Está considerando integrar a API do WhatsApp Business em uma empresa e quer conhecer detalhadamente como funciona? Neste guia atualizado, vamos te explicar em detalhes o funcionamento do WhatsApp API.

Clique neste link se quiser saber todas as perguntas e respostas sobre o WhatsApp Business

O que é a API do WhatsApp Business?

Lançada em agosto de 2018, a API do WhatsApp Business possibilita que marcas e empresas obtenham o código do WhatsApp para ter informações mais aprofundadas e adicionar funcionalidades e integrações personalizadas para exigências específicas. Trata-se essencialmente de um produto que possibilita desenvolver soluções que integrem o WhatsApp e que permitam potenciar algumas funcionalidades. De um modo geral, as implementações mais comuns preveem integrar o WhatsApp em sistemas de help-center e CRM destinados a assistência e vendas, criar BOTs e ferramentas de resposta automática ou ainda automatizar o envio de notificações transacionais (mas atenção: não promocionais).

Com mais de 2 milhões de usuários ativos por mês, o WhatsApp não é só o aplicativo de mensagens mais comum à escala global para falar com amigos e familiares. Atualmente, para cada vez mais empresas, trata-se de um canal estratégico para se comunicar com os próprios clientes no aplicativo que eles preferem. A utilização do WhatsApp em negócios tornou-se massiva de tal forma que agora passa pelos mais variados setores, da automobilística ao turismo, do comércio eletrónico à indústria de seguros.

Quem pode requerer acesso à API WhatsApp Business?

O acesso à API do WhatsApp Business é exclusivo para empresas e de modo algum destinado ao uso individual. Para efetuar um pedido de acesso será necessário ativar um processo de verificação empresarial diretamente com o Facebook (que é o proprietário do WhatsApp). Esta fase de verificação é gerida diretamente pelo Facebook e pode levar algumas horas ou várias semanas até ficar completa. O procedimento para requerer acesso vai ser detalhado nos próximos parágrafos deste artigo.

Diferenças entre o WhatsApp Business e a API WhatsApp Business

Além de ser o aplicativo mais frequente para uso individual, o WhatsApp oferece duas opções adicionais para empresas. Como os nomes são parecidos, há muitas vezes tendência para fazer confusão entre as duas: WhatsApp Business e WhatsApp Business API. Apesar desta semelhança, as funcionalidades, utilizações possíveis e os seus custos são muito diferentes.

1) A aplicação do WhatsApp Business é uma aplicação completamente gratuita que se pode baixar na Google Play Store ou na App store. Representa a escolha ideal para pequenos negócios que utilizam este canal para se comunicar com clientes. O App possibilita abrir um canal de contato profissional, prático, seguro e eficaz dentro da mesma plataforma WhatsApp. Deste modo, a empresa vai poder usufruir da própria Conta WhatsApp empresarial sem precisar de utilizar números pessoais. O WhatsApp introduziu várias melhorias para a aplicação Business. Possibilita, por exemplo, criar etiquetas, inserir horas de expediente, criar um catálogo de produtos e algumas outras funcionalidades interessantes. Embora seja uma excelente ferramenta, o App do WhatsApp Business apresenta limites significativos. O principal é ficar associada ao smartphone em que se instala e possibilitar uma gestão exclusivamente manual das mensagens. Isto torna-a inapropriada para empresas que tenham necessidade de estruturar este canal estratégico e de o tornar escalável para grandes volumes.

2) A API do WhatsApp Business é a solução concebida especificamente para empresas de grandes dimensões e/ou em crescimento. Esta versão fornece funcionalidades avançadas e únicas, otimizadas para ambiente empresarial e que não se encontram no WhatsApp Business normal. Ao contrário do App do WhatsApp Business, com a API, não existe nenhuma interface ou aplicação do WhatsApp. As empresas que a utilizam devem obrigatoriamente conectar o Endpoint das APIs WhatsApp a uma plataforma externa como, por exemplo, o módulo de gestão de Chats da Callbell. Estas soluções externas permitem obter funcionalidades ausentes do “WhatsApp normal”. Um exemplo é a possibilidade de gerir conversas na modalidade multi-agente na Plataforma especificamente otimizado para essa finalidade (existem realidades empresariais onde grupos de mais de 500 funcionários colaboram através do mesmo número WhatsApp) ou dispor de sistemas de automação para o envio de notificações transacionais (muito utilizadas, por exemplo, em empresas de expedição e comércio eletrónico).

O que é uma BSP (Business Service Provider)?

As BSPs (Business Service Provider) são fornecedores oficiais, autorizados pelo Facebook a fornecer acesso às APIs do WhatsApp Business. Estamos falando de empresas de dimensões consideráveis, especializadas no setor da comunicação empresarial, que foram selecionadas pelo WhatsApp tanto para gerir os acessos às APIs como para a faturação. Entre as mais conhecidas encontramos a Twilio ou a Gupshup, mas existem cerca de cinquenta no total (aqui pode consultar a lista completa) e todas apresentam funcionalidades, complexidades e preços distintos.

Embora seja possível efetuar o pedido de acesso às APIs diretamente ao WhatsApp, isso pode ser complicado e não tão prático. Solicitar a API do WhatsApp desde uma BSP é seguramente o método mais acessível e rápido.

Na maioria dos casos, os BSPs não oferecem caixas de entrada para gestão das mensagens do WhatsApp (ou, quando oferecem, são muito limitadas). Depois de obter uma conta WhatsApp API através de uma BSP, o ideal é integrá-lo numa solução especificamente estudada para a sua gestão. A escolha da solução vai depender muito das suas exigências em termos empresariais.

Atenção: antes de efetuar o procedimento de verificação com um BSP, certifique-se de que a solução de gestão de chats que selecionou pode integrar a conta API desse BSP específico. (A Callbell, por exemplo, integra as APIs do WhatsApp com a Gupshup e com a Twilio).

O ideal é solicitar informações diretamente junto da solução escolhida já que, muitas vezes, também oferecem suporte na fase de pedido através do parceiro BSP.

Quais são as principais funcionalidades da API do WhatsApp?

Graças à API do WhatsApp Business, além da possibilidade de reproduzir (quase todas) as funcionalidades já presentes na versão padrão da aplicação do WhatsApp, vai poder:

1) Conectar uma conta WhatsApp API a uma plataforma multiusuário. Com uma solução desta tipologia, os seus agentes responsáveis pelo suporte ao cliente ou vendas poderão responder às perguntas dos clientes utilizando plataformas externas para a gestão das mensagens. Qualquer colaborador vai poder comunicar-se com os clientes através de sistemas que simulam a experiência da aplicação nativa do WhatsApp, enquanto o supervisor vai poder controlar todas as comunicações entre a equipe de apoio e os clientes.

2) Divulgar rapidamente conteúdos: as APIs oficiais vão permitir gerir as conversas para enviar rapidamente a múltiplos contactos mensagens de notificação, alertas, sondagens ou serviços (com algumas limitações relativas às promoções).

3) Centralizar as comunicações com os clientes num único número: utilizar as APIs do WhatsApp Business vai permitir à sua empresa centralizar em um único número de WhatsApp todos os chats com os clientes recebidos neste canal, evitando a dispersão das comunicações em mais contas WhatsApp geridas individualmente por agentes de venda ou suporte;

4) Obter relatórios detalhados sobre os chats: é inegável que um dos maiores limites da utilização da aplicação WhatsApp em empresas é a ausência de estatísticas e de relatórios detalhados. Graças a algumas soluções que integram a API do WhatsApp, será possível gerar estatísticas WhatsApp relativas a chats empresariais. Estes dados vão oferecer insights interessantes que lhe servirão para definir a estratégia futura da sua atividade. Através de uma análise destes dados, será então capaz de planificar ações de retificação que poderão reforçar seu negócio.

5) Criar chatbots: graças à API do WhatsApp Business, é possível criar fluxos automatizados de mensagens que permitem ao agente responder a qualquer momento às perguntas mais frequentes dos clientes.

Um aspecto adicional a considerar é que a API do WhatsApp vai possibilitar operar em conformidade com a privacidade na comunicação com os clientes, através de mensagens criptografadas end-to-end que não poderão ser lidas nem pelo WhatsApp nem por terceiros, tornando esta modalidade ainda mais segura do que o e-mail.

Nota: estas funcionalidades variam muito de acordo com a solução que decide utilizar para integrar a API. O mercado dispõe de soluções para qualquer uma das tipologias. Se está à procura de uma plataforma omnicanal otimizada para o atendimento ao cliente e para vendas 1to1, aconselhamos que experimente gratuitamente a Callbell.

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Que funcionalidades estão indisponíveis na API do WhatsApp?

Como mencionamos acima, a API do WhatsApp Business deve ser considerada um produto completamente diferente da simples aplicação WhatsApp (ou WhatsApp Business).

Apesar de que as funcionalidades à disposição variam muito segundo a tipologia da solução que se decide adotar para integrar e gerir a API do WhatsApp (BSPs, plataforma omnicanal, bots, sistema de notificações transacionais), existem algumas funcionalidades “clássicas” do WhatsApp (e WhatsApp Business) que, até à presente data (02/11/2021), não estão disponíveis com a API.

Esta ausência pode ser considerada um aspecto negativo ou positivo mediante a tipologia de negócio e de utilização de cada empresa. Aqui, enumeramos as principais:

1) Chamadas e videochamadas WhatsApp: com a API do WhatsApp Business, já não será possível receber chamadas e videochamadas via WhatsApp. O botão para ligar/fazer videochamada vai desaparecer do seu perfil WhatsApp Empresarial, impedindo que os usuários contatem a sua empresa nesta modalidade;

2) Grupos WhatsApp não estão autorizados: atualmente, não existe forma de gerir (ou participar) um grupo WhatsApp com uma conta API. Se um usuário tentar adicionar o seu número API a um grupo WhatsApp, vai receber uma notificação que o informa sobre a impossibilidade de o adicionar;

3) Catálogo do WhatsApp Business: não é possível criar e compartilhar um catálogo WhatsApp com um perfil API;

É ainda necessário considerar e compreender o funcionamento dos templates verificados pelo WhatsApp (explicação no próximo parágrafo). Deve distinguir claramente a utilização da aplicação do WhatsApp (normal ou Business) da API do WhatsApp Business.

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Como funcionam os templates verificados pelo WhatsApp?

As mensagens template são modelos de mensagem que podem ser utilizados para enviar uma mensagem no WhatsApp a um cliente que nunca entrou em contacto com a sua empresa ou que está há mais de 24 horas sem responder a uma conversa já iniciada.

Esta opção foi criada para evitar que os clientes recebam mensagens de spam das empresas e para manter o elevado valor do WhatsApp como canal de interação entre clientes e empresas. É por isso que os Modelos de Mensagens precisam de ser pré-aprovados.

Para melhor compreender o funcionamento dos modelos de mensagens há que compreender o funcionamento da “Janela temporal de 24 horas“. Esta janela corresponde a um período de tempo de 24 horas, iniciado no momento em que o cliente contacta a empresa através do WhatsApp ou em que responde a um template enviado pela empresa. Durante estas 24 horas, o WhatsApp permite que a empresa comunique com o cliente através de mensagens de sessão (ou seja, possibilita que a empresa escreva livremente ao cliente utilizando texto, imagens, documentos, etc).

Passadas 24 horas da última mensagem do cliente (ou se, precisamente, o cliente nunca entrou anteriormente em contato com a sua empresa), será necessário utilizar uma mensagem template que deve ser pré-aprovada pelo WhatsApp.

Tipicamente, o WhatsApp aprova templates destinados ao serviço de clientes / assistência. As mensagens de tipologia promocional são aprovadas com menos frequência (sem prejuízo de alguns países/línguas em que se praticam exceções).

Se escolher utilizar a Callbell como ferramenta de gestão das APIs do WhatsApp, a nossa equipa elaborou algumas estratégias para remediar esta limitação, garantindo maior flexibilidade aos negócios e cumprindo integralmente as políticas do WhatsApp.

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O que é a “verificação verde” do perfil WhatsApp e como requerê-la?

Primeiramente só os perfis WhatsApp Business API podem requerer e obter esta verificação adicional. O crachá verde ✅ (ou “green tick”) junto ao nome do contato confirma que esta é a conta WhatsApp verificada pela empresa, fornecendo credibilidade adicional à marca.

Na prática, é a verificação do próprio Business que permite mostrar aos seus clientes o nome da empresa (em vez do número) juntamente com a verificação verde, apresentada à direita, confirmando assim tratar-se de um negócio verificado.

A verificação verde do WhatsApp é diferente da verificação empresarial com o Facebook Business Manager para requerer acesso às APIs do WhatsApp. Por exemplo: uma empresa pode ser aprovada para o uso das APIs do WhatsApp e não obter a verificação verde. Só é possível requerer a verificação verde depois de ter sido aprovado para as APIs do WhatsApp Business. A obtenção da verificação complementar não impacta todo o  funcionamento da conta API do WhatsApp.

Gostaríamos de salientar que pouquíssimas empresas contemplam os critérios da conta Business oficial do WhatsApp. O WhatsApp nunca divulgou os critérios utilizados para conceder esta verificação.

Quais são os custos da API WhatsApp Business?

Contrariamente à App WhatsApp ou WhatsApp Business, a APIsdo WhatsApp é uma solução paga. É a solução principal que o WhatsApp utiliza para monetizar. Na prática, qualquer mensagem intermediada por uma linha API comporta um custo (um pouco como para os SMSs).

O custo tem diversas variáveis:

a) Os BSPs que escolheu para ativar a linha API (qualquer BSP pode adicionar taxas suplementares ao custo faturado pelo WhatsApp);

b) A tipologia de mensagem (os custos são diferentes para templates verificados, mensagens de texto, imagens, vídeos ou documentos);

c) O País (de acordo com o país, os custos podem ser diferentes para a mesma tipologia de mensagem).

Para ter uma ideia, consulte aqui o exemplo de uma estrutura simples de preços da Gupshup.

Como terá notado, o cálculo desta variável pode ser bastante difícil de realizar. Poderá então deparar-se com soluções que lhe propõem um pacote único com “tudo incluído” e mensagens ilimitadas. É o caso da Callbell, que, graças a uma parceria com um revendedor BSP oficial, pode oferecer uma tarifa fixa sem custos adicionais nem variáveis.

Como requerer acesso à API do WhatsApp?

Para garantir que a sua empresa obtenha acesso à API do WhatsApp Business, é necessário:

1) Obter a verificação da sua conta Facebook Business Manager empresarial. Atenção para não confundir este procedimento com a verificação da página Facebook Empresarial: não é a mesma coisa. Nesta fase, vai ser pedido que inicie um processo de verificação da conta Facebook Business Manager da empresa. Para efetuar este processo, te convidamos a seguir os passos indicados neste guia;

2) Ter à disposição um número de telefone não associado a uma conta WhatsApp. Neste caso, poderá escolher utilizar um número que não foi anteriormente utilizado no WhatsApp (quer seja um número móvel ou fixo) ou utilizar um número já ativo no WhatsApp ao eliminar a conta nas configurações da própria aplicação.

Atenção: após criar uma conta WhatsApp API, não será possível inverter o processo e voltar a utilizar o mesmo número numa conta de WhatsApp instalada num telefone. No verdade, não é possível eliminar uma conta WhatsApp API (apenas migrar de uma BSP para outra) nem reutilizar o mesmo número de telefone para criar uma conta “normal”;

3) Selecionar a BSP ou o serviço que pretende utilizar para obter à API. Se escolheu gerir a sua conta WhatsApp configurada na API do WhatsApp Business através da Callbell, deve consultar o seguinte link. Como alternativa, deve escolher um provedor alternativo entre os mencionados no link de parceiros oficiais reconhecidos pelo Facebook;

4) Aguardar aprovação por parte do WhatsApp (cerca de 24 horas);

5) Verificar o número e requerer aprovação dos templates de mensagem: A verificação do número pode ocorrer através da receção de um código de segurança via SMS ou via chamada Bot, que se estabelece para o número utilizado na criação da conta API.

Recomendamos que, antes de iniciar o procedimento, se informe sobre o serviço que decidiu adotar.

WhatsApp API: tudo o que precisa de saber

Callbell: a solução mais fácil para começar com a API do WhatsApp

A Callbell é uma das melhores opções para começar a utilizar todo o potencial da API do WhatsApp Business. Estamos perante uma plataforma omnicanal muito fácil de usar, intuitiva e eficiente. Esta solução é concebida e otimizada para equipes de venda, suporte, administração e serviço ao cliente, oferecendo relatórios sobre agentes, métricas empresariais, muitas funcionalidades em termos de chats e a possibilidade de enviar arquivos, imagens, texto e muito mais.

Entre as suas principais funcionalidades:

1) Omnichannel: para além do WhatsApp API, é possível conectar também o Facebook Messenger, o Instagram e o Telegram, estando assim presente nos canais de mensagens diretas que os seus usuários preferem;

2) Multiusuário: A Callbell oferece a possibilidade de gerir, a nível empresarial, um único número WhatsApp em modalidade multiusuário (até 500 usuários/em simultâneo);

3) Routing automático de conversas: é possível criar equipes (para, por exemplo, departamentos) e definir fluxos automatizados que vão direcionar as conversas para determinadas equipes de acordo com o pedido proveniente do usuário. Tudo isto adicionando respostas automatizadas e personalizadas segundo a seleção efetuada pelo cliente;

WhatsApp API: tudo o que precisa de saber

4) Atribuição automática de conversas: basta convidar membros da sua equipe a colaborar na Callbell para iniciar imediatamente a gerir as conversas, que poderão ser distribuídas de forma totalmente automática e otimizada com base na disponibilidade dos vários agentes;

3) Criação de tags e respostas rápidas: aplicando tags aos clientes, será mais fácil identificá-los. Será também possível definir respostas rápidas para ser mais eficiente na comunicação com o usuário;

4) Widget de chat: A Callbell oferece o seu widget de chat, passível de instalação em qualquer website, possibilitando redirecionar o tráfego do seu website para os canais de mensagens preferidos pelos usuários;

5) Aplicação móvel: a aplicação móvel da Callbell, disponível para Android e IOS, permite gerir de forma colaborativa as conversas provenientes de diversos canais integrados, fazendo-o do mesmo modo e com as mesmas funções que a versão desktop;

6) Backup histórico de dados: isto possibilita descarregar toda a conversa estabelecida com os clientes, de modo a poder mantê-la e analisá-la mais tarde.

Além disso, a equipe da Callbell vai te auxiliar em todo o procedimento necessário para utilizar à API do WhatsApp Business, fornecendo-lhe um serviço personalizado e adaptado às suas exigências.

Esperamos que este artigo “WhatsApp API : Tudo o que precisa de saber” lhe pareça completo e que seja do seu interesse. Não hesite em contactar a equipa da Callbell para qualquer pedido e experimente gratuitamente a nossa solução através da criação de uma conta.

Perguntas Frequentes

O que é a API WhatsApp Business?

A API do WhatsApp Business é muito diferente do WhatsApp Business. Foi especificamente projetada para empresas grandes e/ou em crescimento. Esta versão fornece funcionalidades muito particulares, avançadas e únicas, otimizadas para o ambiente empresarial e que simplesmente não encontras na aplicação do WhatsApp Business. Uma das características distintivas é a possibilidade de adicionar o sinal verde ao teu perfil WhatsApp, designando-te como uma empresa legítima e fiável.

Como posso aceder à API do WhatsApp?

Para utilizar a API do WhatsApp é necessário adquirir um serviço externo que possibilite à tua empresa conectar-se à API. Um ótimo exemplo é a Callbell, já que oferece uma conexão segura a que todos os teus agentes se podem conectar utilizando um único número WhatsApp numa única plataforma de mensagens.

964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - WhatsApp API: tudo o que precisa de saber [Guia 2022]

Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct