Cómo utilizar las API de WhatsApp para la asistencia al cliente

En este artículo hablaremos sobre cómo tu empresa puede utilizar las API de WhatsApp Business para proveer asistencia al cliente de manera escalable a través de la aplicación de mensajería más popular en el mundo.

Comunicarse a través de WhatsApp se está volviendo una exigencia cada vez más difundida entre las empresas que desean establecer una relación de confianza y proximidad con sus clientes. Las estadísticas en efecto muestran un significativo incremento en la utilización de WhatsApp a nivel empresarial y una paralela reducción en la utilización del correo electrónico como herramienta de comunicación entre negocios y consumidores.

Sin embargo, existen algunas limitaciones importantes (como por ejemplo el hecho de que una cuenta de WhatsApp no puede ser abierta en distintos dispositivos simultáneamente) que complican la vida a las empresas que desean utilizar WhatsApp como canal principal de comunicación con su clientela.

Con la finalidad de permitir a las empresas estructurar un canal de asistencia a través de WhatsApp, la compañía propiedad de Facebook, en agosto del 2018, puso a disposición una primera versión de sus API (Application Programming Interface). Para el día de hoy este servicio ofrecido por WhatsApp ha finalmente concluido su fase beta y es accesible para todos aquellos negocios que desean implementar soluciones que ayuden a integrar WhatsApp en sus canales de asistencia al cliente.

En este artículo veremos entonces cómo una empresa que encuentra limitante la aplicación nativa de WhatsApp para dar soporte, puede utilizar las API de WhatsApp Business para que el equipo de asistencia y/o el equipo comercial puedan comunicarse con la clientela centralizando la comunicación en un único número / cuenta de WhatsApp.

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Cómo solicitar el acceso a las API de WhatsApp Business

Antes de analizar cómo las API de WhatsApp Business pueden ser utilizadas para estructurar un canal de asistencia dentro de vuestro contexto empresarial, primero es necesario saber cómo solicitar el acceso. De hecho, las API di WhatsApp no están disponibles públicamente y requieren una previa autorización y verificación por parte Facebook para cada empresa que quiera utilizarlas.

El primer requisito necesario para solicitar el acceso a las API de WhatsApp Business es efectuar la verificación de la cuenta de Facebook Business Manager de la empresa. Esto significa que será necesario enviar a Facebook la información empresarial, incluso un documento que certifique la dirección de tu empresa (una factura, un recibo, un documento de registro de tu empresa).

Este proceso puede requerir hasta tres o cuatro días hábiles y puede iniciarse directamente desde la sección Información sobre mi Business Manager. Si todavía no tienes una cuenta en Facebook Business Manager, puedes seguir esta guía para crear y verificar una. Una vez verificada tu cuenta de Facebook Business Manager deberás necesariamente buscar un número que nunca haya sido utilizado para crear una cuenta en WhatsApp.

Puede tratarse de un número móvil pero también de una línea fija. Esto te servirá una vez iniciado el proceso de verificación con la finalidad de poder configurar tu línea virtual. El último paso a seguir para obtener acceso a las API de WhatsApp Business es elegir el Business Solution Provider más adecuado para tu caso de uso: si tu objetivo es utilizar WhatsApp para el envío de notificaciones, será conveniente pasar a través de plataformas como Twilio; si en cambio tu objetivo es utilizar WhatsApp para proveer asistencial al cliente, te recomendamos elegir primero la plataforma que utilizarás y efectuar el proceso a través de la compañía elegida.

Cómo proveer soporte al cliente aprovechando las API de WhatsApp Business

Con la finalidad de poder aprovechar las API de WhatsApp Business para poder dar asistencia a los clientes es necesario recurrir a la utilización de herramientas y plataformas que permitan un manejo compartido y estructurado de las conversaciones entrantes. En la mayoría de los casos la solución más idónea es utilizar una plataforma que recree la experiencia de WhatsApp Web o Facebook Messenger, pero al mismo tiempo que incluya las funciones necesarias para la colaboración dentro del equipo de soporte o de venta.

Algunas de las funciones típicamente necesarias para proveer asistencia eficaz al cliente son, por ejemplo, la posibilidad de asignar una conversación a un agente específico, etiquetar (con etiquetas) los contactos, buscar entre los chats y establecer diversos niveles de responsabilidad y/o de acceso de los distintos agentes que trabajarán dentro de la misma cuenta.

Además, las empresas que necesitan manejar un gran volumen de conversaciones tendrán la posibilidad de aprovechar las API de WhatsApp Business para crear chatbots para manejar de manera automatizada las solicitudes más frecuentes de los clientes. Una curiosidad: también la Organización Mundial de la Salud ha utilizado las API de WhatsApp Business durante la epidemia del Coronavirus para para brindar actualizaciones en tiempo real a las personas que hayan escrito al número de WhatsApp de la organización.

Antes de elegir la herramienta adecuada para vuestro equipo de asistencia al cliente o para vuestro equipo comercial, será necesario elegir el partner conveniente para afrontar el proceso de aprobación por parte de Facebook para utilizar las API de WhatsApp Business y configurar entonces vuestro perfil de WhatsApp que será asociado a una línea virtual. Como fue mencionado arriba será necesario suministrar al partner de referencia un número que no haya sido utilizado anteriormente para crear una cuenta en WhatsApp.

Si estás buscando una plataforma que recree la experiencia de utilización de WhatsApp, pero pensada a la vez para equipos comerciales y de asistencia, puedes echar un vistazo a la página principal de Callbell y probar gratuitamente la plataforma.

Cómo utilizar las API de WhatsApp Business para enviar notificaciones

Además de las clásicas casuísticas de la asistencia al cliente, es posible utilizar las API de WhatsApp Business también para enviar notificaciones a los contactos o clientes de la empresa. Esta posibilidad resulta muy útil para todas las comunicaciones entre empresa y cliente de naturaleza transaccional.

Pensemos por ejemplo en los casos en los que un comercio electrónico quiera notificar a un cliente sobre el estado del envío de la mercancía o el caso en el que una aplicación de food delivery quiera avisar al cliente de la llegada de su orden. Enviar notificaciones por WhatsApp requiere una previa autorización por parte del contacto de recibir comunicaciones de la empresa en cuestión.

Para hacer esto, WhatsApp solicita a la empresa recolectar eso que es definido por Facebook como double-opt-in; esto significa que el contacto deberá autorizar a la empresa el envío de notificaciones a través de un SMS o a través de la completación de una web form. No será entonces posible enviar comunicaciones u otra forma de notificación a contactos que no hayan autorizado previamente a un negocio específico para comunicarse con ellos.

Este mecanismo permite a WhatsApp bloquear a las empresas que quieran utilizar esta herramienta con fines de marketing, evitando cualquier tipo de abuso del canal de mensajería. Para poder empezar a enviar notificaciones a través de WhatsApp es necesario, así como en el caso de uso relacionado con el soporte al cliente, solicitar el acceso a las API de WhatsApp Business.

Puesto que la implementación y la gestión para el envío de notificaciones requiere muy probablemente la intervención de un desarrollador, la mejor solución es obtener el acceso a las API de WhatsApp Business pasando a través de un Business Solution Provider como Twilio.

API de WhatsApp Business: costos y plazos

Las API de WhatsApp Business son por el momento el principal instrumento de monetización de la compañía propiedad de Facebook. Para utilizar las API de WhatsApp, es necesario pagar un costo por cada mensaje enviado recibido que varía dependiendo del país de destinación del cliente. Además, es necesario precisar que existen dos categorías de mensajes: los mensajes de sesión y los mensajes template. De hecho, WhatsApp, de manera similar a Facebook Messenger, establece que, en general, sea siempre el cliente el que contacte primero a la empresa.

Cuando sucede esto, la empresa podrá responder con todos los mensajes necesarios durante una ventana temporal de 24 horas: los mensajes intercambiados en este período están definidos como mensajes de sesión. Si la empresa quiere contactar al cliente pasadas 24 horas o enviar una notificación / mensaje así el contacto no haya interactuado primero con la empresa por WhatsApp, deberá utilizar un mensaje template. En promedio un mensaje de sesión cuesta 0,001 centavos de dólar; esto significa que con un dólar podríamos enviar alrededor de 1000 mensajes.

Un mensaje template puede costar entre 0.04 y 0.07 centavos de dólar siempre dependiendo del país de destinación del contacto en cuestión. En cuanto a los plazos, hoy el proceso de verificación y aprobación por parte de Facebook puede durar desde un mínimo de 24 horas a un máximo de cinco días hábiles.

La duración total del proceso depende del hecho de que la empresa haya o no verificado previamente su cuenta de Facebook Business Manager: una vez que este paso ha sido completado, la fase final del proceso que contempla la aprobación por parte de WhatsApp de un número que será utilizado para crear una línea virtual, no tardará más de 48 horas.

Si estás buscando una solución que te permita proveer asistencia al cliente o una plataforma que permita a tu equipo comercial vender por WhatsApp aprovechando las API de WhatsApp Business, te recordamos darle un vistazo a la página principal de Callbell desde aquí.

Si te ha sido útil este artículo y para mayor información sobre cómo utilizar WhatsApp Business y Facebook Messenger para tu negocio, ¡visita nuestro blog o contacta a nuestro equipo!

Gracias por habernos leído y hasta la próxima.