Molte aziende presentano diverse team per assistere i propri clienti: tra di essi prendiamo in considerazione quelli di vendita e di supporto. Creare un percorso e instaurare una solida interazione con i clienti è una sfida quotidiana. Sebbene tutto questo richieda del tempo e degli sforzi, se fatto in modo corretto, i risultati non tarderanno ad arrivare, portando a miglioramenti sia di tempo che di impegno, oltre che ad una maggiore produttività degli agenti.
Per attuare queste strategie è necessario avere gli strumenti o le piattaforme atte al servizio clienti, capaci di permettere questo tipo di funzionalità. Uno di questi è sicuramente Callbell.
Oggi desideriamo condividere con te informazioni davvero importanti sul routing di chat poiché considerato necessario e lo strumento migliore per applicare le strategie utili alle aziende. Ti consigliamo di continuare a leggere così da scoprire come gestire con successo il routing sia per i team di vendita che per quelli di supporto.
Il routing delle chat non è altro che il processo utilizzato per far sì che un’interazione da un lead o da un cliente possa arrivare al team o all’agente corrispondente. È quindi il momento in cui viene avviata una chat verso un team o un agente specifico a seconda del caso in questione.
In questi tipi di interazioni il routing deve essere forzatamente istantaneo: la velocità infatti fa la differenza. Rispondere a un’email non è uguale all’atto di rispondere a una chat da un’app di messaggistica. Quando si pone un domanda, ci aspettiamo che l’altro interlocutore risponda immediatamente e non dopo giorni.
Come funziona il routing
Affinché questo processo inizi a funzionare l’utente deve avviare una conversazione con l’azienda: basterà cliccare su un widget o registrarsi sulla piattaforma.
L’idea generale è quella di rendere tutto il più semplice e rapido possibile, permettendo al cliente di comunicare e trovare il team adatto alle sue esigenze.
Quando un cliente o potenziale tale avvia una conversazione, ciò che conta sono le informazioni. Ecco perché il sistema di routing ha l’obiettivo di raccogliere quanti più dettagli possibili così da effettuare un processo di successo. Potrebbe quindi essere necessario registrare dati come nome, età, luogo di residenza, il problema per cui si è deciso di contattare l’azienda e altre domande aggiuntive. Questo viene fatto semplicemente per offrire un routing efficace e rapido, personalizzando le interazioni e riducendo i tempi di risposta.
Quando si tratta di clienti fissi, le informazioni possono essere riprese automaticamente dal database aziendale, risparmiando così molto tempo sia agli agenti che agli stessi clienti.
Non appena si ha tutti i dati necessari per un processo di routing corretto, verranno visualizzati due modi per procedere. Il primo è quello che richiede il cliente arrivato al punto in cui potrai richiedere il routing con un determinato device e il secondo è quando un agente dedito al routing decide di eseguire automaticamente l’inoltro.
Il routing delle chat non è un elemento estremamente necessario per le aziende; tuttavia, è utile e deve essere implementato per migliorare il lavoro degli agenti, dell’assistenza clienti e del personale di vendita.
Nonostante il routing non sia fondamentale per le interazioni con i clienti, può incrementare notevolmente la velocità del servizio e i tempi di risposta, poiché l’agente dedito al routing, prima di avviare una conversazione in chat, dovrà raccogliere le informazioni dei clienti per poi inviarle al consulente, permettendo un risparmio di tempo e una riduzione delle interazioni inutili con un cliente.
L’agente in questione sarà in grado di arrivare al punto, senza perdere tempo, sapendo perfettamente di cosa avrà bisogno il potenziale cliente, poiché verrà contattato, in grado di creare una strategia valida per aiutarlo e vendere un determinato prodotto o servizio, quando e se possibile.
Uno dei principali vantaggi previsti dal routing automatico è la capacità di ottimizzare la gestione dei device, rendendo più efficiente la comunicazione con i propri clienti. Ciò avviene perché il routing facilita il lavoro degli agenti che riescono a concentrarsi sullo sviluppo delle attività più importanti.
Un ulteriore vantaggio del routing è l’essere scalabile e modellabile. Puoi trasformare il routing in quello che vuoi, considerando sempre che ogni tipo ha funzioni e scopi differenti. Ad esempio: è possibile che con il routing si possano raccogliere dei dettagli su un determinato problema posto all’attenzione dal cliente, ma può succedere che vengano raccolte delle informazioni sui reclami, misurandole e successivamente inviandole al team che potrà risolvere il tutto.
Pertanto, queste strategie si possono adattare alle esigenze della tua azienda. Un altro scopo del routing è che, a seconda del tipo di cliente che stiamo affrontando, si potrà reindirizzare il problema ai team specializzati o ad un determinato agente. Sarà quindi possibile assegnare la chat del singolo cliente ad un unico consulente o team.
Il più grande vantaggio del routing automatico è quello di ridurre i tempo di risposta e di gestione da parte degli agenti. In questo modo, verranno a crearsi delle interazioni più rapide, efficiente e di successo.
Per creare un routing di chat utilizzando Callbell, il procedimento è elementare. Qui di seguito, esaminiamo i passaggi con le immagini così da realizzare tutto il procedimento in maniera semplice e veloce.
1) La prima cosa da fare è creare un nuovo account Callbell, facendo clic qui.
2) Dopo aver create l’account Callbell, bisognerà andare nelle impostazioni – routing automatico.
3) Successivamente, abilitiamo i routing automatico su Callbell.
4) Per concludere, configuriamo il nostro router seguendo i passaggi. (Immagini)
– Prima di tutto, creiamo il messaggio principale che arriverà agli utenti.
– Aggiungiamo una nuova risposta e creiamo i messaggi di risposta per ogni opzione del messaggio principale.
– Una volta configurate le risposte, scegliamo un’azione conseguente, il team a cui verrà instradata la conversazione e il messaggio di risposta.
– Infine, i messaggi di risposta possono contenere qualsiasi tipo di informazione e così si conclude il routing automatico.
Callbell viene considerato uno dei migliori strumenti per l’assistenza e la vendita sul mercato. Questa piattaforma infatti è in grado di offrire eccellenti funzionalità, incluse le integrazioni con app quali WhatsApp, Telegram, Instagram o Facebook Messenger. La piattaforma presente l’API di WhatsApp Business che la rende l’appendice di WhatsApp; inoltre, la piattaforma possiede un CRM integrato, possibilità di conversazione, connessione multipla di Facebook e Instagram, ecc.
Nonostante tutto questo, Callbell presenta anche un catalogo virtuale, opzioni CRM e integrazioni con oltre 5000 app tramite Zapier. Ciò lo converte in un’alternativa molto interessante per coloro che cercano un servizio clienti che includa funzioni di E-commerce e shop online.
L’interfaccia è estremamente semplice e rappresenta un’ottima opzione per coloro che cercano un servizio clienti automatizzato e facilmente personalizzabile. Callbell si presenta come una soluzione scalabile e ideale per le aziende di tutte le dimensioni, dalle piccole alle grandi imprese, desiderose di creare un routing per le proprie interazioni in maniera rapida ed efficiente.
Se desideri provare questa soluzione, fai clic qui.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
