In questo articolo parleremo di come la tua azienda può utilizzare le API di WhatsApp Business per fornire assistenza al cliente in forma scalabile attraverso l’applicazione di messaggistica più diffusa al mondo.
Comunicare attraverso WhatsApp sta diventando un’esigenza sempre più diffusa tra le aziende che desiderano instaurare un rapporto di fiducia e di prossimità con i propri clienti. Le statistiche dimostrano infatti un significativo incremento dell’utilizzo di WhatsApp a livello aziendale ed una parallela riduzione nell’utilizzo delle email come strumento di comunicazione tra business e consumatori.
Esistono però alcuni significativi limiti (come per esempio il fatto che un singolo account di WhatsApp non possa essere aperto su più dispositivi contemporaneamente) che complicano la vita di quelle aziende che desiderano utilizzare WhatsApp come principale canale di comunicazione con la loro clientela.
Al fine di permettere alle imprese di strutturare un canale di assistenza attraverso WhatsApp, l’azienda di proprietà di Facebook, nell’agosto del 2018, ha messo a disposizione una prima versione delle sue API (Application Programming Interface). Ad oggi questo servizio offerto da WhatsApp ha finalmente concluso la sua fase beta ed è accessibile a tutti quei business che desiderano implementare soluzioni che aiutino ad integrare WhatsApp nei propri canali di assistenza al cliente.
In questo articolo capiremo quindi come un’azienda che trova limitante l’applicazione nativa di WhatsApp per fornire supporto, possa utilizzare le API di WhatsApp Business per fare in modo che il team di assistenza e/o il team commerciale possano comunicare con la clientela centralizzando la comunicazione sotto un unico numero / account di WhatsApp.
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Prima di analizzare come le API di WhatsApp Business possono essere utilizzate per strutturare un canale di assistenza all’interno del vostro contesto aziendale, è prima necessario capire come richiederne l’accesso. Infatti le API di WhatsApp non sono disponibili pubblicamente e richiedono una previa autorizzazione e verifica da parte di Facebook per ogni azienda che voglia farne utilizzo.
Il primo requisito necessario per richiedere l’accesso alle API di WhatsApp Business è effettuare la verifica del proprio account Facebook Business Manager. Questo significa che sarà necessario inviare a Facebook le informazioni aziendali, incluso un documento che certifichi l’indirizzo della tua azienda (una fattura, una bolletta, un documento di registrazione della tua azienda).
Questo processo può richiedere fino a 3-4 giorni lavorativi e può essere iniziato direttamente dalla sezione Informazioni sul mio Business Manager. Se non hai ancora un account su Facebook Business Manager, puoi seguire questa guida per crearne e verificarne uno. Una volta verificato il tuo account di Facebook Business Manager dovrai necessariamente trovare un numero che non sia mai stato utilizzato per creare un account su WhatsApp.
Può trattarsi di un numero mobile ma anche di una linea fissa. Questo ti servirà una volta iniziato il processo di verifica al fine di poter configurare la tua linea virtuale. L’ultimo step da seguire per ottenere accesso alle API di WhatsApp Business e quello di scegliere il Business Solution Provider più adeguato al tuo caso d’uso: se il tuo obiettivo è quello di utilizzare Whatsapp per l’invio di notifiche sarà conveniente passare attraverso piattaforme come Twilio; se invece il tuo obiettivo è quello di utilizzare WhatsApp per fornire assistenza al cliente, ti consigliamo di scegliere prima la piattaforma che utilizzerai ed effettuare il processo attraverso l’azienda prescelta.
Alla fine di poter sfruttare le API di WhatsApp Business per poter fornire assistenza ai propri clienti è necessario ricorrere all’utilizzo di strumenti e piattaforme che permettano una gestione condivisa e strutturata delle conversazioni in entrata. Nella maggioranza dei casi la soluzione più adatta è quella di utilizzare una piattaforma che rispecchia l’esperienza di WhatsApp Web o Facebook Messenger ma allo stesso tempo che includa tutte le funzionalità necessarie alla collaborazione all’interno di team di supporto o di vendita.
Alcune tra le funzionalità tipicamente necessarie per fare in modo di fornire un’assistenza al cliente efficace sono, per esempio, la possibilità di assegnare una conversazione ad uno specifico agente, taggare (con delle etichette) i propri contatti, ricercare tra le chat e stabilire diversi livelli di responsabilità e/o di accesso dei diversi agenti e lavoreranno all’interno dello stesso account.
Inoltre, le aziende che hanno bisogno di gestire un grande volume di conversazioni avranno la possibilità di sfruttare le API di WhatsApp Business per creare dei chatbot per gestire in maniera automatizzata le richieste più frequenti dei clienti. Una curiosità: anche l’Organizzazione Mondiale della Sanità ha utilizzato le API di WhatsApp Business durante l’epidemia di coronavirus per fornire aggiornamenti in tempo reale alle persone che avessero scritto al numero di WhatsApp dell’organizzazione.
Prima ancora di scegliere lo strumento adatto per il vostro team di assistenza clienti o per il vostro team commerciale, sarà necessario scegliere il partner giusto affrontare il processo di approvazione da parte di Facebook per utilizzare le API di WhatsApp Business e configurare quindi il vostro profilo WhatsApp che sarà basato su una linea virtuale. Come menzionato qua sopra sarà necessario fornire al partner di riferimento un numero che non sia mai stato utilizzato in precedenza per creare un account su WhatsApp.
Se sei alla ricerca di una piattaforma che rifletta l’esperienza di utilizzo di WhatsApp ma pensata allo stesso tempo per team commerciali e di assistenza, puoi dare un’occhiata alla pagina principale di Callbell e provare gratuitamente la piattaforma.
Oltre alle classiche casistiche di assistenza al cliente, è possibile utilizzare le API di WhatsApp Business anche per inviare notifiche ai propri contatti o clienti. Questa possibilità risulta molto utile per tutte quelle comunicazioni tra azienda e cliente di natura transazionale.
Pensiamo per esempio ai casi in cui un ecommerce voglia notificare una cliente sullo stato della spedizione della merce o il caso in cui un’applicazione di food delivery voglia avvisare il cliente all’arrivo del proprio ordine. Inviare notifiche su WhatsApp richiede una previa autorizzazione da parte del contatto nel ricevere comunicazioni dall’azienda in questione.
Per fare questo, WhatsApp richiede all’azienda di raccogliere quello che da Facebook viene definito come double-opt-in; questo significa che il contatto dovrà autorizzare l’azienda all’invio di notifiche attraverso un sms o attraverso la compilazione di un web form. Non sarà quindi possibile inviare comunicazioni o nessuna forma di notifica a contatti che non hanno precedentemente autorizzato uno specifico business a comunicare con loro.
Questo meccanismo permette a WhatsApp di bloccare le aziende che vogliano utilizzare questo strumento a scopi di marketing, evitando qualsiasi tipo di abuso del canale di messaggistica. Per poter iniziare ad inviare notifiche attraverso WhatsApp e necessario, così come nel caso d’uso legato al supporto clienti, richiedere l’accesso alle API di WhatsApp Business.
Poiché l’implementazione e la gestione per l’invio di notifiche richiede molto probabilmente l’intervento di uno sviluppatore, la migliore soluzione è ottenere l’accesso alle API di WhatsApp Business passando attraverso un Business Solution Provider come Twilio.
Le API di WhatsApp Business sono al momento il principale strumento di monetizzazione dell’azienda posseduta da Facebook. Per utilizzare le API di WhatsApp, è necessario pagare un costo per ogni messaggio inviato ricevuto che varia in base al paese di destinazione del cliente. Inoltre è necessario precisare che esistono due categorie di messaggi: i messaggi di sessione ed i messaggi template. Infatti WhatsApp, in modo simile a Facebook Messenger, stabilisce che, in linea di massima, sia sempre il cliente a contattare per primo l’azienda.
Quando questo accade, l’azienda potrà rispondere con tutti i messaggi necessari durante una finestra temporale di 24 ore: i messaggi scambiati in questo periodo sono definiti messaggi di sessione. Se l’azienda vorrà contattare il cliente passate 24 ore o inviare una notifica / messaggio nonostante il contatto non abbia interagito per primo con l’azienda su WhatsApp, dovrà utilizzare un messaggio template. In media una messaggio di sessione costa 0,001 centesimi di dollari; questo significa che con un dollaro potremmo inviare circa 1000 messaggi.
Un messaggio template può costare tra i 0.04 e 0.07 centesimi di dollaro sempre in base al paese di destinazione del contatto in questione. Per quanto riguarda invece le tempistiche oggi il processo di verifica e approvazione da parte di Facebook può durare da un minimo di 24 ore a un massimo di 5 giorni lavorativi.
La durata totale del processo dipende dal fatto che l’azienda abbia o meno già verificato il proprio account di Facebook Business Manager: una volta che questo step è stato completato, la fase finale della procedura che prevede l’approvazione da parte di WhatsApp di un numero che verrà utilizzato per creare una linea virtuale, non tarderà più di 48 ore.
Se stai cercando una soluzione che ti permetta di fornire assistenza al cliente o una piattaforma e permetta al tuo team commerciale di vendere su WhatsApp sfruttando le API di WhatsApp Business, ti ricordiamo di dare un’occhiata alla pagina principale di Callbell da qui.
Se questo articolo ti è stato utile e per maggiori informazioni su come utilizzare Whatsapp Business e Facebook Messenger per il tuo business, visita il nostro blog o contatta il nostro team!
Grazie per averci letto e alla prossima!
Domande Frequenti
Come richiedere l'accesso alle API di WhatsApp Business?
Il primo requisito per richiedere l’accesso alle API di WhatsApp Business è verificare l’account Facebook Business Manager dell’azienda. Ciò significa che dovrai inviare le tue informazioni aziendali a Facebook, incluso un documento che certifichi il tuo indirizzo aziendale (una fattura, una ricevuta, un documento di registrazione dell’attività). Questo processo può richiedere fino a tre o quattro giorni lavorativi e può essere avviato direttamente dalla sezione Informazioni sul mio Business Manager. Una volta verificato il tuo account Facebook Business Manager, devi necessariamente cercare un numero che non sia stato mai utilizzato per creare un account su WhatsApp.
Può essere un numero di cellulare ma anche di rete fissa. Questo ti aiuterà una volta avviato il processo di verifica per configurare la tua linea virtuale. L’ultimo passaggio da seguire per ottenere l’accesso alle API di WhatsApp Business è scegliere il Business Solution Provider più adatto al tuo caso: se il tuo obiettivo è utilizzare WhatsApp per inviare notifiche, ti converrà utilizzare piattaforme come Twilio; se invece, il tuo obiettivo è utilizzare WhatsApp per fornire assistenza al cliente, ti consigliamo di scegliere prima la piattaforma che utilizzerai ed eseguire il processo tramite la società prescelta.
Come fornire assistenza ai clienti sfruttando le API di WhatsApp Business?
Per poter sfruttare le API di WhatsApp Business, fornendo così assistenza ai clienti è necessario ricorrere all’utilizzo di strumenti e piattaforme o Partner che permettano una gestione condivisa e strutturata delle conversazioni in entrata. Questo è estremamente necessario per affrontare il processo di approvazione da parte di Facebook al fine di utilizzare le API di WhatsApp Business e quindi configurare il tuo profilo WhatsApp che verrà associato a una linea virtuale.
Sarà necessario fornire al partner di riferimento un numero che non sia stato precedentemente utilizzato per creare un account su WhatsApp.
Se stai cercando una piattaforma che ricrei l’esperienza di utilizzo di WhatsApp, ma allo stesso tempo pensata per i team commerciali e di supporto, puoi dare un’occhiata alla home page di Callbell e provare gratuitamente la piattaforma.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
