Como ter métricas avançadas no WhatsApp [Novas estatísticas da Callbell]

Devido ao uso crescente do WhatsApp nas empresas por parte das equipes de venda e suporte, medir a comunicação com os clientes tornou-se algo sumamente indispensável e necessário para poder tomar as melhores decisões.

Na Callbell contamos com um dashboard especializado em métricas que ajudará sua empresa a tomar decisões baseadas em dados e em tempo real, especificamente planejadas para o WhatsApp e os canais de comunicação favoritos dos usuários como Instagram, Facebook ou Telegram.

Aqui vamos explicar para você como aproveitá-las ao máximo:

1. Rendimento por agente e equipe
   • Média e percentis (p95, p99) do tempo de manejo de chats: mostram quanto demora cada agente em fechar conversas, e como os casos extremos afetam à média.
   • Excelentes para identificar quem são mais eficientes e onde focar o treinamento.


2. Tempo Online por agente

   Mostra o tempo total disponível por agente e os intervalos em que esteve "não disponível" durante um período selecionado. Ideal para avaliar a dedicação real de cada membro da equipe.

3. Chats fechados por agente

   Conta quantas conversas fechou cada agente num período (diário, semanal, mensual). É um indicador sólido de atividade, sobretudo se você usa o fechamento do chat como sinal de finalização do atendimento.

4. Chats na fila e mensagens sem resposta

   Chats abertos em tempo real: visualiza a carga de cada agente e redistribui se alguém está sobrecarregado.

   Mensagens sem responder: lista ao vivo os chats com mensagens pendentes e desde há quanto tempo estão em espera. Perfeito para detectar e correger atrasos nas respostas.

5. Routing automático e origens da conversa

   Se você usa bots ou fluxos de entrada automáticos, a Callbell registra dados sobre:

   • Como se distribuem os chats entre opções ou palavras chave.
   • O tempo médio (e percentis p95/p99) que demora em ser reenviada uma conversa ao bot depois do atendimento humano.

   Essa informação permite entender melhor as razões que levam o cliente a contatar e otimizar fluxos de entrada.

6. Métricas de desempenho chave (novas desde maio 2025)

   Estreadas recentemente, essas métricas permitem a observação personalizada por agente e equipe:

   • First Response Time: tempo desde que o cliente escreve até que recebe a primeira resposta humana (assume que o bot haja terminado o fluxo).
   • Response Time: tempo médio de resposta durante toda a conversa (primeira e subsequentes).
   • Closing Time: duração média de vida de um chat desde apertura até o fechamento informando sobre a eficiência de resolução.

   Esses KPI permitem monitorar qualidade de atendimento, consistência em tempos de resposta e eficiência na gestão.

Como usar essas métricas avançadas para o WhatsApp?

Aqui vamos mostrar a você uma tabela específica para que você aprenda usar essas métricas e entenda seus benefícios.

Recomendações para implementá-las:

1. Defina suas KPIs: um exemplo simples, First Response < 9 min, Closing Time < 1 hr
2. Revise os dados por agente e equipe semanalmente para identificar gargalos ou problemas que possam afetar a eficiência da equipe.
3. Use percentis (p95/p99) para entender casos extremos sem que distorçam a média.
4. Ajuste os fluxos automáticos com dados de routing para melhorar entradas.
5. Capacite os agentes usando métricas desagregadas segundo o desempenho individual.

Conclusão

Ter métricas avançadas para o WhatsApp com a Callbell fornece a você informação poderosa: desde tempos de resposta até carga real de agentes e efetividade de bots. Com esses dados você pode:

• Elevar a qualidade do atendimento ao cliente
• Aumentar a eficiência das suas equipes
• Detectar oportunidades de melhora em processos

Se você quiser, eu posso ajudar a configurar os relatórios ou definir umbrais KPI segundo o seus objetivos. Estou pronta para ajudar você a potencializar o seu atendimento no WhatsApp Business