Dans cet article, nous allons vous montrer comment votre marque peut exploiter tout le potentiel d’un canal de messagerie instantanée comme WhatsApp, comment structurer une campagne marketing et quelques exemples de réussite
Ce n’est plus une nouveauté: WhatsApp est aujourd’hui le canal de communication le plus populaire au monde, avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs, la célèbre plateforme détenue par Facebook a totalement révolutionné le monde de la messagerie instantanée.
Ces dernières années, en particulier, WhatsApp s’est transformé en un puissant outil de marketing en introduisant d’abord WhatsApp Business, la version de WhatsApp destinée aux entreprises, puis l’API de WhatsApp Business, qui permet aux grandes entreprises de gérer des volumes importants de conversations par le biais de plateformes externes, telles que Callbell, conçues spécifiquement pour leur gestion.
De nombreuses marques ont pris conscience de l’énorme potentiel de ce média et ont commencé à définir des stratégies de marketing visant à communiquer via WhatsApp, afin de proposer leurs produits ou services de manière innovante.
Si votre marque n’a pas encore lancé une stratégie marketing sur WhatsApp, nous vous recommandons de lire cet article.
L’utilisation de WhatsApp présente de nombreux avantages, voici les plus importants qui pourraient aider votre entreprise à améliorer la communication avec votre public cible:
1) Utilisateurs faciles à trouver: la diffusion des smartphones a permis à des applications comme WhatsApp de se répandre comme une traînée de poudre et d’être présentes dans la poche des utilisateurs à tout moment et où qu’ils soient;
2) Des communications plus rapides: le système de notification de WhatsApp permet aux utilisateurs de recevoir une alerte instantanée à la réception d’un message, qui s’affiche ensuite beaucoup plus rapidement qu’un SMS ou un e-mail;
3) Relation informelle avec les utilisateurs: étant né comme un canal de communication entre individus, WhatsApp a ce caractère d’informalité qui permet aux entreprises d’engager des conversations avec les utilisateurs de manière amicale, établissant ainsi une relation plus stable et durable;
4) Large public cible: bien que WhatsApp est principalement utilisé par des groupes d’âge plus jeunes, la fonctionnalité et l’intuitivité de l’application la rendent accessible à une large tranche d’âge;
5) Plate-forme sécurisée et de confiance: WhatsApp est l’une des premières plates-formes à avoir adopté le cryptage de bout en bout, qui permet de décrypter les conversations afin qu’elles ne soient vues que par les utilisateurs impliqués dans les discussions. Toutefois, cela peut changer en raison des nouvelles conditions générales;
6) Taux élevé de conversion des messages: WhatsApp a un taux d’ouverture des messages très élevé, de l’ordre de 98%, ce qui augmente considérablement la probabilité qu’un message de votre marque soit vu;
7) Coûts de marketing réduits: il s’agit d’un canal de marketing dont les coûts sont très faibles, ce qui le rend très accessible aux petites entreprises, qui peuvent initialement installer WhatsApp Business pour gérer leurs activités sur la plateforme;
8) Augmente l’engagement des utilisateurs: avec WhatsApp, votre marque a la possibilité de partager des photos, des vidéos, des messages audio et/ou des documents, et les utilisateurs qui interagissent peuvent en faire autant, ce qui rend la communication beaucoup plus satisfaisante et engageante;
9) Stimule la créativité: l’utilisation de WhatsApp peut être adaptée à une multitude d’activités, des ventes au support client. Vous pouvez également l’utiliser pour recueillir des avis sur votre marque ou créer des enquêtes pour demander aux utilisateurs quelles sont leurs impressions sur votre entreprise.
Compte tenu des avantages que présente pour votre marque l’adoption de WhatsApp dans le cadre de votre stratégie marketing, vous trouverez ci-dessous un guide étape par étape pour vous aider à créer une stratégie efficace qui vous permettra de maximiser la valeur de votre marque:
1) Définissez l’objectif de votre marque sur WhatsApp.
WhatsApp peut être utilisé de différentes manières, il est donc important pour votre marque de déterminer exactement quelles activités seront menées via la plateforme et quels sont les objectifs de votre campagne marketing sur WhatsApp.
Par exemple, vous pouvez utiliser WhatsApp pour augmenter les ventes de votre marque, offrir un support client rapide et efficace, accroître la notoriété de votre marque ou recueillir des avis.
2) Définir les KPIs (indicateurs clés de performance)
Vous devez trouver les indicateurs nécessaires pour suivre les résultats que vous obtenez de WhatsApp. Ces indicateurs vous permettront de suivre les performances de votre stratégie marketing.
Si votre marque souhaite fournir une assistance sur WhatsApp, les indicateurs pourraient être le nombre de demandes d’assistance, le nombre de tickets résolus, le taux de satisfaction globale du service d’assistance WhatsApp.
3) Définir les objectifs
Sur la base des indicateurs clés de performance définis au point précédent, il est important de fixer des objectifs à atteindre dans un délai donné. Fixez des objectifs réalisables et réalistes, en tenant compte des obstacles qui peuvent se présenter dans ce type d’activité.
Par exemple, un objectif que votre marque pourrait se fixer est une augmentation du nombre de tickets résolus d’ici la fin du mois suivant, ou une augmentation de la satisfaction du service clientèle ou un nombre cible d’avis positifs.
4) Créez un compte WhatsApp Business
Selon la taille de votre marque, vous pouvez décider de télécharger WhatsApp Business, qui est conçu pour les petites entreprises qui souhaitent inclure un catalogue de produits, des informations sur l’entreprise et d’autres fonctionnalités dans WhatsApp. Dans ce cas, il suffit de télécharger l’application et d’entrer le numéro de téléphone de votre entreprise pour commencer à interagir immédiatement avec les utilisateurs.
Si votre marque est bien connue et si vous souhaitez gérer des volumes importants de conversations, vous pouvez également utiliser l’API WhatsApp Business, qui vous permet de configurer un compte WhatsApp basé sur une ligne virtuelle (c’est-à-dire non liée à un seul appareil) qui peut être connecté à des plateformes externes pour une gestion structurée et professionnelle des conversations.
5) Définir le buyer persona
Ici, vous devrez étudier les caractéristiques de votre utilisateur idéal, afin de construire une représentation fidèle de celui-ci. Il s’agit d’une étape très importante pour comprendre à qui vous adressez votre communication et les produits/services que vous proposez.
Votre buyer persona peut avoir des caractéristiques différentes concernant le sexe, l’âge, l’origine ethnique, la religion ou la situation géographique. Sinon, on peut les classer en fonction de certains de leurs traits comportementaux spécifiques, par exemple, ils peuvent aimer le sport, la cuisine ou les animaux.
6) Créez votre communauté sur WhatsApp
À ce stade, vous devrez commencer à vous faire connaître sur WhatsApp et inviter votre public à vous contacter. De cette façon, votre marque recueillera de précieux contacts d’utilisateurs qui pourront être utilisés pour atteindre vos objectifs.
Pour créer une communauté sur WhatsApp, vous pouvez créer des publicités sponsorisées sur les médias sociaux qui renvoient à WhatsApp, ou placer un widget de chat sur votre site web afin que le trafic puisse vous contacter sur WhatsApp en quelques clics.
7) Créez votre propre style de communication
Dans ce cas, vous devrez définir un style de communication distinctif, basé sur vos objectifs, le buyer persona et le type d’image que vous souhaitez communiquer en tant qu’entreprise. La communication devra représenter au mieux l’histoire, les valeurs et la mission de votre marque.
Vous pouvez adopter une communication informelle et amicale dans le cas où le buyer persona est jeune, ou un peu plus formelle dans le cas où vous interagissez avec des personnes plus âgées et moins familières avec WhatsApp.
8) Atteignez vos objectifs
Une fois que vous avez défini tous les points ci-dessus, commencez tout de suite à engager des conversations avec votre public. N’oubliez pas que les utilisateurs modernes s’attendent de plus en plus à communiquer rapidement avec les marques, alors ne perdez pas de temps!
Nous vous suggérons toutefois de ne pas être trop intrusif avec vos messages et de ne pas les spammer avec des promotions répétées qui ne pourraient qu’ennuyer les utilisateurs, mais plutôt de créer un dialogue et une relation à long terme avec eux.
Nous avons récemment publié une nouvelle fonctionnalité qui permet à nos clients utilisant l’API WhatsApp Business d’envoyer des messages groupés.
Grâce aux messages de diffusion, il sera également possible d’envoyer un message prédéfini à tous les expéditeurs qui n’ont pas enregistré le numéro d’entreprise dans leur carnet d’adresses. De cette manière, il sera possible de communiquer avec un grand nombre d’utilisateurs, ce qui permettra de promouvoir efficacement les produits ou services de l’entreprise.
Pour envoyer une diffusion, vous devez remplir ce court formulaire. Une fois reçu, un membre de notre équipe vous contactera rapidement pour partager le coût du service et programmer la diffusion.
Vous pouvez trouver plus d’informations sur notre base de connaissances dédiée.
Nous vous présentons ci-dessous 3 marques qui tirent pleinement parti de WhatsApp à des fins différentes.
Speedd
Speedd est un ecommerce italien qui vend des chaussures pour hommes et femmes de différentes marques et qui intègre WhatsApp dans sa stratégie de vente. Sur la page produit de chacun de leurs modèles, il y a un bouton « Acheter avec WhatsApp ».
Il s’agit d’un moyen efficace d’inciter le client à contacter directement l’entreprise en quelques clics. Ici, la conversation est lancée par un message pré-rempli qui indique le modèle de chaussure qui intéresse le client.
De cette manière, il est possible non seulement d’accélérer la communication, en faisant savoir à l’opérateur quel modèle intéresse le client potentiel, mais aussi de suivre les produits les plus demandés.
Centro Tecnico de Estudios Superiores
Le Centro Tecnico de Estudios Superiores est chargé de proposer différentes formations universitaires au Panama et il a intégré WhatsApp pour offrir un soutien aux étudiants potentiels. Il s’agit d’un service précieux pour les étudiants qui souhaitent demander des informations sur les cours dispensés par le centre.
Sur chaque page de leur site web se trouve un widget de chat avec WhatsApp intégré, de sorte que les étudiants peuvent à tout moment cliquer sur l’icône WhatsApp et commencer à chatter avec l’un des opérateurs disponibles.
Les étudiants peuvent donc toujours avoir un point de référence pour tout doute ou toute question au numéro WhatsApp du centre et obtenir des solutions rapides à leurs problèmes, ce qui donnera confiance dans l’organisation et créera de la valeur pour l’étudiant.
The Healthy Home
La dernière marque dont nous voulons vous parler est The Healthy Home, qui propose des services de nettoyage pour les maisons, les bureaux, les hôpitaux et les écoles. Elle utilise WhatsApp pour prendre des rendez-vous dans les villes où elle opère: Dubaï et Abu Dhabi.
Sur leur site web, il y a une barre latérale à partir de laquelle une conversation peut être lancée sur WhatsApp. Il suffit à l’utilisateur de cliquer sur le bouton « WhatsApp us » pour entamer instantanément une conversation.
Grâce à ce système, la marque peut être facilement contactée par les utilisateurs désireux de prendre rendez-vous pour le nettoyage de leur environnement. Il s’agit d’une méthode innovante d’utilisation de WhatsApp, qui rend l’interaction entre la marque et l’utilisateur plus efficace.
Si vous avez trouvé cet article intéressant pour créer une stratégie marketing pour votre marque, n’oubliez pas de le partager ou de laisser un commentaire ! Merci de votre lecture, à la prochaine fois!
Questions Fréquentes
Pouvez-vous faire du marketing avec WhatsApp?
WhatsApp peut être utilisé pour générer de nouvelles opportunités, augmenter le nombre de conversations avec de nouveaux prospects et, enfin et surtout, fidéliser les clients existants.
Cependant, il est important de commencer par dire qu’il existe des règles qui limitent l’utilisation de WhatsApp à des fins promotionnelles et dans la phase de prospection.
Les nouveaux contacts ne peuvent pas être atteints de manière proactive via WhatsApp; seuls les utilisateurs peuvent contacter l’entreprise de leur choix via l’application.
Les règles qui définissent l’utilisation de WhatsApp par les entreprises sont, en fait, très similaires à celles de Facebook Messenger: une fois qu’un nouveau chat est lancé, l’entreprise peut communiquer librement avec le client pendant les 24 premières heures à partir du début de la conversation elle-même.
Comment générer de nouvelles discussions sur WhatsApp via le site web?
Le moyen le plus simple de générer de nouveaux chats est de faire en sorte que les utilisateurs qui naviguent sur le site web de votre entreprise puissent facilement commencer à chatter d’un simple clic. WhatsApp fournit des liens sur son site web parmi l’API qui vous permettent d’intégrer le click-to-chat n’importe où dans votre site web. Vous pouvez également utiliser un widget de chat tel que Callbell qui vous permettra d’installer un bouton de chat directement pour WhatsApp et sur chaque page de votre site en quelques minutes.
Cette stratégie est parfaite pour fournir une assistance à tous les clients qui peuvent potentiellement avoir besoin d’aide une fois qu’ils arrivent sur votre site web. Dès que vous lancez la discussion sur WhatsApp, vous disposez immédiatement du numéro de téléphone du client, et vous pouvez choisir de lui répondre via l’application ou, pourquoi pas, de l’appeler par téléphone.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
