4 façons d'améliorer la collaboration de l'équipe du service client sur WhatsApp

Aujourd'hui WhatsApp est le moyen de communication le plus apprécié des entreprises et des clients. Sa rapidité et sa facilité d'utilisation font que des millions de personnes préfèrent envoyer un message plutôt que de passer un appel téléphonique.

Mais qu'en est-il des entreprises qui gèrent des centaines de conversations quotidiennes sur WhatsApp ?

C'est là que les choses deviennent vraiment difficiles et que la collaboration de l'équipe du service client entre en jeu. Cela suppose de répondre rapidement, de manière cohérente et sans perdre le contexte de chaque interaction, ce qui nécessite des processus clairs et des outils adaptés.

C'est la raison pour laquelle nous vous proposons 4 façons d'améliorer la collaboration au sein de votre équipe de service client sur WhatsApp.

Centrez les conversations dans une boîte de réception unifiée

L'erreur la plus répandue chez les entreprises est de répondre aux messages WhatsApp à partir d'un seul téléphone ou appareil. Bien sûr, cela fonctionne toujours si votre entreprise est très petite, mais dès que le volume de discussions croît, cela devient chaotique:

• Deux agents répondant au même client avec des informations différentes.

• Conversations sans suite parce que quelqu'un « a oublié de répondre ».

• L'historique est perdu et il devient difficile de mesurer les performances.

La solution passe par la centralisation des conversations dans une boîte de réception partagée. Avec Callbell, vous pouvez associer votre numéro WhatsApp et permettre à plusieurs membres de votre équipe de répondre aux clients depuis un seul et même endroit.

De cette manière:

• Chaque conversation est enregistrée et structurée.

• Les discussions peuvent être attribuées automatiquement à différents agents.

• Cela permet d'éviter les réponses en double et de garder le contrôle du service.

Utilisez des balises et des entonnoirs pour organiser vos clients

La collaboration avec vos collègues n'est pas toujours la solution miracle. Il est également important de recourir à des étiquettes qui permettent à chacun de comprendre à quel stade se trouve chaque client afin d'offrir un service plus personnalisé et attentionné.

Par exemple:

• Étiquettes telles que « nouveau prospect », « en négociation », « en attente de paiement », « assistance technique », « cas résolu ».

• Entonnoirs qui illustrent le parcours du client depuis le premier contact jusqu'à la conversion ou la clôture du dossier.

Avec Callbell, les balises et les entonnoirs de vente font qu'un membre de l'équipe peut se connecter à un chat, comprendre ce qui s'est passé dans la conversation et ce qu'il doit faire. Cela évite les malentendus, comme redemander les mêmes infos au client.

Appliquer des réponses rapides et des directives de communication

Un autre enjeu pour les équipes du service client ou commercial est de maintenir une cohérence dans le ton et la qualité des réponses. Si chaque agent répond « à sa manière », le client perçoit un service peu professionnel.

Pour éviter cela, vous pouvez:

• Créer des réponses rapides aux questions fréquentes (horaires, prix, modes de paiement, livraisons).

• Définir un guide stylistique reflétant le ton de communication de la marque.

• Former l'équipe pour qu'elle utilise ces directives et assure la cohérence dans toutes les interactions.

Les réponses courtes de Callbell sont très faciles à configurer et surtout à utiliser : il suffit de taper « / » dans le chat et de sélectionner le message prédéfini que vous souhaitez envoyer au client. Par ailleurs, elles peuvent être personnalisées au moyen de variables telles que le nom du client afin de rendre la communication encore plus adaptée.

Encourager la communication interne grâce à des notes et des indicateurs partagés

Ceci est très essentiel au sein d'une équipe de travail, et encore plus si c'est une équipe de communication avec les clients et les ventes. C'est pourquoi il est recommandé de:

• Laisser des instructions claires sur un cas spécifique.

• Demander de l'aide à un collègue sans semer la confusion chez le client.

• Assurer le suivi des conversations complexes.

Avec Callbell, vous pourrez promouvoir une communication instantanée entre les équipes grâce à des notes internes, qui fonctionnent comme des commentaires visibles uniquement par les agents. C'est particulièrement important, car chaque agent peut taguer un membre de l'équipe et lui écrire un message dans la conversation sans que le client ne le voie.

En outre, disposer d'indicateurs de collaboration permet d'identifier les points à améliorer:

• Temps de réponse moyen.

• Volume de discussions traitées par agent.

• Conversations clôturées ou réattribuées.

En procédant à des mesures, vous pouvez déterminer si un agent a besoin d'aide ou s'il est nécessaire d'ajuster la répartition des charges de travail.

Conclusion

Comme nous vous l'avons déjà mentionné, la gestion de la communication peut être un allié ou un ennemi pour votre entreprise, selon la manière dont vous organisez votre équipe et les outils que vous utilisez pour:

1. Centraliser les conversations dans une boîte de réception partagée.

2. Organiser les clients à l'aide d'étiquettes et d'entonnoirs.

3. Harmoniser le ton de la communication grâce à des réponses rapides.

4. Améliorer la communication interne à l'aide de notes et de mesures.

La mise en œuvre de ces quatre pratiques permet non seulement d'améliorer l'efficacité de votre équipe, mais aussi de garantir une expérience client cohérente, rapide et de qualité.

Avec Callbell, votre entreprise est en mesure de transformer WhatsApp en un canal de coopération efficace, où chaque agent apporte sa valeur ajoutée grâce à des outils qui facilitent le travail quotidien en équipe. Si vous souhaitez essayer notre outil, cliquez ici et profitez de 7 jours gratuits.