¿Estáis considerando integrar las API de WhatsApp Business en vuestra empresa y queréis conocer en detalle cómo funcionan? En esta guía definitiva y constantemente actualizada, te explicaremos detalladamente el funcionamiento de las WhatsApp API.

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¿Qué son las API de WhatsApp Business?

Liberadas en agosto del 2018, las API de WhatsApp Business permiten a marcas y empresas acceder al código de WhatsApp para obtener información más detallada y agregar funciones e integraciones personalizadas para necesidades específicas. En pocas palabras, se trata de un producto que permite desarrollar soluciones que integran a WhatsApp y que permiten potenciar algunas funciones. En términos generales, las implementaciones más utilizadas prevén la integración de WhatsApp en sistemas de help-center y CRM dedicados al soporte y a las ventas, crear BOTS y respondedores automáticos, o incluso automatizar el envío de notificaciones transaccionales (pero atención: no promocionales).

Con más de 2.000 millones de usuarios activos cada mes, WhatsApp no es solo la aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial para conversar con amigos y familiares. En la actualidad, para miles de empresas, se trata de un canal estratégico para comunicarse con sus clientes a través de su aplicación preferida. El uso de WhatsApp para los negocios ya se ha vuelto algo tan masivo que pasa por los más variados sectores, del automotor al turismo, del comercio electrónico al sector de las aseguradoras.

¿Quién puede solicitar el acceso a las WhatsApp Business API?

El acceso a las API de WhatsApp Business está limitado a las empresas y de ninguna manera está destinado a los particulares. Para realizar una solicitud de acceso, será necesario activar un proceso de verificación empresarial directamente con Facebook (que es el propietario de WhatsApp). Esta fase de verificación es manejada directamente por Facebook y puede requerir de pocas horas a varias semanas para ser completada. El proceso para solicitar el acceso será descrito en las próximas secciones de este artículo.

Diferencias entre WhatsApp Business y las API de WhatsApp Business

Aparte de la aplicación más utilizada para uso privado, WhatsApp ofrece dos opciones adicionales para las empresas. Debido a su nombre muy similar, a menudo se tiende a confundirlas: WhatsApp Business y WhatsApp Business API. A pesar de esta similitud, las funciones, los posibles usos y sus costos son muy distintos.

1) La aplicación de WhatsApp Business es una aplicación completamente gratuita que se puede descargar desde la Google Play Store o la App store. Esta representa la opción ideal para los pequeños negocios que usan este canal para comunicarse con su clientela. La Aplicación permite abrir un canal de contacto profesional, práctico, seguro y eficaz dentro de la misma plataforma WhatsApp. De esta manera, la empresa puede utilizar su Cuenta de WhatsApp empresarial sin tener que usar números personales. WhatsApp ha aportado varias mejoras para la aplicación Business. Permite, por ejemplo, poder crear etiquetas, ingresar los horarios de oficina, crear un catálogo de productos y algunas otras funciones muy interesantes. La Aplicación de WhatsApp Business, a pesar de ser un instrumento excelente, presenta importantes limitaciones. La principal es que queda vinculada al smartphone en el cual es instalada y permite una gestión exclusivamente manual de la mensajería. Esto hace que no sea adecuada para las empresas que necesitan estructurar este canal estratégico y hacerlo escalable a grandes volúmenes.

2) La API de WhatsApp Business es la solución especialmente creada para las empresas de grandes dimensiones y en crecimiento. Esta versión provee funciones avanzadas y únicas, optimizadas para el ambiente empresarial y que no podréis encontrar en la WhatsApp Business normal. A diferencia de la Aplicación de WhatsApp Business, con las API no existe ninguna interfaz o aplicación de WhatsApp. Las empresas que la utilizan, deben obligatoriamente conectar el endpoint de la API de WhatsApp a una plataforma externa como, por ejemplo, el módulo de gestión de los Chats de Callbell. Estas soluciones externas permiten acceder a funciones no presentes en el “WhatsApp normal”. Un ejemplo es la posibilidad de manejar conversaciones en modalidad multiagente en CRM especialmente optimizados para tal fin (hay empresas en las que grupos de más de 500 empleados colaboran con el mismo número de WhatsApp) o bien, tener sistemas de automatización para el envío de notificaciones transaccionales (muy utilizadas, por ejemplo, por empresas de envíos y comercio electrónico).

¿Qué es un BSP (Business Service Provider)?

Los BSPs (Business Service Provider) son proveedores oficiales, autorizados por Facebook, para dar el acceso a las API de WhatsApp Business. Se trata de empresas de importantes dimensiones especializadas en el sector de la comunicación empresarial que han sido seleccionadas por WhatsApp tanto para gestionar los accesos a las API como para la facturación. Entre las más conocidas encontramos Twilio o Gupshup, pero existen en total unas cincuenta (aquí podréis encontrar la lista completa), todas con funciones, complejidad y precios distintos.

A pesar de que es posible hacer la solicitud de acceso a las API directamente a WhatsApp, en la práctica resulta complicado y costoso. Solicitar las API de WhatsApp eligiendo un BSP es seguramente el método más accesible y rápido.

En la mayoría de los casos, los BSPs no ofrecen inboxes propios para la gestión de la mensajería de WhatsApp (o son muy limitadas, si acaso las ofrecen). Una vez obtenida una cuenta de WhatsApp API a través de un BSP, lo ideal es integrarlo a una solución especialmente creada para manejarlo. La elección de la solución dependerá mucho de vuestras necesidades a nivel empresarial.

Atención: antes de realizar el procedimiento de verificación con un BSP, aseguraos de que la solución para manejar los chats que habéis seleccionado pueda integrar la cuenta API de ese BSP específico. (Callbell, por ejemplo, integra las API de WhatsApp con Gupshup y con Twilio).

Lo ideal es informarse directamente a través de la solución elegida, debido a que con frecuencia estas os ofrecerán soporte también en la fase de solicitud con el socio del BSP.

¿Cuáles son las principales funciones de las API de WhatsApp?

Gracias a las API de WhatsApp Business, aparte de la posibilidad de reproducir (casi todas) las funciones que están disponibles en la versión standard de la aplicación de WhatsApp, os permitirán:

1) Vincular una cuenta de WhatsApp API a una plataforma multiusuario. Con una solución de este tipo, tus encargados de la asistencia al cliente o ventas podrán responder a las preguntas de los clientes utilizando plataformas externas para la gestión de los mensajes. Cada colaborador podrá comunicarse con los clientes a través de sistemas que simulan la experiencia de la aplicación nativa de WhatsApp, mientas que el supervisor podrá controlar todas las comunicaciones entre el equipo de soporte y los clientes;

2) Difundir contenidos rápidamente: las API oficiales permitirán manejar las conversaciones para enviar rápidamente a múltiples contactos mensajes de notificaciones, alertas, sondeos o servicios (con algunas limitaciones relacionadas con las promociones);

3) Centralizar las comunicaciones con los clientes en un único número: utilizar la API de WhatsApp Business permitirá a vuestra empresa centralizar bajo un único número de WhatsApp todos los chats en entrada con los clientes en este canal, evitando la dispersión de las comunicaciones en varias cuentas de WhatsApp manejadas por cada uno de los agentes de ventas o de soporte;

4) Obtener reportes detallados relacionados con los chats: es innegable que una de las más grandes limitaciones del uso de la aplicación de WhatsApp en una empresa es la ausencia de estadísticas y reportes detallados. Gracias a algunas soluciones que integran las API de WhatsApp, será posible generar estadísticas de WhatsApp relacionadas con los chats empresariales. Estos datos ofrecerán interesantes insights que te servirán para programar la estrategia futura de vuestra actividad. A través de un análisis de estos datos seréis capaces de planificar acciones correctivas que podrán salvaguardar y hacer crecer vuestro negocio;

5) Crear chatbots: gracias a las API de WhatsApp Business, es posible crear flujos automatizados de mensajes que permitan al agente responder a las preguntas más frecuentes de los clientes en cualquier momento.

Un aspecto adicional a considerar es que las API de WhatsApp permitirán operar en conformidad a la privacidad en la comunicación con los clientes con mensajes cifrados end-to-end, por lo que ni el mismo WhatsApp ni terceros podrán leerlos, haciendo esta modalidad más segura que el correo electrónico.

NB: estas funciones variarán mucho según la solución que decidáis adoptar para integrar las API. En el mercado hay soluciones de todo tipo. Si estáis buscando una plataforma omnicanal optimizada para el costumer care y la venta 1to1, os recomendamos probar gratuitamente Callbell.

WhatsApp API: todo lo que debes saber

¿Cuáles son las funciones no disponibles en las API de WhatsApp?

Como dijimos anteriormente, las API de WhatsApp Business deben considerarse un producto totalmente distinto al de la sencilla aplicación de WhatsApp (o de WhatsApp Business).

A pesar de que las funciones a disposición varían mucho según el tipo de solución que decidáis adoptar para integrar y gestionar las API de WhatsApp (BSP, plataforma omnicanal, bot, sistema de notificaciones transaccionales) hay algunas funciones “clásicas” de WhatsApp (y WhatsApp Business) que al día de hoy (02/11/2021) no están disponibles con las API.

Esta ausencia puede ser considerada como un aspecto negativo o positivo según el tipo de negocio y de uso de cada empresa. Os mencionamos aquí las principales:

1) Llamadas y videollamadas de WhatsApp: con las API de WhatsApp Business ya no será posible recibir llamadas o videollamadas a través de WhatsApp. El botón para llamada/videollamada desaparecerá de vuestro perfil de WhatsApp Empresarial, impidiendo a los usuarios ponerse en contacto con vuestra empresa bajo esta modalidad;

2) Grupos de WhatsApp no están habilitados: actualmente no hay forma de gestionar (o participar) en un grupo de WhatsApp con una cuenta API. Si un usuario intenta agregar vuestro número API a un grupo de WhatsApp, recibirá una notificación que le informará que no es posible agregaros;

3) Catálogo de WhatsApp Business: no es posible crear y compartir un catálogo de WhatsApp con un perfil API;

Además, es necesario considerar y comprender el funcionamiento de las plantillas verificadas por WhatsApp (explicación en la siguiente sección). Estas diferencian claramente el uso de la aplicación de WhatsApp (normal o Business) y las API de WhatsApp Business.

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¿Cómo funcionan las plantillas verificadas por WhatsApp?

Las plantillas de mensajes son modelos de mensajes que pueden ser utilizados para enviar un mensaje por WhatsApp a un cliente que no se ha puesto en contacto antes con vuestra empresa o que tiene más de 24 sin responder a un chat existente.

Esta opción ha sido creada para evitar que los clientes reciban mensajes de spam de las empresas y para mantener el elevado valor de WhatsApp como canal de interacción entre los clientes y las empresas. Esta es la razón por la que los modelos de Mensajes deben ser aprobados previamente.

Para comprender bien el funcionamiento de los modelos de mensajes, es necesario comprender el funcionamiento de la “Ventana temporal de 24 horas“. Esta ventana corresponde a un periodo de tiempo de 24 horas que empieza en el momento que el cliente se pone en contacto con la empresa a través de WhatsApp o responde a una plantilla enviada por la empresa. Durante estas 24 horas, WhatsApp permite a la empresa comunicarse con el cliente con mensajes de sesión (es decir, permite a la empresa escribir libremente al cliente utilizando texto, imágenes, documentos, etc.).

Transcurridas las 24 horas desde el último mensaje del cliente (o si el cliente nunca se ha puesto en contacto con vuestra empresa), será necesario utilizar una plantilla de mensaje que debe ser aprobada previamente por WhatsApp.

WhatsApp generalmente aprueba plantillas dirigidas al servicio al cliente / asistencia. Con menos frecuencia aprueba mensajes de tipo promocional (a excepción de algunos países/idiomas).

Si elegís utilizar Callbell como instrumento de gestión de las API de WhatsApp, el equipo ha diseñado algunas estrategias para superar esta limitación garantizando mayor flexibilidad a los negocios respetando completamente las políticas de WhatsApp.

WhatsApp API: todo lo que debes saber

¿Qué es el “check verde” del perfil de WhatsApp y cómo solicitarlo?

Comenzamos diciendo que solo los perfiles de WhatsApp Business API pueden solicitar y obtener esta verificación adicional. La insignia verde ✅ (o “green tick”) al lado del nombre del contacto confirma que esta es la cuenta de WhatsApp verificada de la empresa, dando mayor credibilidad a la marca.

Concretamente la verificación del Negocio que permite mostrar a sus clientes el nombre de la empresa (en lugar del número) acompañado por el check verde de negocio verificado a la derecha.

El check verde de WhatsApp no es lo mismo que la verificación empresarial con Facebook Business Manager para solicitar el acceso a las WhatsApp API. Una empresa, por ejemplo, puede ser aprobada para el uso de las API de WhatsApp, pero no obtener el check verde. Es posible solicitar el check verde solo después de haber sido aprobado para las API de WhatsApp Business. El hecho de obtener o no esta verificación adicional no afecta de ninguna manera el funcionamiento de la cuenta API de WhatsApp.

Es importante para nosotros precisar que muy pocas empresas satisfacen los criterios de la cuenta Business oficial de WhatsApp. La aplicacion de mensajeria instantanea nunca ha hecho públicos los criterios utilizados para conceder o no esta verificación.

¿Cuáles son los costos de la API de WhatsApp Business?

A diferencia de la Aplicación de WhatsApp o WhatsApp Business, las API de WhatsApp son una solución por la que se debe pagar. Se trata de la solución principal que WhatsApp utiliza para monetizar. Concretamente, cada mensaje que es intermediado por una línea API tiene un costo (algo así como con los SMS).

El costo tiene distintas variables:

a) El BSP que hayáis elegido para activar la línea API (cada BSP puede agregar cargos adicionales al costo facturado por WhatsApp).

b) El tipo de mensaje (plantillas verificadas, mensajes de texto, imágenes, videos o documentos tendrán distintos costos).

c) El País (según el país los costos pueden variar para el mismo tipo de mensaje).

Aquí encontraréis un ejemplo de la estructura del pricing de Gupshup para daros una idea.

Como habréis notado, el cálculo de esta variable puede ser bastante difícil de realizar. Podría entonces ocurriros que os topéis con soluciones que os propongan un paquete único “todo incluido” con mensajes ilimitados. Este es el caso de Callbell, que gracias a una partnership con un vendedor BSP oficial es capaz de ofrecer una tarifa fija sin costos adicionales ni variables.

¿Cómo solicitar el acceso a las API de WhatsApp?

Para lograr que vuestra empresa obtenga el acceso a las API de WhatsApp Business es necesario:

1) Obtener la verificación de vuestra cuenta de Facebook Business Manager empresarial. Cuidado con confundir este procedimiento con la verificación de la página de Facebook Empresarial: no se trata de lo mismo. En esta fase os solicitarán iniciar un proceso de verificación de la cuenta de Facebook Business Manager de la empresa. Para efectuar este proceso os invitamos a seguir los pasos indicados en esta guía;

2) Tener a disposición un número de teléfono no asociado a una cuenta de WhatsApp. En este caso podéis elegir usar un número que no ha sido utilizado en WhatsApp previamente (sea un número móvil o fijo), o bien utilizar un número ya activo en WhatsApp eliminando la cuenta desde los ajustes de la misma aplicación;

Atención: una vez creada una cuenta WhatsApp API no será posible invertir el proceso y volver a utilizar el mismo número en una cuenta de WhatsApp instalada en un celular. En concreto no es posible eliminar una cuenta WhatsApp API (sino solo migrar desde un BSP a otro) y entonces reutilizar el mismo número de teléfono para crear una cuenta “normal”;

3) Seleccionar el BSP o el servicio que queréis utilizar para acceder a las API. Si habéis elegido manejar vuestra cuenta de WhatsApp configurada en las API de WhatsApp Business a través de Callbell, deberéis seguir el siguiente link. Otra opción es elegir un proveedor alternativo entre los listados en el directorio de los socios oficiales reconocidos por Facebook;

4) Esperar la aprobación por parte de WhatsApp (alrededor de 24 horas);

5) Verificar el número y solicitar la aprobación de las plantillas de mensajes: La verificación de número puede darse a través de la recepción de un código de seguridad vía SMS o a través de una llamada Bot, que llegará al número utilizado para la creación de la cuenta API.

Os pedimos encarecidamente, antes de iniciar con el procedimiento, que os informéis bien con el servicio que hayáis decidido adoptar.

WhatsApp API: todo lo que debes saber

Callbell: la solución más intuitiva para empezar con las API de WhatsApp

Callbell es una de las mejores opciones para empezar a utilizar todo el potencial de las API de WhatsApp Business. Se trata de una plataforma omnicanal muy fácil de usar, intuitiva y eficiente. La solución está diseñada y optimizada para los equipos de ventas, soporte, administración y servicio al cliente, ofreciendo reportes sobre los agentes, parámetros empresariales, muchas funciones en términos de chat y la posibilidad de enviar archivos, imágenes, texto y mucho más.

Entre las principales funciones:

1) Omnicanalidad: aparte de WhatsApp API, es posible vincular también Facebook Messenger, Instagram y Telegram, para estar presente en los canales de mensajería directa que tus usuarios prefieran;

2) Multiusuario: Callbell ofrece la posibilidad de manejar a nivel empresarial un único número de WhatsApp en modalidad multiusuario (hasta 500 usuarios/ubicaciones simultáneas);

3) Enrutamiento automático de las conversaciones: es posible crear equipos (por ejemplo, por sector empresarial) y programar flujos automatizados que dirigirán las conversaciones hacia determinados equipos según la solicitud enviada por el cliente. Ademas puedes agregar respuestas automáticas y personalizadas según la selección efectuada por el usuario;

WhatsApp API: todo lo que debes saber

4) Asignación automática de las conversaciones: basta invitar a los miembros de vuestro equipo a colaborar en Callbell para iniciar de inmediato a atender las conversaciones, que podrán ser distribuidas de forma totalmente automática y optimizada con base en la disponibilidad de los distintos agentes;

3) Creación de etiquetas y respuestas rápidas: aplicando etiquetas a los clientes será más fácil identificarlos, además, será posible programar respuestas rápidas para ser más veloces en la comunicación con el usuario;

4) Widget de chat: Callbell ofrece su propio widget de chat que puede ser instalado en cualquier sitio web, haciendo posible redirigir el tráfico del sitio hacia los canales de mensajería preferidos por los usuarios;

5) Aplicación móvil: la aplicación móvil de Callbell, disponible tanto para Android como para iOS, permite manejar de forma colaborativa los chats provenientes de diversos canales integrados, de la misma manera y con las mismas funciones de la versión desktop;

6) Respaldo de historial de datos: este permite descargar toda la conversación llevada a cabo con los clientes, de tal manera que se pueda conservar y analizar en otro momento.

Además, el equipo de Callbell os asistirá durante todo el procedimiento necesario para poder acceder a las API de WhatsApp Business, ofreciendo un servicio personalizado y a la medida según vuestras necesidades.

Esperamos que este artículo “WhatsApp API : Todo lo que debes saber” haya resultado completo y de vuestro interés. No dudéis en contactar al equipo de Callbell para cualquier solicitud y probar gratuitamente nuestra solución creando una cuenta.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

WhatsApp Business API es muy diferente de WhatsApp Business. La misma está diseñada especialmente para empresas y compañías grandes y/o en crecimiento. Esta versión proporciona características muy particulares, avanzadas y únicas, optimizadas para el entorno empresarial y que no podrás encontrar en el WhatsApp Business normal. Una de las características diferenciadoras es la posibilidad de agregar la marca verde a tu perfil de WhatsApp que verifica que eres una empresa legítima y confiable.

¿Cómo puedo acceder a la API de WhatsApp?

Para utilizar la API de WhatsApp es sumamente necesario que adquieras un servicio externo que pueda permitir conectar tu negocio a la API, un gran ejemplo es Callbell, ya que ofrece una conexión limpia donde todos tus agentes se podrán conectar a un solo número de WhatsApp desde una sola plataforma colaborativa.

964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829x100 - WhatsApp API: todo lo que debes saber [Guía 2022]

Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct