Comment obtenir des mesures perfectionnées sur WhatsApp [Nouvelles statistiques Callbell]

Compte tenu de l'expansion de l'utilisation de WhatsApp dans les entreprises par les équipes commerciales et d'assistance, il est désormais fondamental et nécessaire de mesurer la communication avec les clients afin de prendre les meilleures décisions.

Chez Callbell, nous nous dotons d'un tableau de bord dédié aux métriques qui aidera votre entreprise à engager des décisions basées sur des données en temps réel, expressément conçues pour WhatsApp et les canaux de communication préférés des utilisateurs tels qu'Instagram, Facebook ou Telegram.

1. Performance par agent et par équipe

   • Moyenne et percentiles (p95, p99) du temps de gestion des discussions : cela détaille le temps nécessaire à chaque agent pour clôturer les conversations et comment les cas extrêmes affectent la moyenne.

   • Parfait pour identifier les personnes les plus efficaces et déterminer les domaines dans lesquels la formation doit être concentrée.

2. Temps en ligne par agent

   Affiche le temps libre par agent et les intervalles pendant lesquels il était « indisponible » au cours d'une période choisie. Idéal pour évaluer l'engagement réel de chaque membre de l'équipe.

3. Chats fermés par l'agent

   Évaluez le nombre de conversations clôturées par chaque agent au cours d'une période donnée (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle). Il s'agit d'un indicateur fiable de l'activité, en particulier si vous utilisez la clôture du chat comme signal de fin de service.

4. Discussions en attente et messages sans réponse

   Chats ouverts en temps réel : visualisez la charge de travail de chaque agent et redistribuez-la si quelqu'un est surchargé.

   Messages sans réponse : affichez en direct la liste des chats avec des messages en attente et depuis combien de temps ils sont en attente. Idéal pour détecter et corriger les retards dans les réponses.

5. Routage automatique et origines de conversation

   Si vous recourez à des bots ou des flux d'entrée automatiques, Callbell enregistre des données sur:

   • Comment les discussions sont distribuées entre les options ou les mots-clés.

   • Le temps moyen (et les percentiles p95/p99) nécessaire pour renvoyer une conversation au bot après une intervention humaine.

   Ces informations aident à mieux interpréter les raisons qui poussent le client à contacter l'entreprise et d'optimiser les flux entrants.

6. Indicateurs clés de performance (nouveaux depuis mai 2025)

   Récemment déployées, ces mesures rendent possible une observation personnalisée par agent et par équipe:

   • Temps de première réponse : délai entre le moment où le client écrit et celui où il reçoit la première réponse humaine (en supposant que le bot ait terminé le flux).

   • Temps de réponse : temps de réponse moyen pendant toute la conversation (première conversation et suivantes).

   • Temps de fermeture : durée moyenne d'un chat, de son ouverture à sa fermeture, fournissant des informations sur l'efficacité de la résolution.

   Ces indicateurs clés de performance permettent de contrôler la qualité du service, la cohérence des délais de réponse et l'efficacité de la gestion.

Comment utiliser ces indicateurs avancés pour WhatsApp ?

Nous vous exposons ici un tableau dédié pour vous aider à utiliser ces indicateurs et à comprendre leurs avantages.

1. Définissez vos indicateurs clés de performance (KPI) : par exemple, premier temps de réponse inférieur à 9 minutes, délai de clôture inférieur à 1 heure
2. Veuillez analyser les données par agent et par équipe chaque semaine afin d'identifier les obstacles ou les problèmes susceptibles d'affecter l'efficacité de l'équipe.
3. Utilisez des percentiles (p95/p99) pour comprendre les cas extrêmes sans qu'ils ne faussent la moyenne.
4. Ajustez les flux automatiques à l'aide des données de routage afin d'améliorer les entrées.
5. Formez les agents à l'aide de mesures désagrégées en fonction des performances individuelles.

Conclusion

Disposer de mesures performantes pour WhatsApp avec Callbell vous offre des informations précieuses : des temps de réponse à la charge réelle des agents et à l'efficacité des bots. Grâce à ces données, vous pouvez:

• Améliorer la qualité du service client

• Accroître l'efficacité de vos équipes

• Identifier les opportunités d'amélioration des processus

Si vous le désirez, je peux vous aider à configurer les rapports ou à définir des seuils KPI en fonction de vos objectifs. Je suis disposée à vous aider à optimiser votre service client sur WhatsApp Business