State valutando di integrare le API di WhatsApp Business in azienda e volete conoscere nel dettaglio come funzionano? In questa guida definitiva e costantemente aggiornata, ti spiegheremo nel dettaglio il funzionamento di WhatsApp API.

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Cosa sono le API di WhatsApp Business?

Rilasciate nell’agosto 2018, le API di WhatsApp Business consentono a brand ed aziende di accedere al codice di WhatsApp per ottenere informazioni più approfondite e aggiungere funzionalità ed integrazioni personalizzate per specifiche esigenze. In sostanza si tratta di un prodotto che consente di sviluppare soluzioni che integrano WhatsApp e che permettono di potenziarne alcune funzionalità. In linea di massima, le più diffuse implementazioni prevedono di integrare WhatsApp in sistemi di help-center e CRM dedicati al supporto ed alla vendita, di creare dei BOT e risponditori automatici, o ancora di automatizzare l’invio di notifiche transazionali (ma attenzione: non promozionali).

Con più di 2 miliardi di utenti attivi ogni mese, WhatsApp non è solo l’applicazione di messaggistica più diffusa a livello planetario per parlare con amici e familiari. Al giorno d’oggi, per sempre più aziende, si tratta di un canale strategico per comunicare con i propri clienti sulla loro app preferita. L’utilizzo di WhatsApp per i business è ormai diventato talmente massivo che passa dai più svariati settori, dell’automotive al turismo, dall’e-commerce al settore assicurativo.

Chi puo’ richiedere l’accesso alle WhatsApp Business API?

L’accesso alle API di WhatsApp Business è limitato alle aziende ed in nessun modo dedicato a privati. Per effettuare una richiesta di accesso, bisognerà attivare un processo di verifica aziendale direttamente con Facebook (che è il proprietario di WhatsApp). Questa fase di verifica viene gestita direttamente da Facebook e può richiedere da poche ore a diverse settimane per essere completata. La procedura per richiedere l’accesso verrà dettagliata nei prossimi paragrafi di questo articolo.

Differenze tra WhatsApp Business ed API di WhatsApp Business

Oltre alla più utilizzata applicazione per uso privato, Whatsapp offre due ulteriori opzioni per le aziende. A causa del nome molto simile, spesso si tende a fare confusione tra le due : WhatsApp Business e WhatsApp Business API.  Nonostante questa similitudine, le funzionalità, i possibili usi ed i loro costi sono molto diversi.

1) L’applicazione di WhatsApp Business è una applicazione completamente gratuita scaricabile dal Google Play Store o dall’App store. Essa rappresenta la scelta ideale per piccoli business che utilizzano questo canale per comunicare con la clientela. La App consente di aprire un canale di contatto professionale, pratico, sicuro ed efficace all’interno della stessa piattaforma WhatsApp. In questo modo, l’azienda potrà usufruire del proprio Account  WhatsApp aziendale senza dover utilizzare numeri personali. WhatsApp ha apportato varie migliorie per l’app Business. Consente ad esempio di poter creare delle etichette, di inserire gli orari di ufficio, di creare un catalogo di prodotti ed alcune altre funzionalità molto interessanti. La App di WhatsApp Business, nonostante sia uno strumento eccellente, presenta notevoli limiti. Il principale é che resta legata allo smartphone sulla quale viene installata e consente una gestione esclusivamente manuale della messaggistica. Questo la rende inappropriata per quelle aziende che hanno bisogno di strutturare questo canale strategico e di renderlo scalabile a grossi volumi.

2) L’API di WhatsApp Business é la soluzione appositamente ideata per le aziende di grandi dimensioni e/o in crescita. Questa versione fornisce delle funzionalità avanzate ed uniche, ottimizzate per l’ambiente aziendale e che non potrete trovare nel normale WhatsApp Business. A differenza della App di WhatsApp Business, con le API non esiste nessuna interfaccia o applicazione di WhatsApp. Le aziende che la utilizzano, devono obbligatoriamente connettere l’endpoint dell’API WhatsApp ad una piattaforma esterna, come ad esempio il modulo di gestione delle Chat di Callbell.  Queste soluzioni esterne permettono di accedere a funzionalità non presenti su “WhatsApp normale”. Un esempio è la possibilità di poter gestire conversazioni in modalità multi-agente su CRM appositamente ottimizzati a tale scopo (esistono realtà aziendali dove gruppi da più di 500 dipendenti collaborano sullo stesso numero di WhatsApp), oppure avere sistemi di automazione per invio di notifiche transazionali (molto utilizzate ad esempio da aziende di spedizioni ed e-commerce).

Cosa è un BSPs (Business Service Provider)?

I BSPs (Business Service Provider), sono dei fornitori ufficiali, autorizzati da Facebook, per fornire l’accesso alle API di WhatsApp Business. Si tratta di aziende di importanti dimensioni specializzate nel settore della comunicazione aziendale che sono state selezionate da WhatsApp sia per gestire gli accessi alle API che la fatturazione. Tra le più note troviamo Twilio o Gupshup ma ne esistono in totale una cinquantina (qui potrete trovare la lista completa) tutte con funzionalità, complessità e pricing distinto.

Nonostante sia possibile effettuare la richiesta di accesso alle API direttamente a WhatsApp, nel concreto risulta complicato e dispendioso. Richiedere le API di WhatsApp scegliendo un BSP é sicuramente il metodo più accessibile e più rapido.

Nella maggioranza dei casi, i BSPs non offrono delle inbox proprietarie per la gestione della messaggistica di WhatsApp (o se ne offrono sono molto limitate). Una volta ottenuto un account WhatsApp API attraverso un BSPs, l’ideale é di integrarlo in una soluzione appositamente studiata per gestirlo. La scelta della soluzione dipenderà molto da quelle che sono le vostre esigenze a livello aziendale.

Attenzione: prima di effettuare la procedura di verifica con un BSPs accertatevi che la soluzione per gestire le chat che avete selezionato possa integrare l’account API di quello specifico BSPs. (Callbell ad esempio integra le API di WhatsApp con Gupshup e con Twilio).

L’ideale è di informarvi direttamente presso la soluzione scelta, poiché spesso vi offriranno supporto anche nella fase di richiesta presso il BSPs partner.

Quali sono le principali funzionalità delle API WhatsApp?

Grazie alle API di WhatsApp Business, oltre alla possibilità di riprodurre (quasi tutte) le funzionalità che già sono presenti nella versione standard dell’app di WhatsApp, vi permetteranno di:

1) Collegare un account WhatsApp API ad una piattaforma multi-utente. Con una soluzione di questa tipologia, i tuoi addetti all’assistenza al cliente o di vendita potranno rispondere alle domande dei clienti utilizzando piattaforme esterne per la gestione dei messaggi. Ogni collaboratore potrà comunicare con i clienti attraverso sistemi che simulano l’esperienza dell’app nativa di WhatsApp, mentre il supervisore potrà controllare tutte le comunicazioni tra il team di supporto ed i clienti.

2) Diffondere contenuti rapidamente: le API ufficiali permetteranno di gestire le conversazioni per inviare rapidamente a molteplici contatti messaggi di notifica, allerte, sondaggi, o servizi (con alcune limitazioni relative alle promozioni).

3) Centralizzare le comunicazioni con i clienti in un unico numero: utilizzare l’API di WhatsApp Business permetterà alla  vostra azienda di centralizzare sotto un unico numero di WhatsApp tutte le chat con i clienti in entrata su questo canale, evitando la dispersione delle comunicazioni su più account WhatsApp gestiti dai singoli agenti di vendita o di supporto;

4) Ottenere report dettagliati relativi alle chat: è innegabile che uno dei più grossi limiti dell’utilizzo della app di whatsapp in azienda è l’assenza di statistiche e reportistica dettagliate. Grazie ad alcune soluzioni che integrano le API di WhatsApp, sarà possibile generare statistiche WhatsApp, relative alle chat aziendali. Questi dati offriranno interessanti insights che ti serviranno per impostare la strategia futura della vostra attività. Attraverso un’analisi di questi dati sarete in grado di pianificare azioni correttive che potranno salvaguardare ed incrementare il vostro business.

5) Creare dei chatbot: grazie alle API di WhatsApp Business, è possibile creare dei flussi automatizzati di messaggi che permettano all’agente di rispondere alle domande più frequenti dei clienti in qualsiasi momento.

Un ulteriore aspetto da considerare è che le API di WhatsApp consentiranno di operare in conformità alla privacy, nella comunicazione con i clienti, con messaggi crittografati end-to-end, per cui lo stesso WhatsApp o terze parti non potranno leggerli, rendendo questa modalità ancora più sicura delle e-mail.

NB: queste funzionalità, varieranno molto a seconda della soluzione che deciderete di adottare per integrare le API. Sul mercato ci sono soluzioni di ogni tipologia. Se state cercando una piattaforma omnicanale ottimizzata per il customer care e la vendita in 1to1, vi consigliamo di provare gratuitamente Callbell.

WhatsApp API: tutto quello che devi sapere

Quali sono le funzionalità non disponibili sulle API di WhatsApp?

Come abbiamo menzionato sopra, le API di WhatsApp Business sono da considerarsi un prodotto completamente diverso dalla semplice app di WhatsApp (o di WhatsApp Business).

Nonostante le funzionalità a disposizione varieranno molto dalla tipologia di soluzione che deciderete di adottare per integrare e gestire le API di WhatsApp  (BSPs, piattaforma omnicanale, bot, sistema di notifiche transazionali) ci sono alcune funzionalità “classiche” di WhatsApp (e WhatsApp Business) che ad oggi (2/11/2021) non sono disponibili con le API.

Questa assenza può essere considerata come un aspetto negativo o positivo a seconda della tipologia di business e di utilizzo di ogni azienda. Vi elenchiamo qui le principali:

1) Chiamate e videochiamate WhatsApp : con le API di WhatsApp Business non sarà più possibile ricevere chiamate o videochiamate via WhatsApp. Il pulsante chiama/videochiama scomparirà dal vostro profilo WhatsApp Aziendale impedendo agli utenti di contattare la vostra azienda in questa modalità.

2) Gruppi WhatsApp non sono abilitati : attualmente non c’è modo di gestire (o partecipare) in un gruppo WhatsApp con un account API. Se un utente proverà ad aggiungere il vostro numero API ad un gruppo WhatsApp, riceverà una notifica che lo informerà sull’impossibilità di aggiungervi.

3) Catalogo di WhatsApp Business : non è possibile creare e condividere un catalogo WhatsApp con un profilo API.

Bisogna inoltre considerare e comprendere il funzionamento dei template verificati da WhatsApp (spiegazione nel prossimo paragrafo). Essi distinguono in modo netto l’utilizzo della applicazione di WhatsApp (normale o Business) e le API di WhatsApp Business.

WhatsApp API: tutto quello che devi sapere

Come funzionano i template verificati da WhatsApp?

I messaggi template sono dei modelli di messaggio che possono essere utilizzati per inviare un messaggio su WhatsApp ad un cliente che non è entrato in contatto prima con la vostra azienda o che non ha più risposto ad una chat esistente da più di 24 ore.

Questa opzione è stata creata per evitare che i clienti ricevano messaggi di spam dalle aziende e per mantenere l’elevato valore di WhatsApp come canale di interazione tra i clienti e le aziende. Questo è il motivo per cui i Modelli di Messaggio devono essere pre-approvati.

Per comprendere al meglio il funzionamento dei modelli di messaggio, è necessario comprendere il funzionamento della “Finestra temporale di 24 ore“. Questa finestra corrisponde ad un periodo di tempo di 24 ore che inizia nel momento in cui il cliente contatta l’azienda tramite WhatsApp o risponde ad un template inviato dall’azienda.  Durante queste 24 ore, Whatsapp permette all’ azienda di comunicare con il cliente con messaggi di sessione (vale a dire consente alla azienda di scrivere liberamente al cliente utilizzando testo, immagini, documenti ecc).

Trascorse le 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente (o se appunto il cliente non è mai entrato in contatto prima con la vostra azienda), sarà necessario utilizzare un messaggio template che deve essere pre-approvato da WhatsApp.

WhatsApp tipicamente approva template rivolti al servizio clienti / assistenza. Con meno frequenza approva messaggi di tipologia promozionale (fatto salvo per alcuni paesi/lingue che fanno eccezione).

Se sceglierete di utilizzare Callbell come strumento di gestione delle API di WhatsApp, il team ha elaborato alcune strategie per ovviare a questa limitazione garantendo maggiore flessibilità ai business nel completo rispetto delle politiche di WhatsApp.

WhatsApp API: tutto quello che devi sapere

Cos’è la “spunta verde” del profilo WhatsApp e come richiederla?

Cominciamo con il dire che solo i profili WhatsApp Business API possono richiedere ed ottenere questa ulteriore verifica. Il badge verde ✅ (o “green tick”) accanto al nome del contatto conferma che questo è l’account WhatsApp verificato dell’azienda, fornendo ulteriore credibilità al brand.

Concretamente la verifica del proprio Business che permette di mostrare ai propri clienti il nome dell’azienda (invece del numero) accompagnato dalla spunta verde di business verificato sulla destra.

La spunta verde di WhatsApp è diversa dalla verifica aziendale con Facebook Business Manager per richiedere l’accesso alle WhatsApp API. Un’azienda ad esempio può essere approvata per l’uso delle API di WhatsApp, ma non ottenere la spunta verde. E’ possibile richiedere la spunta verde solo dopo essere stato approvato per le API di WhatsApp Business. L’ottenere o meno questa ulteriore verifica, non impatta in nessun modo il funzionamento dell’account API di WhatsApp.

Ci teniamo a precisare che pochissime aziende soddisfano i criteri dell’account business ufficiale di WhatsApp. WhatsApp non ha mai reso pubblici i criteri utilizzati per concedere o meno questa verifica.

Quali sono i costi della API di WhatsApp Business?

A differenza della App WhatsApp o WhatsApp Business, le API di WhatsApp sono una soluzione a pagamento. Si tratta della soluzione principale che WhatsApp utilizza per monetizzare. In concreto ogni messaggio che viene intermediato da una linea API ha un costo (un po’ come per gli SMS).

Il costo ha diverse variabili:

a) Il BSPs che avrete scelto per attivare la linea API (ogni BSPs può aggiungere delle fees supplementari al costo fatturato da WhatsApp).

b) La tipologia di messaggio (template verificati, messaggi di testo, immagini, video o documenti avranno costi diversi).

c) Il paese (a seconda del paese i costi possono essere diversi per la medesima tipologia di messaggio).

Troverete un qui sempio della struttura del pricing di Gupshup per farvi una idea.

Come avrete notato, il calcolo di questa variabile può essere piuttosto difficile da realizzare. Potrà quindi capitarvi di imbattervi in soluzioni che vi proporranno un pacchetto unico “tutto incluso” con messaggi illimitati. E’ il caso di Callbell che, grazie ad una partnership con un rivenditore BSPs ufficiale è in grado di proporre una tariffa fissa senza costi aggiuntivi né variabili.

Come richiedere l’accesso alle API di WhatsApp?

Per fare in modo che la vostra azienda ottenga l’accesso alle API di WhatsApp Business è necessario:

1) Ottenere la verifica del vostro account Facebook Business Manager aziendale. Attenzione a non confondere questa procedura con la verifica della pagina Facebook Aziendale: non si tratta della stessa cosa.as In questa fase vi sarà richiesto di iniziare un processo di verifica dell’account Facebook Business Manager dell’azienda. Per effettuare questo processo vi invitiamo a seguire i passaggi indicati in questa guida.

2) Avere a disposizione un numero di telefono non associato ad un account WhatsApp. Potrete in questo caso scegliere di utilizzare un numero che non è stato utilizzato su WhatsApp in precedenza (sia numero mobile che numero fisso) oppure utilizzare un numero già attivo su WhatsApp eliminando l’account dalle impostazioni dell’app stessa.

Attenzione: una volta creato un account WhatsApp API non sarà possibile invertire il processo e tornare ad utilizzare lo stesso numero su un account di WhatsApp installato su un cellulare.In sostanza non è possibile eliminare un account WhatsApp API (ma solo migrare da un BSPs ad un Altro) e quindi riutilizzare lo stesso numero di telefono per creare un account “normale”.

3) Selezionare il BSPs o il servizio che volete utilizzare per accedere alle API. Se avete scelto di gestire il vostro account WhatsApp configurato sulle API di WhatsApp Business attraverso Callbell. dovrete fare riferimento al seguente link. In alternativa, dovrete scegliere un provider alternativo tra quelli elencati nella directory dei partner ufficiali riconosciuti da Facebook.

4) Attendere l’approvazione da parte di WhatsApp (24 ore circa);

5) Verificare il numero e richiedere l’approvazione dei template di messaggio: La verifica del numero puo’ avvenire attraverso ricezione di un codice di sicurezza via SMS o via chiamata Bot, che arriverà sul numero utilizzato per la creazione dell’account API.

Vi raccomandiamo vivamente, prima di iniziare la procedura, di informarvi accuratamente presso il servizio che avrete deciso di adottare.

WhatsApp API: tutto quello che devi sapere

Callbell: la soluzione più intuitiva per iniziare con le API di WhatsApp

Callbell è una delle migliori opzioni per iniziare ad utilizzare tutto il potenziale delle API di WhatsApp Business. Si tratta di una piattaforma omnicanale molto facile da usare, intuitiva ed efficiente.  La soluzione è progettata e ottimizzata per i team di vendita, supporto, amministrazione, servizio clienti, offrendo report sugli agenti, metriche aziendali, molte funzionalità in termini di chat e la possibilità di inviare file, immagini, testo e molto altro.

Tra le principali funzionalità:

1) Omnicanalità: oltre a WhatsApp API, è possibile collegare anche Facebook Messenger, Instagram e Telegram, per essere presente nei canali di messaggistica diretta che i tuoi utenti preferiscono;

2) Multiutenza: Callbell offre la possibilità di gestire a livello aziendale un unico numero WhatsApp in modalità multiutente (fino a 500 utenti/postazioni in contemporanea).

3) Routing automatico delle conversazioni: è possibile creare dei team (ad esempio per reparto aziendale) ed impostare dei flussi automatizzati che indirizzeranno le conversazioni verso determinati team a seconda della richiesta in provenienza dall’utente. Il tutto aggiungendo delle risposte automatizzate e personalizzate a seconda della selezione effettuata dall’utente.

WhatsApp API: tutto quello che devi sapere

4) Assegnazione automatica delle conversazioni: è sufficiente invitare i membri del vostro team a collaborare su Callbell per iniziare subito a gestire le conversazioni, che potranno essere distribuite in modo totalmente automatico e ottimizzato in base alla disponibilità dei vari agenti;

3) Creazione di tag e risposte rapide: applicando dei tag ai clienti sarà più facile identificarli, inoltre, sarà possibile impostare delle risposte rapide per essere più veloci nella comunicazione con l’utente;

4) Widget di chat: Callbell offre il proprio widget di chat da installare su un qualsiasi sito, rendendo possibile reindirizzare il traffico del proprio sito verso i canali di messaggistica preferiti dagli utenti;

5) Mobile app: l’app mobile di Callbell, disponibile sia per Android che per IOS, permette di gestire in maniera collaborativa le chat provenienti da diversi canali integrati, allo stesso modo e con le stesse funzioni della versione desktop;

6) Backup storico di dati: essa consente di scaricare l’intera conversazione avvenuta con i clienti, in modo da poterla conservare e analizzare in un secondo momento.

Inoltre, il team di Callbell vi assisterà in tutta la procedura necessaria per poter accedere alle API di WhatsApp business, fornendovi un servizio personalizzato e su misura a seconda delle vostre esigenze.

Ci auguriamo che questo articolo “WhatsApp API : Tutto quello che devi sapere” sia risultato completo e di vostro interesse.  Non esitate a contattare il team di Callbell per ogni richiesta ed a provare gratuitamente la nostra soluzione creando un account.

Domande Frequenti

Che cos'è l'API WhatsApp Business?

L’API di WhatsApp Business è molto diversa dall’omonima app. È appositamente progettata per le aziende grandi e/o in crescita. Questa versione fornisce funzionalità molto particolari, avanzate e uniche, ottimizzate per l’ambiente aziendale e che non potrai trovare nella semplice app di WhatsApp Business. Una delle caratteristiche distintive è la possibilità di aggiungere il segno verde al tuo profilo WhatsApp, denominandoti come un’azienda legittima e affidabile.

Come posso accedere all'API di WhatsApp?

Per utilizzare l’API di WhatsApp è necessario acquisire un servizio esterno che possa consentire alla tua azienda di connettersi all’API. Un ottimo esempio è Callbell, poiché offre una connessione sicura a cui tutti i tuoi agenti possono connettersi utilizzando un unico numero WhatsApp da un’unica piattaforma di messaggistica.

964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - WhatsApp API: tutto quello che devi sapere [Guida 2022]

Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct