En este artículo os ilustramos cómo una cadena de tiendas puede centralizar sus comunicaciones con los clientes en un único número de WhatsApp y utilizar un sistema de enrutamiento automático para gestionar y distribuir las conversaciones entre los distintos equipos de venta y/o soporte de las distintas sedes

La difusión del uso de WhatsApp por parte de los usuarios de todo el mundo (con más de 2.000 millones de usuarios activos actualmente) ha llevado a muchas empresas a empezar a comunicarse cada vez más a través de la famosa aplicación de mensajería.

Las ventajas de utilizar WhatsApp para las empresas son muchas: inmediatez en la comunicación con los potenciales clientes, conversaciones más informales y relaciones con el público de referencia más estables y duraderas.

Con el objetivo de agilizar las conversaciones entre las marcas y sus usuarios, en el 2017, WhatsApp liberó las API de WhatsApp Business, es decir, las claves de acceso que permiten a las plataformas externas acceder a los datos relacionados con los mensajes provenientes de WhatsApp.

Esto hace posible para las empresas una gestión del canal de WhatsApp mucho más estructurada y profesional con respecto al uso de la plataforma tradicional de WhatsApp Web.

Por qué utilizar el mismo número de WhatsApp para una cadena de tiendas

Por qué utilizar el mismo número de WhatsApp para una cadena de tiendas

Una de las mayores limitaciones de la plataforma default de WhatsApp es la imposibilidad de ser utilizado por más de un usuario simultáneamente, creando no pocos problemas a las empresas interesadas en encauzar todas las conversaciones en una única cuenta y así manejarlas a través de un único número.

Las API de WhatsApp Business han sido introducidas también por esto: para permitir a las empresas usar plataformas externas como Callbell, que permiten conectar un número de WhatsApp al sistema y facilitan la colaboración entre los distintos agentes de ventas o de soporte en la gestión de las comunicaciones con los clientes a través de WhatsApp.

Gracias a este tipo de soluciones, también las cadenas de tiendas pueden optar por utilizar un mismo número de WhatsApp y centralizar en éste las conversaciones con los clientes para todas las sedes en las cuales opera la empresa, ofreciendo a la clientela un único número de contacto de referencia para todas las tiendas.

Esto puede traer una serie de ventajas:

1) Hace a las marcas más localizables: tener un único número permitirá a los potenciales clientes contactar a las marcas fácilmente a través de un único número que podrá ser así publicado;

2) Facilita la gestión de los chats: es posible crear y manejar un equipo estructurado que se ocupe de las interacciones con el público de referencia de la empresa de manera eficaz;

3) Mayor fiabilidad de la marca: tener un único número con el cual se pueda contactar a la cadena de tiendas mejorará la reputación de la marca y aumentará la confianza que los potenciales clientes depositen en ésta;

4) Tiempos de respuesta más cortos: tus clientes podrán aprovechar todas las ventajas de WhatsApp para contactar a tu empresa, y el personal podrá interactuar rápidamente con ellos disminuyendo los tiempos de respuesta.

Sin embargo, los clientes podrían tener algunas dificultades para contactar a una de las sedes de la marca, en el caso de que deseen recibir información de un punto de venta específico de la cadena de tiendas.

Este problema puede ser resuelto gracias al sistema de enrutamiento automático de Callbell, descubramos juntos qué es.

Qué es un sistema de enrutamiento automático para los chats de WhatsApp

Qué es un sistema de enrutamiento automático para los chats de WhatsApp

El enrutamiento automático es un módulo de Callbell que permite la distribución automática de las conversaciones provenientes de WhatsApp con base en algunos parámetros, que pueden ser programados por el administrador de la cuenta.

Primero que nada, es necesario invitar al personal dedicado a la atención al cliente y crear los diferentes equipos que representarán a cada una de las sedes de la cadena de tiendas. Seguidamente, será necesario programar un sistema de enrutamiento automático de tal manera que los usuarios puedan seleccionar la sede de la cadena de tiendas con la que se desean comunicar.

Una vez programado el mensaje de bienvenida, al primer contacto del usuario con la empresa, bastará que éste escriba algunas palabras claves (por ejemplo, la ciudad de residencia) para que sea puesto en contacto automáticamente con el equipo de la sede en cuestión.

Será posible entonces programar una serie de posibles respuestas que permitan al sistema determinar, una vez recibida la respuesta del cliente al mensaje de bienvenida, cuál será el equipo de referencia al cual será enviado el chat con el cliente.

Cómo programar el enrutamiento automático en Callbell

Para programar el enrutamiento automático para los chats de WhatsApp en Callbell bastará seguir los siguientes pasos:

1) Crea los distintos equipos: ve a “Ajustes” y haz clic en “Crea Equipo”. Desde ahí podrás dividir a los colaboradores en equipos que representarán a las sedes de la cadena de tiendas

Nota: para crear un equipo deberás primero haber invitado a tus colaboradores a Callbell

2) Configura el mensaje de bienvenida: este mensaje aparecerá cuando el usuario inicie una conversación con la empresa por primera vez. En esta fase es importante hacer comprender a los usuarios que deberán interactuar con la empresa para poder ponerse en contacto con una de las sedes de la cadena.

Ejemplo: ¿Qué sede de nuestras tiendas quieres contactar? – ¿En qué ciudad te encuentras?

3) Configura las potenciales respuestas: aquí será posible programar las palabras clave que el usuario deberá escribir para que sea redireccionado al equipo asociado a esa palabra clave específica.

Ejemplo: Milán, Venecia, Roma, Turín

Cuando el cliente escriba correctamente una de esas respuestas, la conversación será asignada automáticamente al equipo dedicado y será posible programar otro mensaje automático que, por ejemplo, puede ser utilizado para informar al cliente sobre eventuales horarios de apertura y tiempos de espera en la gestión del chat.

4) Configura el mensaje de error: para los casos en que el sistema no logre reconocer la palabra clave escrita por el usuario, es necesario programar una respuesta de error que pida a éste que realice una elección válida;

Ejemplo: ¡No hemos entendido dónde te encuentras! Por favor escribe desde dónde nos estás contactando

5) Haz clic en “Guarda y activa”

En este punto el enrutamiento automático debería estar en capacidad de distribuir las conversaciones entre los distintos equipos de la cadena de tiendas. De este modo será posible manejar de manera eficiente todas las conversaciones de WhatsApp entre las distintas sedes.

Para mayor información, visita el sitio web de Callbell o ponte en contacto con nuestro equipo que te suministrará toda la información necesaria sobre cómo implementar este tipo de sistema en tu cadena de tiendas.

Si te ha resultado útil este artículo para programar el enrutamiento automático, recuerda compartirlo y dejar un comentario, ¡gracias por la lectura!

WhatsApp para cadenas de tiendas
964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - Cómo usar el mismo número de WhatsApp para cadenas de tiendas

Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y (pronto) Instagram Direct