegram, cela fonctionne un peu différemment. Dans ce cas, vous devez créer un robot, mais ne vous inquiétez pas car les étapes à suivre sont assez simples:
1) Commencez une nouvelle conversation avec BotFather, soit en recherchant son utilisateur @BotFather, soit en saisissant le lien https://t.me/botfather dans votre navigateur.
2) Créez votre bot en tapant la commande /newbot, ou cliquez directement sur la liste de commandes que le bot vous présente.
3) Choisissez un nom pour le robot que vous venez de créer, qui sera visible par vos clients. De préférence, le nom de votre entreprise.
4) Choisissez le nom d’utilisateur Telegram du bot, qui doit se terminer par bot. Il est recommandé de mettre le nom de yourcompany_bot, ou des variations similaires, de sorte qu’il s’agisse de @yourcompany_bot. C’est ainsi que les utilisateurs chercheront dans Telegram pour trouver le chat.
5) Copiez le jeton que Telegram vous donne, après avoir confirmé la création du bot. Il s’agit d’une série de caractères commençant par des chiffres, puis des lettres aléatoires. Il apparaîtra en bleu et, si vous cliquez dessus, il sera copié automatiquement.
6) Allez dans le tableau de bord de votre compte Callbell, sélectionnez Telegram et dans le champ token mettez ce que vous venez de copier ; et dans le nom d’utilisateur mettez le nom d’utilisateur que vous avez choisi à l’étape 4.
Une fois l’intégration terminée, les fonctions que vous avez programmées dans Callbell seront disponibles pour être utilisées. Vous pouvez également configurer le bot dans Telegram, si vous le souhaitez, mais il n’est pas recommandé de le faire car l’expérience utilisateur des agents pourrait être déroutante si elle est très différente entre les différentes plateformes qu’ils utilisent. N’oubliez pas que le principal avantage d’un CRM est qu’il simplifie la communication entre le client et l’entreprise.
Une fois l’intégration terminée, il ne vous reste plus qu’à attendre que vos clients vous contactent via Telegram. Ils disposeront des moyens suivants:
a) En accédant au lien: t.me/yourcompany_bot;
b) Scanner le code QR du robot;
c) Le cyclisme sur le widget que vous mettez sur votre site web, que vous pouvez configurer dans Callbell.
Vous devrez vous occuper de la diffusion de ces chaînes. Faites savoir à vos clients potentiels que vous utilisez Telegram et donnez-leur accès au chat, avec les canaux que vous avez déjà créés dans votre stratégie marketing.
Tout d’abord, les fonctions que vous avez précédemment programmées dans Callbell seront immédiatement disponibles pour être utilisées dans Telegram, une fois que vous aurez effectué l’intégration. Vous n’avez pas besoin de configurer quoi que ce soit d’autre. Ainsi, afin d’avoir une bonne expérience avec ce CRM, vous devez avoir au moins les fonctions suivantes actives sur la plateforme Callbell.
Configuration et intégration de l’équipe
Un CRM permet à plusieurs agents de vente de communiquer avec les clients, qu’un client spécifique soit servi par un agent ou un autre. Bien entendu, ils doivent travailler en équipe, avec les mêmes directives et fonctions. Dans Callbell vous pouvez configurer tout cela, afin d’avoir un service organisé et unifié.
Attribution automatique à un agent
Après la configuration des équipes, vous pouvez faire une allocation de chats par membre. Callbell, si vous le configurez, se chargera d’une allocation automatique avec la stratégie round-robin. Vous pouvez également choisir comment il se comportera avec les agents qui ne sont pas disponibles.
Une astuce consiste à déterminer les heures où il y a généralement plus de clients, afin de pouvoir affecter un plus grand nombre d’agents. Vous aurez ainsi un service plus efficace et une charge de travail moindre pour les membres de l’équipe.
Acheminement automatique
Le routage automatique fait référence à la création de chemins de conversation qui sont établis en fonction de l’interaction avec le client. Cela vous permet, par exemple, de distinguer les utilisateurs qui cherchent à acheter quelque chose de ceux qui veulent parler au support technique, par exemple. La configuration des itinéraires doit être intuitive et claire, couvrant le plus grand nombre de possibilités possible ; elle sera affinée au fil du temps.
Cela fonctionne car le système identifie une réponse du client, qui sera guidée par une question qui doit être claire et concise, afin d’éviter que l’utilisateur ne s’égare. Un menu numérique avec des options de service peut être une indication très précise ; ou des questions avec des réponses fermées, comme la langue dans laquelle ils souhaitent être servis.
Il convient de préciser que le texte qui sera montré au client ne doit pas nécessairement inclure la réponse que le client doit donner pour que l’itinéraire se poursuive. Par exemple, dans le cas d’une question fermée, cela pourrait être:
Callbell:
Quelle langue parlez-vous?
What language do you speak?
Client:
Espagnol.
Le routage peut rediriger vers un menu en espagnol à partir de cette option, par exemple, ou vers un agent qui parle cette langue. Vous pouvez voir ici que le texte de la cloche d’appel ne doit pas nécessairement contenir la réponse du client, mais qu’il le fait dans les conditions de routage.
Un autre exemple pourrait être celui des menus numérotés:
Callbell:
1 Catalogue.
2 Informations sur l’emploi.
3 Assistance technique.
Client:
J’ai besoin d’aide pour configurer mon PC.
Callbell:
Vous pourrez parler à l’un de nos agents d’assistance dans un instant.
Le mot << aide >> est configuré de manière à ce que son chemin d’accès mène au support technique. Le même chemin serait apparu si le client avait tapé << 3 >> ou << 3 Technical Support>>, plus tous ces mots approuvés dans Callbell pour cette sélection.
Un message d’erreur peut également être mis en place si le client ne tape aucune sélection valide qui a été configurée dans le routage, de sorte que le robot ne peut pas attribuer de routes. Pour éviter toute frustration, il est impératif que les options soient intuitives, claires et qu’elles comportent un amalgame de synonymes ou de différentes options permettant au client de se référer à un choix ou à un autre, comme dans l’exemple du support technique ci-dessus.
Après l’affectation d’un agent, le client se verra présenter le message de bienvenue qui a été préalablement configuré dans Calbell. C’est alors que commence la conversation avec une personne de l’autre côté de l’écran.
Champs personnalisés
Ces champs font référence à ceux des contacts. Vous pouvez ajouter quelques extras pour vous aider à recompiler les informations sur les clients. Il existe ces types : texte simple, zone de texte, sélection simple, sélection multiple, URL, date, etc. Attention, si vous supprimez un champ, toutes les données seront également supprimées.
Tags
Ils vous permettent de classer les conversations avec vos clients afin de les trier en conséquence. Vous pouvez le faire selon qu’ils ont acheté un produit, la langue qu’ils parlent, etc.
Notes internes
Vous pouvez prendre des notes dans le chat qui ne seront vues que par les autres membres de l’équipe ; elles sont utiles pour laisser des informations importantes sur ce client. Cliquez sur l’icône de la note et le champ devient jaune. Prenez soin de confirmer que vous envoyez une note à l’équipe et non un message au client; confirmez que le champ est jaune.
Réponses rapides
Il s’agit de messages que vous créez au préalable et qui seront accessibles dans le chat avec le client ; ils seront répertoriés lorsque vous tapez « / » dans le chat. Vous pouvez les configurer dans les options de Callbell.
Messages de bienvenue et de clôture
Le message de bienvenue sera envoyé lorsqu’un agent est affecté à un chat avec un client. Et le message de clôture apparaîtra lorsque l’agent mettra fin à la conversation. Il est crucial de fermer la conversation une fois qu’elle est terminée. Ainsi, le client recevra le message et se sentira pris en charge.
Vous pouvez également configurer un message automatique qui s’affiche lorsque le client écrit en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise. L’horaire est configuré dans Callbell.
Analyse des statistiques et des métriques
Callbell mettra à jour quotidiennement les statistiques de toutes les applications que vous avez intégrées à la plate-forme. Ainsi, vous verrez sur un seul écran les performances globales du service clientèle de votre entreprise via le CRM.
En fonction des résultats des mesures, vous pouvez réévaluer la stratégie actuelle et apporter les modifications appropriées. Cela sera très utile au début, notamment lors du routage des chats.
Les résultats obtenus par chaque agent sont également affichés. Chaque agent est marqué d’une couleur différente. Garder un œil sur leurs performances vous aidera à faire face aux éventuelles défaillances de l’équipe, ou à détecter les moments où un plus grand nombre de clients écrivent, afin de mieux répartir la charge de travail.
En soi, Telegram es una aplicación que tiene una gran cantidad de funciones. La mensajería instantánea es apenas la superficie, por lo que la mayoría de los usuarios no aprovecha al máximo las capacidades de esta aplicación. Está a su alcance mejorar significativamente el rendimiento de tu negocio, empezando por su accesibilidad y por el guardado en la nube de archivos multimedia, que facilita enormemente la comunicación.
Les bots, d’autre part, ont une fusion presque infinie d’options, il est donc possible de les utiliser pour votre entreprise. Cependant, avoir un CRM qui unifie les autres applications de messagerie instantanée et qui programme des fonctionnalités avec des options plus accessibles, fait de son intégration une meilleure option.
Enfin, les coûts de Telegram sont nuls, l’entreprise n’aura donc à payer que le paiement du CRM. Il s’agit d’une combinaison très puissante pour un prix modique, en échange d’une expérience utilisateur efficace et facile à mettre en œuvre. Si vous voulez essayer Callbell et profiter du plein potentiel de Telegram cliquez ici.
Questions Fréquentes
Comment Callbell s'intègre à Telegram?
Callbell est un CRM qui peut être intégré à Telegram, Facebook Messenger et WhatsApp. Il permettra à toute l’équipe d’agents de communiquer avec les clients de manière unifiée. Il automatise une grande partie de la conversation, tout en simplifiant les interactions. L’équipe pourra accéder à tous les chats à partir d’un seul tableau de bord, de sorte qu’aucun canal ne sera négligé.
L’intégration de Callbell dans Telegram est la première étape de sa mise en œuvre. Dans d’autres applications de messagerie, il suffit de relier le compte du réseau social à la plateforme Callbell, mais avec Telegram, cela fonctionne un peu différemment. Dans ce cas, vous devez créer un bot, mais ne vous inquiétez pas car vous pouvez voir les étapes à suivre en cliquant ici.
Telegram peut-il être un outil commercial?
Telegram est une application riche en fonctionnalités. La messagerie instantanée n’est qu’en surface, de sorte que la plupart des utilisateurs ne tirent pas pleinement parti des capacités de l’application. Il peut améliorer considérablement les performances de votre entreprise, à commencer par son accessibilité et le stockage en nuage des fichiers multimédias, qui facilite grandement la communication.
Les bots, en revanche, disposent d’un amalgame presque infini d’options, il est donc possible de les utiliser pour votre activité. Cependant, le fait de disposer d’un CRM qui unifie les autres applications de messagerie instantanée et les fonctionnalités des programmes avec des options plus accessibles fait de l’intégration une meilleure option.
Enfin, les coûts de Telegram sont nuls, de sorte que le seul coût pour l’entreprise est de payer le CRM. Il s’agit d’une combinaison très puissante pour un faible prix, en échange d’une expérience utilisateur efficace et facile à mettre en œuvre. Si vous voulez essayer Callbell et profiter de tout le potentiel de Telegram, cliquez ici.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
