Come ottenere delle metriche avanzate direttamente su WhatsApp [Nuove statistiche di Callbell]

Grazie al sempre più costante utilizzo di WhatsApp all'interno degli ambienti aziendali da parte dei team di vendita e di supporto, misurare e controllare la comunicazione con i clienti è diventato essenziale e necessario per prendere le decisioni più giuste.

In Callbell, disponiamo di una dashboard con metriche specializzate, capace di aiutare la tua impresa a decidere in tempo reale interamente basate sui dati, ideata per WhatsApp e per i canali di comunicazione preferiti dagli utenti come, ad esempio, Instagram, Facebook e Telegram.

1. Prestazioni per agente e team

   • Media e percentili (p95, p99) del tempo di gestione delle chat: al fine di mostrare quanto tempo impiegano gli agenti per chiudere le conversazioni e, in casi estremi, come influiscono sulla media giornaliera.

   • Ideale per identificare l'agente più efficiente e su cosa concentrare principalmente la formazione.

2. Tempo online per agente

   Mostra il tempo totale per agente e gli intervalli in cui quest'ultimo "non era disponibile" durante un determinato periodo. Ideale per valutare l'effettivo lavoro svolto da ciascun membro del tuo team.

3. Chat chiuse per singolo agente

   Conta quante conversazioni ogni agente riesce a chiudere in un determinato periodo di tempo (giornaliero, settimanale e mensile). Questo è un ottimo strumento per comprendere l'attività, utilizzandola come segnale di termine dell'assistenza.

4. Chat in coda e messaggi senza risposta

   Chat aperte in tempo reale: visualizza il carico il lavoro di ogni singolo agente, ridistribuendolo quando e se viene sovraccaricato.

   Messaggi senza risposta: ti mostra un elenco in tempo reale delle chat rimaste in sospeso e la durata dell'attesa. Questo strumento è ideale per rilevare e correggere possibili ritardi.

5. Routing automatico e fonti di conversazione

   Se, di solito, usi bot o flussi inbound automatici, Callbell può registrare i dati su:

   • Le modalità in cui vengono distribuite le chat, filtrando le opzioni e le parole chiave.

   • Il tempo medio (e i percentili p95/p99) necessario per inoltrare la chat al bot dopo un intervento umano.

   Questi date ti permettono di comprendere al meglio i motivi per cui i clienti ti contattano, ottimizzando così i flussi inbound.

6. Metriche chiave di prestazione (novità a partire da maggio 2025)

   Queste innovative funzionalità consentono un monitoraggio altamente personalizzato per singolo agente e team:

   • First Response Time: ossia il tempo che intercorre tra la scrittura da parte del cliente e la ricezione della risposta umana (supponendo sempre che il bot abbia completato il flusso).

   • Response Time: ossia il tempo medio di risposta durante la conversazione (prima e dopo).

   • Closing Time: la durata media di una chat dalla sua apertura alla sua chiusura. Questo strumento ci fornisce informazioni su quanto sia stata efficace o meno la risoluzione finale.

   Questi KPI ci aiutano a controllare la qualità del servizio offerto, la coerenza nei tempi di risposta e, soprattutto, l'efficienza dei nostri team.

Come si usano le metriche avanzate per WhatsApp?

Qui, desideriamo mostrarti una tabella per comprendere come utilizzare queste metriche e quali vantaggi otterrai.

1. Definisci i tuoi KPI: ecco un esempio, First Response < 9 min, Closing Time < 1 h
2. Esamina i dati per singolo agente e team a cadenza settimanale così da identificare colli di bottiglia o problemi che potrebbero influire il lavoro del team.
3. Utilizza i percentili (p95/p99) per comprendere al meglio i casi estremi, rimanendo sempre nella media.
4. Adatta i flussi di lavoro automatizzati con i dati di routing al fine di migliorare l'input.
5. Educa i tuoi agenti ad utilizzare delle metriche disaggregate per incrementare le prestazioni individuali.

Conclusione

Utilizzare delle metriche avanzate per WhatsApp attraverso l'ausilio di Callbell, può offrirti dei vantaggi davvero preziosi: a partire dai tempo di risposta al carico effettivo degli agenti e al lavoro del bot. Con questi dati potrai:

• Migliorare la qualità dell'assistenza cliente

• Incrementare l'efficienza del tuo team

• Individuare delle opportunità di miglioramento dei processi effettuati

Se vuoi, possiamo aiutarti a configurare report o a definire i tuoi KPI in base agli obiettivi che ti sei prefissato. Siamo sempre pronti a migliorare il servizio clienti proposto su WhatsApp Business