Vous envisagez d’intégrer l’API WhatsApp Business dans votre entreprise et vous voulez savoir en détail comment cela fonctionne? Dans ce guide complet et constamment actualisé, vous trouverez des informations détaillées sur le fonctionnement de l’API WhatsApp.

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Que sont les API de WhatsApp Business?

Publiée en août 2018, l’API WhatsApp Business permet aux marques et aux entreprises d’accéder au code de WhatsApp pour obtenir des informations plus approfondies et ajouter des fonctionnalités et des intégrations personnalisées pour des besoins spécifiques. Il s’agit essentiellement d’un produit qui vous permet de développer des solutions qui intègrent WhatsApp et vous permettent d’améliorer certaines de ses fonctionnalités. Les mises en œuvre les plus courantes comprennent l’intégration de WhatsApp dans les systèmes de help center et CRM pour l’assistance et les ventes, la création de BOT et de répondeurs automatiques, ou encore l’automatisation de l’envoi de notifications transactionnelles (mais pas promotionnelles).

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, WhatsApp n’est pas seulement l’application de messagerie la plus populaire au monde pour parler à des amis et à la famille. Aujourd’hui, pour de plus en plus d’entreprises, c’est un canal stratégique pour communiquer avec les clients sur leur application préférée. L’utilisation de WhatsApp pour les entreprises est désormais si massive qu’elle s’étend à un large éventail de secteurs, de l’automobile au tourisme, du commerce électronique aux assurances.

Qui peut demander l’accès à l’API de WhatsApp Business?

L’accès à l’API WhatsApp Business est limité aux entreprises et non aux particuliers. Pour demander l’accès, vous devrez passer par un processus de vérification commerciale directement auprès de Facebook (qui possède WhatsApp). Ce processus de vérification est géré directement par Facebook et peut prendre de quelques heures à plusieurs semaines. La procédure de demande d’accès sera expliquée en détail dans cet article.

Différences entre WhatsApp Business et les API de WhatsApp Business

Outre l’application la plus utilisée pour un usage privé, Whatsapp propose deux autres options pour les entreprises. En raison de leur nom très similaire, il y a souvent confusion entre les deux: WhatsApp Business et WhatsApp Business API.  Malgré cette similitude, les fonctionnalités, les utilisations possibles et leurs coûts sont très différents.

1) L’application WhatsApp Business est une application entièrement gratuite qui peut être téléchargée depuis Google Play Store ou App Store. C’est le choix idéal pour les petites entreprises qui utilisent ce canal pour communiquer avec leurs clients. L’application vous permet d’ouvrir un canal de contact professionnel, pratique, sécurisé et efficace au sein même de la plateforme WhatsApp. De cette façon, l’entreprise peut utiliser son propre compte WhatsApp professionnel sans avoir à utiliser de numéros personnels. WhatsApp a apporté plusieurs améliorations à l’application Business. Par exemple, il vous permet de créer des étiquettes, de saisir les heures de bureau, de créer un catalogue de produits et d’autres fonctions très intéressantes. L’application WhatsApp Business est un excellent outil, mais elle présente certaines limites. La principale est qu’il reste lié au smartphone sur lequel il est installé et ne permet qu’une gestion manuelle de la messagerie. Cela le rend inapproprié pour les entreprises qui ont besoin de structurer ce canal stratégique et de le rendre extensible à de gros volumes.

2) L’API WhatsApp Business est la solution spécialement conçue pour les grandes entreprises et/ou les entreprises en croissance. Cette version offre des fonctionnalités uniques et avancées, optimisées pour l’environnement professionnel, que vous ne trouverez pas dans la version normale de WhatsApp Business. Contrairement à l’application WhatsApp Business, avec l’API, il n’y a pas d’interface ou d’application WhatsApp. Les entreprises qui l’utilisent doivent connecter le point de terminaison de l’API WhatsApp à une plateforme externe, telle que le module de gestion du chat de Callbell.  Ces solutions externes permettent d’accéder à des fonctionnalités qui ne sont pas présentes sur « WhatsApp normal ». Un exemple est la possibilité de pouvoir gérer des conversations en mode multi-agents sur des CRM spécialement optimisés à cet effet (il existe des entreprises où des groupes de plus de 500 employés collaborent sur le même numéro WhatsApp), ou de disposer de systèmes d’automatisation pour l’envoi de notifications transactionnelles (largement utilisés par exemple par les entreprises de transport et de commerce électronique).

Qu’est-ce qu’un BSP (Business Service Provider)?

Le BSP (Business Service Provider) sont les fournisseurs officiels autorisés par Facebook à fournir un accès à l’API WhatsApp Business. Il s’agit de grandes entreprises spécialisées dans la communication d’entreprise qui ont été sélectionnées par WhatsApp pour gérer l’accès à l’API et la facturation. Parmi les plus connues, citons Twilio ou Gupshup, mais il en existe une cinquantaine au total (une liste complète est disponible ici), qui ont toutes leurs propres fonctionnalités, complexité et prix.

Bien qu’il soit possible de demander un accès à l’API directement auprès de WhatsApp, dans la pratique, cela est compliqué et coûteux. Demander l’API WhatsApp par le biais d’un BSP est le moyen le plus accessible et le plus rapide de le faire.

Dans la plupart des cas, les BSP n’offrent pas de boîtes de réception propriétaires pour gérer la messagerie WhatsApp (ou s’ils le font, ils en offrent très peu). Une fois que vous avez obtenu un compte API WhatsApp par l’intermédiaire d’un BSP, l’idéal est de l’intégrer dans une solution conçue pour le gérer. Le choix de la solution dépendra des besoins de votre entreprise.

Remarque: avant d’effectuer le processus de vérification avec un BSP, assurez-vous que la solution de gestion de chat que vous avez choisie peut intégrer l’API du compte de ce BSP spécifique (par exemple, Callbell intègre l’API de WhatsApp avec Gupshup et Twilio).

L’idéal est de se renseigner directement auprès de la solution de votre choix, car elle offre souvent aussi un soutien dans la phase de demande avec ses BSP partenaires.

Quelles sont les principales caractéristiques de l’API WhatsApp?

Grâce à l’API WhatsApp Business, en plus de pouvoir reproduire (presque toutes) les fonctionnalités déjà présentes dans la version standard de l’application WhatsApp, vous pourrez:

1) Connectez un compte WhatsApp API à une plateforme multi-utilisateurs. Avec une telle solution, votre service clientèle ou votre personnel de vente sera en mesure de répondre aux questions des clients en utilisant des plateformes externes pour la gestion des messages. Chaque employé pourra communiquer avec les clients grâce à des systèmes qui simulent l’expérience native de l’application WhatsApp, tandis que le superviseur pourra contrôler toute la communication entre l’équipe d’assistance et les clients;

2) Diffuser des contenus rapidement: l’API officielle permettra de gérer les conversations pour envoyer rapidement des messages de notification, des alertes, des enquêtes ou des services à plusieurs contacts (avec certaines limitations sur les promotions);

3) Centraliser les communications avec les clients à partir d’un seul numéro: l’utilisation de l’API WhatsApp Business permettra à votre entreprise de centraliser toutes les discussions entrantes avec les clients à partir d’un seul numéro WhatsApp, évitant ainsi la dispersion des communications sur plusieurs comptes WhatsApp gérés par des agents de vente ou d’assistance individuels;

4) Obtenir des rapports de chat détaillés: il est indéniable que l’une des plus grandes limites de l’utilisation de l’application whatsapp en entreprise est le manque de statistiques et de rapports détaillés. Grâce à un certain nombre de solutions qui intègrent les API de WhatsApp, il sera possible de générer des statistiques WhatsApp sur les chats d’entreprise. Ces données fourniront des informations intéressantes dont vous aurez besoin pour définir la stratégie future de votre activité. Grâce à l’analyse de ces données, vous serez en mesure de planifier des actions correctives qui préserveront et développeront votre business;

5) Créez des chatbots: grâce à l’API WhatsApp Business, vous pouvez créer des flux automatisés de messages qui permettent à l’agent de répondre à tout moment aux questions les plus fréquemment posées par les clients.

Un autre aspect à prendre en compte est que l’API de WhatsApp permettra d’envoyer des messages cryptés de bout en bout et conformes à la confidentialité dans la communication avec les clients, de sorte que WhatsApp lui-même ou des tiers ne peuvent pas les lire, ce qui rend ce mode encore plus sûr que l’e-mail.

NB: ces fonctionnalités varieront fortement en fonction de la solution que vous déciderez d’adopter pour intégrer l’API. Il existe toutes sortes de solutions sur le marché. Si vous êtes à la recherche d’une plateforme omnicanale optimisée pour le service clientèle et les ventes 1to1, nous vous recommandons d’essayer Callbell gratuitement.

WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir

Quelles sont les fonctionnalités qui ne sont pas disponibles sur l’API WhatsApp?

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, l’API WhatsApp Business est un produit complètement différent de la simple application WhatsApp (ou WhatsApp Business).

Bien que les fonctionnalités disponibles varient grandement en fonction du type de solution que vous décidez d’adopter pour intégrer et gérer l’API WhatsApp (BSP, plateforme omnicanale, bots, système de notification transactionnel), il existe certaines fonctionnalités  » classiques  » de WhatsApp (et WhatsApp Business) qui, à ce jour (2/11/2021), ne sont pas disponibles avec l’API.

Cette absence peut être considérée comme un aspect négatif ou positif selon le type de business et l’usage de chaque entreprise. Nous en énumérons ici les principales:

1) Appels et vidéo-appels WhatsApp: avec l’API WhatsApp Business, vous ne pourrez plus recevoir d’appels ou de vidéo-appels via WhatsApp. Le bouton d’appel/appel vidéo disparaîtra de votre profil WhatsApp Business, empêchant les utilisateurs de contacter votre entreprise dans ce mode;

2) Les groupes WhatsApp ne sont pas activés: il n’y a actuellement aucun moyen de gérer (ou de participer) à un groupe WhatsApp avec un compte API. Si un utilisateur tente d’ajouter votre numéro API à un groupe WhatsApp, il recevra une notification l’informant qu’il ne peut pas vous ajouter;

3) Catalogue WhatsApp Business: il n’est pas possible de créer et de partager un catalogue WhatsApp avec un profil API;

Vous devez également considérer et comprendre le fonctionnement des modèles vérifiés par WhatsApp (expliqué dans la section suivante). Ils font clairement la distinction entre l’utilisation de l’application WhatsApp (normale ou business) et l’API WhatsApp Business.

WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir

Comment fonctionnent les templates vérifiés par WhatsApp?

Les messages template sont des modèles de messages qui peuvent être utilisés pour envoyer un message sur WhatsApp à un client qui n’a jamais été en contact avec votre entreprise auparavant, ou qui n’a pas répondu à un chat existant depuis plus de 24 heures.

Cette option a été créée pour empêcher les clients de recevoir des messages de spam de la part des entreprises et pour maintenir la grande valeur de WhatsApp en tant que canal d’interaction entre les clients et les entreprises. C’est pour cette raison que les modèles de messages doivent être pré-approuvés.

Pour mieux comprendre le fonctionnement des modèles de message, vous devez comprendre le fonctionnement de la « fenêtre temporelle de 24 heures ». Cette fenêtre correspond à une période de 24 heures qui commence lorsque le client contacte l’entreprise via WhatsApp ou répond à un modèle envoyé par l’entreprise.  Pendant ces 24 heures, Whatsapp permet à l’entreprise de communiquer avec le client par des messages de session (c’est-à-dire qu’il permet à l’entreprise d’écrire librement au client en utilisant du texte, des images, des documents, etc.).

Une fois que les 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client (ou si le client n’a jamais contacté votre entreprise auparavant), vous devrez utiliser un modèle de message qui doit être pré-approuvé par WhatsApp.

WhatsApp approuve généralement les modèles pour le service client / support. Moins fréquemment, WhatsApp approuve les messages promotionnels (à l’exception de certains pays/langues).

Si vous choisissez d’utiliser Callbell comme outil de gestion de l’API WhatsApp, l’équipe a conçu quelques stratégies pour contourner cette limitation et offrir plus de flexibilité à votre business tout en respectant les politiques de WhatsApp.

WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir

Qu’est-ce que la « coche verte » du profil WhatsApp et comment la demander?

Commençons par dire que seuls les profils WhatsApp Business API peuvent demander et obtenir cette vérification supplémentaire. Le badge vert ✅ (ou « coche verte ») à côté du nom du contact confirme qu’il s’agit du compte WhatsApp vérifié de l’entreprise, ce qui apporte une crédibilité supplémentaire à la marque.

Il s’agit de la vérification de votre business qui vous permettra de montrer à vos clients le nom de votre entreprise (au lieu de votre numéro) accompagné de la coche verte du business vérifié sur la droite.

La coche verte de WhatsApp est différente de la vérification des entreprises avec Facebook Business Manager pour demander l’accès à l’API WhatsApp. Par exemple, une entreprise peut être autorisée à utiliser l’API WhatsApp, mais ne pas obtenir la coche verte. Vous ne pouvez demander une coche verte qu’après avoir été approuvé pour l’API WhatsApp Business. Le fait que vous soyez approuvé ou non pour cette vérification supplémentaire n’affecte en aucun cas le fonctionnement de votre compte API WhatsApp.

Nous tenons à souligner que très peu d’entreprises répondent aux critères du compte professionnel officiel WhatsApp. WhatsApp n’a jamais rendu publics les critères utilisés pour accorder ou refuser cette vérification.

Quels sont les coûts de l’API WhatsApp Business?

Contrairement à l’application WhatsApp ou à WhatsApp Business, l’API WhatsApp est une solution payante. Il s’agit de la principale solution utilisée par WhatsApp pour se monétiser. Concrètement, chaque message qui est intermédié par une ligne API a un coût (un peu comme les SMS).

Le coût comporte plusieurs variables:

a) Les BSPs que vous avez choisis pour activer la ligne API (chaque BSPs peut ajouter des frais supplémentaires au coût facturé par WhatsApp);

b) Le type de message (les modèles vérifiés, les messages textuels, les images, les vidéos ou les documents auront des coûts différents);

c) Le pays (selon le pays, les coûts peuvent différer pour le même type de message).

Vous trouverez ici un exemple de la structure tarifaire de Gupshup pour vous donner une idée.

Comme vous l’avez peut-être remarqué, le calcul de cette variable peut être assez difficile. C’est pour cette raison que vous pouvez tomber sur des solutions qui vous proposent un forfait unique « tout compris » avec des messages illimités. C’est le cas de Callbell qui, grâce à un partenariat avec un revendeur officiel de BSPs, est en mesure de proposer un tarif fixe sans coûts supplémentaires ni variables.

Comment demander l’accès à l’API de WhatsApp?

Pour que votre entreprise puisse avoir accès à l’API WhatsApp Business, vous devez:

1) Obtenir la vérification du compte Facebook Business Manager de votre entreprise. Ne confondez pas cette opération avec la vérification de la page Facebook de votre entreprise, car ce n’est pas la même chose. Dans le cadre de cette opération, il vous sera demandé de lancer une procédure de vérification du compte Facebook Business Manager de votre entreprise. Pour effectuer ce processus, veuillez suivre les étapes décrites dans ce guide;

2) Le numéro de téléphone que vous possédez ne doit pas être associé à un compte WhatsApp. Vous pouvez choisir d’utiliser un numéro que vous n’avez pas utilisé sur WhatsApp auparavant (soit un numéro de téléphone mobile ou fixe), ou vous pouvez utiliser un numéro qui est déjà actif sur WhatsApp en supprimant le compte dans les paramètres de l’application;

Notez: qu’une fois que vous avez créé un compte WhatsApp API, vous ne pourrez pas inverser le processus et revenir à l’utilisation du même numéro sur un compte WhatsApp installé sur un téléphone mobile. En substance, vous ne pouvez pas supprimer un compte WhatsApp API (seulement migrer d’un BSPs à un autre) et réutiliser ensuite le même numéro de téléphone pour créer un compte « normal ».

3) Sélectionnez les BSP ou le service que vous souhaitez utiliser pour accéder à l’API. Si vous avez choisi de gérer votre compte WhatsApp configuré sur l’API WhatsApp Business via Callbell, vous devrez vous référer au lien suivant. Sinon, vous devrez choisir un autre fournisseur parmi ceux figurant dans le répertoire des partenaires officiels reconnus par Facebook;

4) Attendez l’approbation de la part de WhatsApp (environ 24 heures);

5) Vérifier le numéro et faire une demande d’approbation des modèles de messages: la vérification du numéro peut se faire en recevant un code de sécurité par SMS ou appel Bot, qui arrivera sur le numéro utilisé pour créer le compte API.

Nous vous recommandons vivement, avant de commencer la procédure, de vous informer de manière approfondie sur le service que vous avez décidé d’adopter.

WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir

Callbell: la solution la plus intuitive pour démarrer avec les API de WhatsApp

Callbell est l’une des meilleures options pour commencer à utiliser tout le potentiel de l’API WhatsApp Business. Il s’agit d’une plateforme omnicanale très facile à utiliser, intuitive et efficace.  La solution est conçue et optimisée pour les équipes de vente, d’assistance, d’administration et de service à la clientèle. Offrant des rapports d’agents, des métriques commerciales, de nombreuses fonctionnalités de chat et la possibilité d’envoyer des fichiers, des images, du texte et plus encore.

Les principales caractéristiques sont les suivantes:

1) Omnicanalité: en plus de l’API WhatsApp, vous pouvez également connecter Facebook Messenger, Instagram et Telegram pour être présent sur les canaux de messagerie directe que vos utilisateurs préfèrent;

2) Multi-utilisateur: Callbell offre la possibilité de gérer un seul numéro WhatsApp au niveau de l’entreprise en mode multi-utilisateur (jusqu’à 500 utilisateurs/postes simultanés);

3) Acheminement automatique des conversations: il est possible de créer des équipes (par exemple, par département de l’entreprise) et de mettre en place des flux automatisés qui dirigeront les conversations vers des équipes spécifiques en fonction de la demande formulée par l’utilisateur. Tout cela en ajoutant des réponses automatisées et personnalisées en fonction de la sélection effectuée par l’utilisateur;

WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir

4) Attribution automatique des conversations: il suffit d’inviter les membres de votre équipe à collaborer sur Callbell pour qu’ils commencent immédiatement à gérer les conversations, qui peuvent être distribuées de manière entièrement automatique et optimisée en fonction de la disponibilité des différents agents;

5) Création de tags et de réponses rapides: le marquage de vos clients facilitera leur identification, et vous pouvez mettre en place des réponses rapides pour accélérer la communication avec l’utilisateur;

6) Widget de chat: Callbell propose son propre widget de chat qui peut être installé sur n’importe quel site, ce qui permet de rediriger le trafic de votre site vers les canaux de messagerie préférés des utilisateurs;

7) Application mobile: L’application mobile de Callbell, disponible pour Android et iOS, vous permet de gérer de manière collaborative les chats de différents canaux intégrés de la même manière et avec les mêmes fonctions que la version de bureau;

8) Sauvegarde des données historiques: elle vous permet de télécharger l’intégralité de la conversation que vous avez eue avec vos clients, afin de pouvoir la conserver et l’analyser ultérieurement.

En outre, l’équipe de Callbell vous aidera à accéder à l’API Business de WhatsApp, en vous fournissant un service personnalisé adapté à vos besoins.

Nous espérons que vous avez trouvé cet article « WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir « informatif et instructif.  N’hésitez pas à contacter l’équipe Callbell pour toute question que vous pourriez avoir et essayez notre solution gratuitement en créant un compte.

Questions Fréquentes

Qu'est-ce que l'API WhatsApp Business?

L’API de WhatsApp Business est très différente de l’application du même nom. Elle est spécifiquement conçue pour les grandes entreprises et/ou pour celles en pleine croissance. Cette version offre des fonctionnalités très spéciales, avancées et uniques qui sont optimisées pour l’environnement professionnel et que vous ne pourrez pas trouver dans la simple application WhatsApp Business. L’une des caractéristiques distinctives est la possibilité d’ajouter le signe vert à votre profil WhatsApp, vous désignant comme une entreprise légitime et digne de confiance.

Comment puis-je accéder à l'API WhatsApp?

Pour utiliser l’API de WhatsApp, vous devez acquérir un service externe qui permet à votre entreprise de se connecter à l’API. Callbell en est un bon exemple, car il offre une connexion sécurisée à laquelle tous vos agents peuvent se connecter en utilisant un seul numéro WhatsApp à partir d’une seule plateforme de messagerie.

964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - WhatsApp API: tout ce que vous devez savoir [Guide 2022]

A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct