Las aplicaciones de mensajería instantánea ya están reemplazando a las clásicas herramientas utilizadas para proveer soporte y servicio a los clientes: correo electrónico y teléfono, principalmente. Su uso ya es máximo y está instaurado en todos los sectores, de los e-commerce a los concesionarios, de las clínicas médicas a los centros de formación.

WhatsApp, Messenger y Telegram, son actualmente considerados canales estratégicos en la gestión de la relación con los clientes. Cada vez más empresas se orientan hacia soluciones integradas que permitan a sus empleados manejar de forma estructurada y eficiente las conversaciones con los clientes que llegan de estos canales.

Callbell es una plataforma que permite centralizar las comunicaciones de estos canales en una única interfaz. La solución permite a un equipo de una empresa manejar simultáneamente los chats que llegan de WhatsApp, Messenger y Telegram. El sistema ofrece varias funciones de CRM, que permiten a la empresa aumentar la productividad de los operadores y la correcta gestión de los chats.

Estando en crecimiento constante el volumen de mensajes para muchos de nuestros usuarios, Callbell, ha introducido la función de “enrutamiento automático para equipos” . Ésta, a través de un mecanismo de automatización, permite llevar a cabo acciones automáticas sin que el servicio pierda calidad. A continuación, os explicamos cómo funciona.

Cómo funciona el enrutamiento automático de Callbell

El enrutamiento automático de Callbell, permite distribuir de manera automática las nuevas conversaciones de entrada a los distintos equipos presentes en la cuenta, independientemente de que éstas provengan de WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

Para configurarlo, antes de nada, partiendo de vuestra cuenta de administrador de Callbell, se deben crear los distintos Equipos (es decir, grupos de colaboradores) que serán empleados para manejar y clasificar las conversaciones.

Un clásico ejemplo podría ser: Equipo de Asistencia, Equipo de Ventas y Equipo de Marketing.

Para crear un nuevo Equipo en Callbell, deberás acceder a la sección Equipos desde la sección de Ajustes de tu cuenta. En este punto, haz clic en Crea Equipo arriba a la derecha. Después de haber dado el nombre al Equipo, será necesario agregar a todos los colaboradores que pertenecerán al nuevo equipo.

NB: solo los colaboradores que sean agregados podrán ver los chats que sean asignados al equipo.

Cómo funciona el enrutamiento automático de Callbell

Una vez armados los distintos Equipos, podrás configurar el sistema de Enrutamiento. Desde tu cuenta de Callbell ve a los Ajustes > Enrutamiento automático.

1) En primer lugar, será necesario configurar un mensaje de bienvenida que será enviado al cliente una vez que inicie una conversación con vuestra empresa. (Te recomendamos incluir un menú numérico en el texto del mensaje).

2) Luego, será necesario crear todas las respuestas necesarias para cubrir las potenciales respuestas/solicitudes del cliente y vincular estas respuestas a un Equipo.

3) El sistema intentará identificar la respuesta del cliente basándose en una o más palabras presentes en el texto de la respuesta para asignarla al Equipo vinculado.

4) Se puede crear un mensaje de error para cada vez que el sistema no logre identificar la respuesta del usuario.

5) Se puede (facultativamente) agregar un mensaje automático que sea enviado al cliente cuando la asignación sea efectuada.

En la imagen de abajo se resume lo explicado una vez configurado enrutamiento (lado Callbell).

Cómo funciona el enrutamiento automático de Callbell
En este video, os mostramos cómo se ve esta automatización del lado del cliente con WhatsApp. NB: este mecanismo funciona igualmente con Facebook Messenger y Telegram.

Ejemplos de casos de uso

En esta sección intentaremos plantearte algunos casos de uso muy comunes para este sistema

Utilizar el enrutamiento para asignar los chats a los distintos departamentos de la empresa (Caso 1)

La generación de Leads a través de WhatsApp, Messenger y Telegram resulta cada vez más eficaz para las empresas. Sin embargo, a menudo cuando el volumen de los chats es considerable, puede resultar complicado destinar estos chats a los departamentos de la empresa más adecuados.

Utilizando nuestro sistema de enrutamiento, podrás distribuir rápidamente la mayor parte de las conversaciones de entrada y garantizar una respuesta apropiada, rápida y personalizada a vuestros contactos.

A manera de ejemplo se podrían crear cuatro Equipos: “Asistencia”, “Ventas”, “Marketing” y “Contabilidad”.

Gracias a las funciones de asignación manual presentes en la plataforma, además, el personal que se encargue del chat podrá enviar una o más conversaciones al equipo más adecuado en caso de que el usuario se haya equivocado en la elección.

Imaginemos por ejemplo que un cliente por error selecciona el departamento de ventas en lugar del departamento de asistencia. Con un simple clic, el agente que se encargue del chat en el departamento de ventas podrá enviarlo al equipo de asistencia.

Utilizar el enrutamiento para responder a preguntas frecuentes (Caso 2)

Otro caso de uso muy común, es el de aprovechar la segunda respuesta automática para suministrar información a las preguntas frecuentes que provienen de vuestros clientes.

En el ejemplo de abajo hemos simulado el caso de un e-commerce, en el que se utilizan las primeras tres respuestas disponibles para suministrar una información rápida y completamente automatizada al cliente. En caso de que los chats no sean asignados automáticamente a un equipo, sino que queden en la sección general de la bandeja de entrada de Callbell.

Cómo funciona el enrutamiento automático de Callbell

Utilizar el enrutamiento para asignar los chats a las distintas sedes de la empresa (Caso 3)

Otra modalidad para beneficiarse de esta tecnología, es la de sacar provecho del mensaje de bienvenida sin especificar el tipo de respuestas disponibles.

Para una marca muy conocida, por ejemplo, el mensaje de bienvenida podría limitarse a una solicitud como: “Indícanos tu región para que seas puesto en contacto con el responsable de tu zona”, sin tener que especificar en el mensaje de bienvenida una lista de opciones para que el cliente escoja.

De hecho, una vez que sean cubiertas todas las posibles respuestas potenciales del cliente a través de los campos “Cuando la respuesta es”, el sistema podrá ser configurado de tal manera que los chats sean asignados al equipo de referencia. Nota bene: será posible asignar más de una respuesta potencial al mismo equipo, para asegurar que el sistema puede tener la mayor probabilidad de éxito de entender la respuesta del cliente.

Este caso de uso podría funcionar muy bien para agencias de alquiler de autos, cadenas de hoteles, marcas de automóviles o incluso cadenas de negocios con varias sedes en la ciudad.

Diferencias entre el Enrutamiento automático de Callbell y un Chatbot

El sistema de Enrutamiento Automático de Callbell no debe considerarse un Chatbot.

Estamos convencidos de que el gran éxito y la gran eficacia de las aplicaciones de mensajería en un sistema empresarial se deban a su aspecto “humano”. Hablemos claro: ¿a cuántos de vosotros os agrada chatear con un robot?

La lógica que seguimos en Callbell antes de implementar una nueva función se subdivide en dos aspectos macro:

1) ¿Será útil para nuestro cliente?

2) ¿Será útil para el cliente de nuestros clientes?

A pesar de que es indudable el ahorro en términos de costos para la empresa, un sistema de chatbot es contraproducente en nuestra opinión. En las experiencias personales como clientes, rara vez nos parecen satisfactorias las interacciones que se tienen con las empresas a través de un bot.

En general, cuando estamos listos para compartir nuestro contacto de WhatsApp o Telegram con una empresa, es porque tenemos una solicitud precisa y deseamos una respuesta no solo rápida sino también humana y apropiada.

He aquí un chat de ejemplo para darte una idea de lo que en general sucede cuando se chatea con un bot. El resultado es que después de haber formulado tres veces la misma solicitud, he obtenido tres respuestas diferentes, pero no pertinentes a mi problema.

Es por esto que nuestra reflexión sobre el sistema de enrutamiento automático nos ha parecido una buena solución en el medio. El sistema permite dar una primera clasificación al usuario que contacta vuestra empresa evitando pasos inútiles.

Una vez seguida esta primera clasificación, el usuario o habrá encontrado la respuesta a su pregunta (como en el segundo caso de uso), o bien, intervendrá la persona más competente de vuestro equipo más apto para manejar rápidamente el contacto (como en el primer caso de uso).

Esperamos que este artículo sobre “cómo distribuir los chats de WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram de forma automática” te haya gustado. Si la solución te interesa, te invitamos a realizar una prueba gratuita de nuestra herramienta creando una cuenta aquí.

Cómo distribuir de forma automática los chats
964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829x100 - Cómo distribuir de forma automática los chats de WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram

Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct