Como o atendimento ao cliente está mudando ao longo do tempo

Poucas coisas são tão frustrantes para um cliente, ao tentar entrar em contato com o suporte ao cliente, quanto ter que repetir detalhes de seus problemas para cada agente com quem eles conversam. Ainda hoje, os clientes podem ficar presos em um loop infinito, passando de agente para agente e tendo que recapitular todas as suas interações anteriores, antes de poderem resolver um problema. Embora essa possa ter sido uma prática comum há alguns anos, os clientes esperam uma experiência mais tranquila e ficam felizes em trocar de lealdade se tiverem uma experiência ruim.

Mas, quando você leva em consideração o número de maneiras de obter suporte de uma empresa – telefone, e-mail, mídia social como Facebook Messenger e WhatsApp, protocolos de suporte e bate-papo, os agentes precisam de um único ponto de informação, onde as informações são agregadas nos vários canais e apresentadas como um histórico completo de cada cliente. É isso que um software de central de atendimento omnichannel faz.

O que é omnichannel?

O Omnichannel é uma abordagem entre canais que reúne dados coletados de várias fontes de dados para fornecer uma visão única de cada cliente. Isso permite que os agentes forneçam uma experiência contínua aos usuários e criem melhores relacionamentos. Vídeo ao vivo, telefone, e-mail, mídia social, WhatsApp, Messenger, emissão de protocolos ou qualquer outro canal de suporte estão interconectados no software de suporte omnichannel. Independentemente do canal, quando um cliente entra em contato com a empresa, toda a experiência do cliente é consistente – evitando que os clientes precisem repetir o problema

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Qual a diferença entre o omnichannel e uma central de atendimento multicanal?

Em termos simples, toda empresa que oferece suporte em mais de um canal pode afirmar ter suporte multicanal. Cada um desses pontos de contato seria considerado uma interação separada e diferentes agentes poderiam falar com o mesmo cliente sem ter nenhum contexto das conversas em outros canais.

O Omnichannel, por outro lado, agrega todas essas conversas diferentes para que, quando um agente interaja com um cliente, ele tenha um contexto completo das interações anteriores desse cliente e possa mergulhar diretamente na solução do problema – independentemente do canal da comunicação.

Deixe-me explicar isso com um exemplo simples: um bom exemplo de uma central de atendimento multicanal é a Samsung. O suporte é fornecido por telefone, e-mail, mídia social e muito mais. Mas cada canal é separado e o histórico e o contexto não são compartilhados entre os canais. Portanto, cada canal é tratado por diferentes conjuntos de agentes.

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Agora, mude para a Oasis, uma varejista de moda sediada no Reino Unido, que é um bom exemplo de uma central de atendimento omnichannel. Para oferecer uma experiência de compra conveniente para os clientes, eles integraram suas lojas físicas, site mobile e também sites de comércio eletrônico. O atendimento ao cliente é de primeira. Se o produto que você deseja estiver esgotado, a equipe poderá fazer o pedido online e também enviar o mesmo à sua porta.

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Por que você precisa de um software de central de atendimento omnichannel para seus negócios?

#1. Comunicação unificada entre canais

Agora, os telefones celulares são uma parte essencial da vida humana e as mensagens são o modo de comunicação preferido. A geração do milênio gasta quase 6 horas em seu telefone todos os dias e está à procura de diferentes canais, como bate-papo, mídia social ou telefone para obter suas opções de suporte.

Além disso, o tempo é um fator muito importante quando se trata de suporte digital. O tempo médio que um cliente provavelmente espera é de apenas 2 minutos. Além disso, a frustração do cliente continuará aumentando se o suporte estiver sendo transferido entre agentes e canais e também se eles tiverem que explicar o mesmo problema todas as vezes. O Omnichannel resolve tudo isso ajustando a interação do cliente por meio de colaboração unificada

#2. Integre e colabore com ferramentas modernas

Quando novas tecnologias surgem no mercado, um software omnichannel permite expandir seu suporte integrando esses novos canais ao sistema existente. Isso permite que você lide com todos os dados e canais de seus clientes a partir de uma única interface. Além disso, isso também ajudará sua empresa a acompanhar as tendências e tecnologias emergentes do mercado.

#3. Aumento de vendas e eficiência de custos

O gerenciamento de diferentes canais de comunicação separadamente leva à falta ou perda de informações. Além disso, gerenciar diferentes canais de suporte ao mesmo tempo deixará os agentes frustrados. A existência de um sistema de suporte omnichannel ajudará seus agentes a navegarem facilmente por diferentes canais sem precisarem alternar entre guias, fornecendo um melhor serviço e economizando o custo de manter diferentes softwares e empresas de terceiros.

#4. Melhore a produtividade do seu agentes

Os clientes já estão frustrados ao procurar um agente de suporte. Infelizmente, os agentes que precisam lidar com os problemas dos clientes em diferentes canais geralmente ficam sobrecarregados e podem apenas frustrá-los mais. Mas ter um software de suporte omnichannel permitirá que os agentes acessem todos os dados do cliente a partir de uma única interface. Com o histórico de suporte salvo em um software omnichannel, os agentes também podem ter um contexto do problema com antecedência. Isso diminuirá o estresse dos agentes e permitirá que eles forneçam melhor experiência de suporte aos clientes.

#5. Dados consolidados para melhores relatórios

O software de contato Omnichannel fornece dados abrangentes para analisar o desempenho da equipe, para que você não precise mais analisar cada canal separadamente. Você também pode fazer uso dos dados do cliente, entregar momentos emocionantes ao cliente e também obter relatórios periódicos diretamente na sua caixa de entrada.

Conclusão

O Atendimento ao Cliente agora é uma prioridade e os canais de suporte ao cliente estão em constante evolução para acompanhar as expectativas do cliente. É por isso que é essencial que as empresas protejam sua estratégia de suporte no futuro, ativando o suporte omnichannel o mais rápido possível.

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964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - Por que as empresas devem adotar uma estratégia omnichannel de atendimento ao cliente

Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e (em breve) Instagram Direct