Guida ai chatbot per l'e-commerce: vantaggi, esempi e come iniziare

L'e-commerce ormai è un qualcosa che utilizziamo tutti i giorni e non dorme mai. I clienti si aspettano continuamente risposte immediate anche alle 3 del mattino, durante il Black Friday o nel pieno di una stagione di saldi, momenti che possono mettere a dura prova qualsiasi team di assistenza clienti.

Ed è proprio qui che un chatbot per l'e-commerce smette di essere un lusso e diventa una necessità operativa per tutti i team. In questa guida potrai trovare ciò che devi sapere: i suoi vantaggi, degli esempi di brand che lo utilizzano con successo e soprattutto come puoi implementarne uno all'interno della tua attività senza bisogno di un team tecnico.

Cosa è esattamente un chatbot per l'e-commerce?

Un chatbot per l'e-commerce è uno strumento capace di simulare chat umane per interagire automaticamente con i clienti all'interno di un negozio online. Funziona attraverso dei canali in cui gli acquirenti o i potenziali clienti sono già presenti: il chatbot del tuo sito web, WhatsApp, Instagram Direct o Facebook Messenger.

A differenza di un chatbot standard con delle risposte predefinite, i moderni chatbot legati all'e-commerce possono implementare l'intelligenza artificiale al fine di comprendere il contesto di ogni conversazione, personalizzando le risposte e prendendo decisioni in base al comportamento dell'utente finale. Questo non significa che i chatbot non possano essere configurati con delle risposte predefinite ma possono anche consigliare prodotti, recuperare carrelli abbandonati nel sito o rispondere a domande su un ordine in corso.

Come funzionano all'interno delle attività online

Il processo è molto più semplice di quanto si pensi. Quando un cliente visita il tuo negozio e digita una domanda o un dubbio, il chatbot analizza l'interazione, identifica l'intento dell'utente e risponde con le informazioni più pertinenti al contesto.

Per fare tutto questo, il chatbot si connette a degli strumenti che la tua azienda già utilizza e ha già implementato, come il catalogo prodotti, il sistema di gestione degli ordini e il CRM preferito per WhatsApp, come ad esempio Callbell.

Questo gli consente di comunicare ad un cliente l'esatta posizione della sua spedizione senza dover far intervenire nessun agente umano.

Vantaggi dei chatbot nell'e-commerce

Usando un sistema di comunicazione completamente automatizzato per la tua attività online, potrai ottenere diversi vantaggi, tra cui i seguenti:

Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

L'implementazione di un chatbot nel tuo negozio online ti garantisce un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assicurando che i tuoi clienti ricevano continuamente supporto indipendentemente dall'ora, dal giorno o dalla posizione geografica in cui si trovano. In parole semplici, questo si può tradurre in maggiori ricavi e meno sforzi per i tuoi team.

Incremento delle vendite e delle interazioni

In generale, quando si riducono i tempi di risposta e si amplia la gamma di assistenza offerta a tutti gli utenti, aumentano di conseguenza anche le vendite e le interazioni. Tuttavia, è fondamentale comprendere che ciò non si ottiene offrendo semplicemente un'assistenza più ampia. È infatti necessario anche un supporto umano che rappresenti l'azienda, risposte alle richieste più complesse e risoluzione di problemi in modo rapido ed efficace.

Migliore esperienza del cliente

Ormai i clienti vogliono risposte rapide e un chatbot è sempre disponibile nel farlo.

Quando qualcuno fa un acquisto online, desidera semplicemente che le sue domande vengano risolte, indipendentemente dall'orario di apertura del negozio. I clienti vogliono sapere se un prodotto è disponibile, per esempio, nella loro taglia, quando arriverà il loro ordine o se possono effettuare un reso. Un chatbot elimina l'ostacolo del ritardo nella risposta, poiché risponde istantaneamente, in qualsiasi momento e senza troppe attese.

Casi d'uso ed esempi

I chatbot legati all'e-commerce non servono solo ad una cosa. Il loro vero valore risiede nella capacità di lavorare in differenti fasi del processo di acquisto o di vendita. Dal momento in cui un cliente arriva per la prima volta nella tua azienda, fino a quando completa l'ordine e torna ad acquistare un altro prodotto o servizio da te offerto.

Generazione di lead

Prima che un cliente faccia un acquisto, è fondamentale sapere chi è e che cosa sta cercando. Un chatbot può avviare questa interazione in modo completamente naturale, senza disporre di moduli o pop-up invadenti.

Un'azienda di moda, ad esempio, che implementa questo flusso su Instagram Direct, può passare dalla ricezione delle richieste generiche alla generazione di lead con nomi, taglie, preferenze sullo stile e informazioni dirette, pronte per essere gestite dal team di vendita.

Assistenza al cliente

La maggior parte delle richieste che un'attività online riceve sono sempre le stesse. Dov'è il mio ordine? Come posso effettuare un reso? Avete questo prodotto in un'altra colorazione? Un chatbot automatico può risolvere l'80% di queste domande, senza bisogno di un team umano.

L'impatto e i vantaggi sono differenti. Da un lato, il cliente può ricevere una risposta immediata, invece di dover aspettare ore per un'email. Dall'altro, il team di supporto umano non perde tempo con delle richieste ripetitive e può concentrarsi su casi che richiedono un'attenzione più personalizzata.

Recupero di carrelli abbandonati sul sito

L'abbandono dei carrelli è una delle maggiori problematiche all'interno dell'e-commerce. Si stima infatti che oltre il 70% degli acquirenti aggiunga prodotti e poi abbandoni il sito senza effettuare nessun acquisto. Un chatbot può recuperare una parte significativa di queste vendite.

Il meccanismo è molto semplice ed elementare: quando un cliente abbandona il carrello, il chatbot gli invia un messaggio tramite WhatsApp o tramite il canale utilizzato per contattare il negozio, ricordandogli i prodotti che ha dimenticato nel carrello e, se necessario, offrendogli un incentivo all'acquisto, come la spedizione gratuita o un piccolo sconto, così da incoraggiarlo a completare l'ordine.

Tipi di chatbot per l'e-commerce

Non tutti i chatbot funzionano ugualmente né sono adatti ad ogni tipo di attività o azienda. Prima di sceglierne uno, dobbiamo analizzare due delle principali categorie di chatbot e le caratteristiche di ciascuno di essi.

Chatbot basati su delle regole

Questi sono i modelli più semplici, poiché funzionano sulla base di flussi di conversazione predefiniti. Quindi il cliente sceglie tra le diverse opzioni, il chatbot risponde in base all'opzione selezionata e l'interazione procede seguendo un percorso già prestabilito.

Il principale vantaggio è la prevedibilità, poiché si definisce con precisione cosa il chatbot può dire, il risultato è sempre controllato, coerente ed efficace. Sono estremamente facili da configurare, convenienti per tutte le aziende che hanno delle richieste semplici e ripetitive, come la conferma degli orari di apertura, la spiegazione delle politiche di reso o l'indirizzamento del cliente al reparto corretto.

Chatbot basati sull'IA

I chatbot con intelligenza artificiale hanno un ulteriore passo in avanti. Invece di seguire uno script predefinito, questi tipi di chatbot comprendono il linguaggio naturale, interpretando l'intenzione del cliente e generando delle risposte adatte al contesto.

Ciò significa che possono gestire delle domande più complesse, mantenere il flusso di un'interazione più lunga, imparare dalle interazioni precedenti e personalizzare ogni risposta in base al cliente. Tuttavia, è fondamentale considerare che questi tipi di chatbot hanno bisogno di una grande quantità di informazioni nel loro database al fine di fornire risposte realmente pertinenti a tutti i clienti.

Come iniziare ad implementare i chatbot all'interno della tua attività

Implementare un chatbot non deve essere un processo complicato, ma richiede un approccio molto strutturato. Seguire gli step corretti fin dall'inizio può fare la differenza tra un chatbot capace di generare risultati tangibili e uno che finisce per far perdere clienti alla tua azienda.

Definire degli obiettivi

Prima di scegliere uno strumento è necessario avere ben chiaro il problema che si vuole andare a risolvere. Un chatbot senza un obiettivo ben specifico non è una soluzione valida.

Devi chiederti cosa non funziona attualmente nella tua attività. Il tuo team perde troppo tempo a rispondere sempre alle stesse domande? I clienti abbandonano troppo spesso il loro carrello? Hai difficoltà ad acquisire lead di qualità sia da WhatsApp che da Instagram? La risposta a questa domanda è il punto di partenza per la creazione del chatbot che fa per te.

Scegliere lo strumento adatto

Una volta definiti gli obiettivi, il passo successivo è trovare la piattaforma più adatta alla tua attività. Ecco un errore molto comune: scegliere lo strumento più conosciuto, popolare o più economico senza verificare se soddisfi realmente le tue esigenze.

Esistono diversi criteri da valutare prima di prendere una decisione definitiva. Prima di tutto i canali. Lo strumento deve essere in grado di integrarsi con i canali in cui si trovano i tuoi clienti, che può essere l'API di WhatsApp Business, Instagram Direct, Facebook Messenger o la chat del tuo sito web. In secondo luogo, bisogna considerare la facilità di configurazione. Terzo, le integrazioni, poiché la piattaforma deve essere capace di connettersi al catalogo, al CRM e al sistema di gestione degli ordini in modo che possa disporre delle informazioni necessarie.

Proprio a questo proposito, Callbell rappresenta un'opzione valida per tutti i negozi online, poiché consente di gestire i canali di messaggistica da un'unica piattaforma, configurando agenti IA senza competenze tecniche e combinando tutto il fluido in automazione con l'assistenza umana.

Progettazione del flusso di interazione

Avendo un obiettivo ben chiaro, arriva il momento di costruire l'interazione. Questo step è più strategico di quanto si pensi, perché un flusso mal progettato può dare frustrazioni al cliente, anche se la tecnologia di base è eccellente.

Inizia dagli scenari più frequenti del tuo e-commerce. Le domande che vengono fatte più spesso le situazioni che creano maggiore attrito e i momenti in cui i clienti si perdono. Progetta il flusso prima che avvengano questi casi.

Infine, testa il flusso prima di metterlo sul mercato. Simula diversi tipi di clienti, inclusi quelli che non seguono un percorso predefinito e modifica ciò che non funziona. La prima versione non è mai quella definitiva, e va bene così.

Conclusione

I chatbot legati all'e-commerce sono passati dall'essere una tendenza e un lusso a un vero e proprio vantaggio. Le attività che decidono di implementarli correttamente non solo riducono il carico di lavoro dei team, ma vendono anche di più, fidelizzando i propri clienti.

La domanda non è più se dovresti implementare un chatbot, ma quanto stai perdendo ogni giorno senza averne uno.

Prossimi passi per implementare il tuo chatbot

Se hai letto fino a qui, hai già delle basi per iniziare. Lo step successivo è passare dalla teoria alla pratica.

Prima di tutto, bisogna identificare il problema più urgente che si presenta all'interno della tua attività.

In secondo luogo, dovrai scegliere i canali in cui i tuoi clienti interagiscono maggiormente.

In terzo luogo, dovrai cercare una piattaforma che ti permetta di integrare questi stessi canali.

E, proprio in questo passaggio, Callbell è ciò di cui hai bisogno. È una piattaforma progettata ed ideata per tutti i team di vendita e assistenza clienti che desiderano utilizzare agenti IA in modo professionale all'interno di canali di messaggistica che i clienti già frequentano, senza dover dipendere da un altro team di sviluppo per la configurazione.

Ti consigliamo di iniziare oggi stesso gratuitamente su Callbell e scoprire nel tuo negozio cosa può fare realmente un chatbot ben implementato, incrementando così le tue vendite e dando più spazio e tempo al tuo team.