O WhatsApp multi-agente é uma funcionalidade que nos possibilita utilizar as APIs do WhatsApp Business de forma particularmente eficaz, já que tem capacidade para servir um grande número de usuários ao mesmo tempo, utilizando a tua equipa de assistência através de um único número WhatsApp, ou seja, podes adicionar todos os agentes de que necessitas e de que os teus clientes necessitam, garantindo que cada pessoa mantém uma conta própria a partir do mesmo número WhatsApp. Incrível, não é?
Agora, a pergunta mais importante é: como podemos obter o WhatsApp multi-agente numa altura em que a aplicação não oferece esta funcionalidade? A resposta é muito simples. Precisamos de utilizar um serviço externo que nos permita possuir uma plataforma especializada para gerir uma equipa multi-agente, dando assim a todos os nossos colaboradores a possibilidade de se conectar a um único número através da mesma ferramenta.
Primeiro que tudo precisas de compreender quais são os limites do teu budget, já que este tipo de software é bastante dispendioso e nem todas as empresas podem lidar com despesas tão substanciais, portanto:
1) Inicialmente deves procurar uma plataforma adaptada às tuas possibilidades
2) Tem depois em consideração se a tua empresa ou atividade está realmente pronta para utilizar o WhatsApp multi-agente. Lembra-te que este tipo de funcionalidade só é útil caso possuas um grande número de solicitações, pelo que se torna necessário garantir mais agentes para servir os teus usuários.
3) Por fim, deves escolher uma plataforma que seja estável e que tenha um excelente serviço ao cliente, de modo a resolver rapidamente eventuais inconvenientes.
Agora vamos mostrar-te as 10 melhores plataformas por WhatsApp multi-agente para que possas decidir qual a mais adaptada às tuas exigências.
a) Callbell
A Callbell é uma da melhores opções para começar a utilizar o WhatsApp multi-agente, não só por praticar um preço bastante favorável, mas também porque a plataforma é muito fácil de usar, intuitiva e eficiente, possibilitando-nos ainda utilizar outros canais de serviço como o Telegram, o Instagram Direct, o Facebook Messenger e o WhatsApp Business.
Por outro lado, a plataforma é concebida e otimizada para equipas de venda, apoio, administração, serviço ao cliente e muito mais, oferecendo relatórios sobre os agentes, métricas empresariais, muitas funcionalidades em termos de chat e a possibilidade de enviar ficheiros, imagens, textos e vídeos. O apoio da Callbell é excelente para servir os teus clientes rapidamente, mesmo em poucos minutos.
Podes também enviar ficheiros, imagens, textos e vídeos. A Callbell acabou também de ativar a sua opção Instagram Direct multi-agente, que a torna uma solução muito mais completa.
Além disso, o apoio da Callbell é excelente, os agentes são muito amigáveis e respondem rapidamente aos clientes, também em poucos minutos. É sem dúvida uma das melhores opções que tens para ativar o WhatsApp multi-agente para computadores.
b) Hibot
A Hibot é uma plataforma que se concentra no WhatsApp, Instagram e Messenger para oferecer soluções para o serviço ao cliente a partir de vários canais, entre os quais o multi-agente por WhatsApp, que é o mais importante. Isto possibilita conectar vários agentes a um único número WhatsApp, sendo então capaz de servir todos os clientes a partir de um único lugar.
Por outro lado, oferece a possibilidade de criar métricas e bots para automatizar os processos no interior dos diversos canais de serviço autorizados. A automatização foca-se geralmente no uso de bots e este é habitualmente o ponto forte da plataforma, a par da sua proposta de automatização da comunicação, que não aconselhamos por sabermos que os clientes tendem a apreciar muito mais um tratamento humano. É uma ferramenta algo complicada de usar inicialmente mas, com a prática, torna-se muito mais simples.
Por fim, o preço surge numa faixa intermédia, ou seja, este serviço pode ser adquirido por pequenas e médias empresas. Deve contudo ter-se sempre em consideração que o seu serviço ao cliente não é o melhor do mercado.
c) Zendesk
A Zendesk é uma ferramenta de assistência ao cliente que te possibilita conectar os teus agentes ao cliente através do WhatsApp, de forma a poderem ser todos servidos pela mesma plataforma Zendesk sem terem de aceder às aplicações de mensagens.
Além disso, podes acompanhar todas as atividades dos teus agentes de forma a poder avaliar o seu rendimento diário ou mensal. Por outro lado, a Zendesk não se concentra apenas no WhatsApp: está também em mais plataformas que podes integrar e que vão tornar a tua vida muito mais fácil por serem eficazes e úteis.
Podes também utilizar o Zendesk para suporte técnico, vendas e equipas. No entanto, tens que considerar sempre o preço bastante elevado do serviço. É por isso que só te aconselhamos a escolher esta plataforma caso tenhas real necessidade, uma vez que se apresenta como uma ferramenta boa mas dispendiosa, da qual poderás contudo obter muitos benefícios.
d) Leadsales
A Leadsales é uma plataforma criada no México em 2020 que se foca exclusivamente focada no WhatsApp. Possui então um só canal de comunicação e oferece substancialmente o mesmo serviço de outras empresas semelhantes, ou seja, o WhatsApp multi-agente para equipas. Esta ferramenta concentra-se em pequenas empresas que possuem mais de um agente cujo trabalho passa por responder aos pedidos nas aplicações de mensagens.
A Leadsales é uma das ferramentas com o preço mais baixo do mercado se o comparamos com outras soluções semelhantes; contudo, foca-se exclusivamente no WhatsApp. Por isso, se estás à procura de uma ferramenta que ofereça Instagram, Twitter, Telegram ou Facebook como canais, tem atenção e lembra-te que a Leadsales não é feita para ti. Para além destes serviços, oferece também um CRM para WhatsApp onde podes gerir os teus clientes e seguir todo o processo de venda, ver o seu estado e guardar todas as suas informações. Apresenta-se como uma ótima ferramenta para as equipas onde há clientes a serem geridos diariamente e que procuram obter vendas para depois geri-las.
e) Hiwabot
O Hiwabot é uma solução pensada para equipas de venda, apoio e logística que nos oferece o WhatsApp, Facebook, chat web e Instagram como principais canais de serviço. O preço só se torna um pouco elevado caso adicionemos todos os canais de serviço e as métricas em tempo real que servem para acompanhar todos os agentes no contexto da equipa. Algumas das que podemos visualizar são: tempo de resposta, número de mensagens enviadas, número de casos acompanhados e muito mais.
O que torna esta solução muito atrativa é o facto de possuir um sistema integrado de gestão de reservas que te possibilita gerir todas as compras ou solicitações de clientes no teu website, o que funciona perfeitamente para lojas online, comércio eletrónico e lojas de retalho. Por fim, o Hiwabot oferece também chatbots que podem automatizar conversas e simplificar processos específicos.
f) Sirena
A Sirena é uma aplicação bastante completa, dispõe de integrações para ferramentas como o MercadoLibre, o Google Drive, o WhatsApp, o Instagram, o Facebook Messenger e muito mais. Este é aliás o ponto forte da Sirena e é por isto que muitas empresas decidem utilizar a sua solução. Existem contudo alguns aspetos a ter em consideração quando se escolhe a Sirena, entre os quais a complexidade do software que, por dispôr de várias integrações, chega a tornar-se um pouco difícil de aprender e por isso o processo de on-boarding é lento e aborrecido.
Por outro lado, o custo é elevado e tal significa que as pequenas e médias empresas não podem adquirir esta solução ou que será muito difícil fazê-lo, já que a Sirena cobra um extra por cada mensagem enviada via WhatsApp numa conversa que não tenha sido aberta nas últimas 24 horas ou caso se supere o limite mensal de mensagens enviadas; para além disto, o apoio não é muito bom porque oferece apenas um serviço ao cliente via e-mail e os operadores demoram habitualmente muito tempo a responder. Apresenta-se como um bom serviço, embora a sua aquisição requeira um elevado custo de investimento e a atenção ao cliente deixe muito a desejar.
g) Respond.io
O Respond.io é uma plataforma bastante completa com muitas integrações interessantes. Entre elas encontramos ferramentas de uso diário e também canais de comunicação como: Google Drive, Gmail, WordPress, Shopify, Wix, Viber, Twitter, Outlook e muito mais. Convém precisar que, dispondo de tantas integrações (há realmente muitas), torna-se um pouco complicado aprender a usar o Respond.io, que se afigura algo lento e problemático.
Adicionalmente, um dos pontos fortes desta ferramenta é a velocidade. A própria plataforma sublinha no seu website quão rápido é este serviço, inclusive o envio e a receção de mensagens de qualquer canal de comunicação; é possível atribuír conversas, acompanhar recibos de pagamento, dispôr de Caixa de Entrada partilhada, controlar as autorizações e muito mais. Um ponto contra este serviço é o facto de o seu apoio ao cliente não ter muita qualidade e de ser uma plataforma tão completa que se torna um pouco dispendiosa para as pequenas e médias empresas.
h) Infobip
A Infobip é uma solução interessante e muito completa, uma vez que tem soluções para quase todas as exigências dos clientes e mútiplas integrações interessantes em canais como o WhatsApp, o Facebook, o Twitter, o Telegram, o Instagram e outros. Entre as funcionalidades que podes encontrar na Infobip, citamos: APIs do WhatsApp, ações desencadeadas por eventos, automatização de marketing.
O lado negativo desta solução é o preço, já que se apresenta extremamente dispendioso e a maior parte das empresas não se pode permitir-se pagar o valor da subscrição mensal. Se tens então uma pequena ou média empresa, esta será seguramente uma ferramenta muito cara. Portanto, antes de decidir, aconselhamos-te a avaliar outras opções como a Callbell.
Por fim, devemos realçar que a Infobip oferece soluções em matéria de segurança, integrações de clientes, fidelização de clientes, serviço ao cliente e eficiência operativa, para além de oferecer um serviço em que é possível adquirir um número de telefone (tantos quanto desejarmos) em mais de 50 países através da própria plataforma utilizando uma API.
i) B2chat
O B2chat possui algumas características interessantes que o diferenciam da concorrência. Entre elas encontramos a possibilidade de ativar chat bots nos diversos canais de comunicação que nos são oferecidos, o que permite automatizar e simplificar o processo dos serviços ao cliente, fornecer relatórios avançados que possibilitam medir a qualidade e eficácia de cada agente presente na tua equipa, departamentos a quem podes atribuir conversas e respostas predefinidas que te permitem responder às perguntas frequentes através de uma configuração predefinida, tendo também a possibilidade de integrar esta ferramenta com a Freshdesk e a Zendesk.
Por outro lado, oferecem dois tipos de plano, sendo um mais dispendioso do que o outro. A diferença é que um inclui o WhatsApp e o outro não. O preço sem a utilização do WhatsApp não é muito alto mas, se pelo contrário decidirmos utilizá-lo, o preço aumentará substancialmente. Por fim, os canais de comunicação que têm à disposição são o Messenger do Facebook, o Telegram, o WhatsApp e o Livechat.
j) Atom
A Atom é uma plataforma que oferece diversas soluções para o WhatsApp e para outros canais de serviço como, por exemplo, outras aplicações. A Atom oferece apoio para WhatsApp multi-agente, Telegram, Facebook, Instagram e E-mail. Oferece também chatbots que funcionam automaticamente e que melhoram a eficiência dos processos e soluções relativas às métricas em tempo real que possibilitam conhecer mensalmente a situação geral da tua atividade, além de análises e relatórios sobre o número de mensagens enviadas, casos resolvidos, clientes servidos pelos teus agentes e a possibilidade de vender cartões telefónicos pré-pagos diretamente através dos diferentes canais de serviço.
Uma das qualidades distintivas da Atom é a possibilidade de gerir os serviços de cobrança ou serviços bancários através do WhatsApp, permitindo-te fazer pedidos relativos à conta, ao extrato da conta e aos saldos de cartões de crédito ou débito. Na prática, facilita algumas operações bancárias complexas ou aborrecidas de realizar.
No que toca ao preço, este difere segundo o que a tua empresa tem maior necessidade, e portanto deverás passar por um processo demonstrativo em que um dos agentes Atom vai partilhar um ecrã contigo e mostrar-te todas as operações da sua plataforma para que conheças o preço final da ferramenta.
Em conclusão, muitas ferramentas oferecem soluções semelhantes, mas todas diferem em preços e características: algumas são mais dispendiosas e outras mais económicas. Por este motivo, convidamos-te a analisá-las uma por uma, formando então uma ideia clara sobre aquela de que realmente necessitas e avaliando as melhores ofertas para a tua empresa.
Perguntas Frequentes
Quais são as principais plataformas por WhatsApp multi-agente?
Existem muitas plataformas onde podes utilizar o WhatsApp Multi-agente, mas entre todas há algumas que se diferenciam das outras e fornecem um valor adicional ao te processo de comunicação. As principais plataformas WhatsApp multi-agente são: Callbell, B2chat, Infobip, Wati, Sirena, Hiwabot, Leadsales, Zendesk, Atom e Respond.io.
Muitas destas ferramentas têm características semelhantes; contudo, apresentam também funcionalidades que se diferenciam das outras e que vale a pena conhecer. Convidamos-te a examiná-las em detalhe de forma a poder escolher a melhor opção para a tua atividade.
O que devo considerar quando escolho uma plataforma WhatsApp multi-agente?
Procura uma plataforma adaptada ao teu orçamento. Tem sempre em consideração se a tua empresa ou atividade está realmente preparada para utilizar o WhatsApp multi-agente. Lembra-te que este tipo de funcionalidade só é útil caso possuas um número muito alto de pedidos e necessites então de mais agentes que possam servir todo o teu público. Por fim, deves escolher uma plataforma estável e com um excelente serviço ao cliente, de forma que seja possível resolver imediatamente um eventual problema ou inconveniente.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
