4 modi per migliorare la cooperazione del team del servizio clienti su WhatsApp

Al giorno d'oggi, WhatsApp è diventato sicuramente il canale comunicativo più diffuso tra aziende e clienti. La sua velocità e facilità d'uso permettono a milioni di persone di inviare un messaggio piuttosto che effettuare telefonate.

Tuttavia, cosa può succedere quando parliamo di aziende che devono gestire centinaia di chat al giorno su WhatsApp?

Ed è proprio qui che le cose si complicano ed entra in gioco la collaborazione del team del servizio clienti. Questo significa rispondere in modo rapido, coerente e senza mai perdere il contesto dell'interazione con processi chiari e gli strumenti più adatti.

Per questo motivo, vogliamo condividere 4 modi per incrementare la cooperazione all'interno del team del servizio clienti direttamente su WhatsApp.

Centralizzare le conversazioni in una casella di posta unificata

L'errore più grande che le aziende commettono riguarda la gestione dei messaggi WhatsApp da un unico telefono o dispositivo. Sicuramente il procedimento funziona, soprattutto se la tua attività è piccola ma, non appena il volume delle interazioni aumenta, la situazione diventa puro caos:

• Due agenti rispondono allo stesso cliente dando informazioni diverse.

• Chat non seguite perché qualcuno "si dimentica di rispondere".

• La cronologia viene persa, rendendo quasi impossibile misurare e controllare le prestazioni.

La soluzione a questi problemi è una sola: centralizzare le chat in un'unica caselle di posta condivisa. Con Callbell, potrai collegare il tuo numero WhatsApp, permettendo a più membri del team di gestire i clienti da un'unica posizione.

In questo modo:

• Ogni chat verrà registrata in maniera ordinata.

• Le conversazioni potranno essere assegnate automaticamente agli agenti.

• Si eviteranno delle risposte doppie, mantenendo un controllo eccellente del servizio.

Usare tag e funnel di vendita per organizzare tutti i clienti

Sfruttare la cooperazione tra gli agenti non è sempre il segreto per il successo. Infatti, è importante usare tag capaci di far capire a tutti a che punto del processo si trova un determinato cliente, permettendo di offrire un servizio ancora più attento e personalizzato.

Per esempio:

• Tag come nuovo lead, in trattativa, pagamento in sospeso, supporto tecnico, caso risolto.

• Funnel di vendita capaci di mostrare tutto il percorso del cliente dal contatto iniziale alla chat o alla chiusura del caso in questione.

Con Callbell, grazie ai tag e ai funnel di vendita, qualsiasi membro di un team potrà entrare in chat, comprendere il problema e cercare di risolverlo. Questo eviterà malintesi o richieste di informazioni inutili.

Implementare risposte rapide e guide comunicative

Un altro grosso problema che riscontra il servizio clienti o i team di vendita è quello di mantenere la coerenza sia nel tono che nella qualità delle risposte date. Se ogni agente risponde in modo diverso, il cliente andrà a percepire il servizio come poco professionale.

Per evitare ciò, bisognerebbe:

• Creare risposte rapide alle domande più frequenti (orari, prezzi, metodi di pagamento, spedizione).

• Definire una guida di stile per la comunicazione del proprio brand.

• Formare il team all'uso di queste linee guida per mantenere una certa coerenza in tutte le interazioni.

Le risposte rapide di Callbell sono molto semplici da configurare e, soprattutto, da usare: basterà digitare "/" all'interno della chat per selezionare il messaggio predefinito che vogliamo inviare al cliente. Possiamo inserire anche il nome del cliente, così da rendere la conversazione ancora più informale e personalizzata.

Promuovere la comunicazione interna con note e metriche sempre condivise

Questo strumento è molto importante per tutti i team, specialmente per quelli che si occupano del servizio clienti e delle vendite. Pertanto, consigliamo di:

• Lasciare istruzioni chiare per un caso ben determinato.

• Chiedere aiuto ad un altro collega, senza mai confondere il cliente.

• Dare seguito a chat più complesse.

Con Callbell, potrai promuovere una comunicazione immediata tra i team attraverso delle note interne, che funzionano come commenti visibili solo agli agenti. Ciò è fondamentale perché ogni singolo agente potrà taggare un collega e scrivergli un messaggio all'interno della chat senza che il cliente se ne accorga minimamente.

Inoltre, disporre di metriche di cooperazione permette di identificare le possibili aree che devono essere migliorate:

• Tempo medio di risposta.

• Volume di chat gestite per singolo agente.

• Chat chiuse o riassegnate.

Controllando questi dettagli, sarà possibile rilevare se un agente ha bisogno o meno di aiuto o se sia necessario modificare la distribuzione del lavoro.

Conclusione

Come abbiamo appena detto, la gestione della comunicazione può essere sia un alleato che un nemico per la tua azienda, a seconda di come organizzi il team e gli strumenti da usare per:

1. Centralizzare le chat in un'unica casella di posta sempre condivisa.

2. Organizzare i clienti con etichette e funnel.

3. Unificare il tono della comunicazione con risposte rapide.

4. Incrementare la comunicazione interna attraverso note e metriche.

L'implementazione di questi quattro procedimenti non solo performa l'efficienza dei team, ma garantisce anche un'esperienza cliente rapida, coerente e di altissima qualità.

Usando Callbell, la tua azienda avrà tutti gli strumenti per trasformare WhatsApp in un potentissimo canale collaborativo, in cui ogni singolo agente apporta un valore aggiunto con strumenti capaci di supportare il lavoro di squadra quotidiano. Se vuoi provare questo strumento, puoi fare clic qui per goderti la prova gratuita di 7 giorni.