Como distribuir de modo automatizado as conversas de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e Telegram

As aplicações de mensagens instantâneas substituem já os clássicos instrumentos utilizados para prestar apoio e servir os clientes: em primeiro lugar, o e-mail e o telefone. A sua utilização está agora no auge e enraiza-se em todos os setores, do comércio eletrónico aos concessionários, das clínicas médicas aos centros de formação.

O WhatsApp, o Messenger, o Direct e o Telegram são hoje considerados canais estratégicos na gestão da relação entre clientes e empresas. Cada vez mais negócios se orientam para soluções integradas que possibilitam aos seus dependentes gerir de forma estruturada e eficiente as conversas mantidas com os clientes nestes canais.

A Callbell é uma plataforma que possibilita centralizar as comunicações destes canais numa única interface. A solução permite a uma equipa empresarial gerir em simultâneo as conversas provenientes do WhatsApp, Messenger, o Direct e Telegram. O sistema oferece várias funcionalidades de CRM, que possibilitam à empresa aumentar a produtividade dos operadores e a correta gestão das conversas.

Por se verificar um constante crescimento do volume de mensagens de muitos dos nossos utilizadores, a Callbell introduziu a funcionalidade de “routing automático para equipas”. Esta opção possibilita, através de um mecanismo de automação, executar ações automáticas sem perder qualidade de serviço. Abaixo explicamo-vos como funciona.

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Como funciona o routing automático da Callbell

O routing automático da Callbell permite atribuir de forma automática pelas diferentes equipas presentes na conta as novas conversas recebidas, quer cheguem do WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

Para configurá-lo, em primeiro lugar, partindo da vossa conta de administrador Callbell, criem as várias Equipas (isto é, grupos de colaboradores) que serão utilizados para gerir e classificar as conversas.

Um exemplo clássico poderia ser: Equipa de Assistência, Equipa de Venda, Equipa de Marketing.

Para criar uma nova equipa na Callbell, tens de aceder à secção Equipas a partir da secção Configurações da tua conta. Em seguida clica em Cria equipa no canto superior direito. Depois de atribuires um nome à Equipa, vai ser necessário adicionar todos os colaboradores que farão parte dela.

Nota: só os colaboradores adicionados poderão ver as conversas distribuidas à equipa

Após definidos os parâmetros para as várias Equipas, vais poder começar a configurar o sistema de Routing. Na tua conta Callbell vai até Configurações > Routing automático.

1) Em primeiro lugar, vai ser necessário configurar uma mensagem de boas-vindas que será enviada ao cliente depois de iniciar uma conversa com a vossa empresa. (Recomendamos que insiras um menu numérico no texto da mensagem).

2) De seguida terás de criar as respostas necessárias para cobrir as potenciais respostas/solicitações do cliente e associar estas respostas a uma Equipa.

3) O sistema tentará identificar a resposta do cliente tendo por base uma ou mais palavras presentes no texto da resposta para depois atribui-la à Equipa associada.

4) Vai poder colocar-se uma mensagem de erro caso o sistema não consiga identificar a resposta do utilizador.

5) Vai poder adicionar-se (facultativamente) uma mensagem automática que será enviada ao cliente de acordo com a atribuição que feita.

Na imagem abaixo é resumido o que foi dito uma vez configurado o routing (lado Callbell).

Neste vídeo, mostramo-vos como são visualizadas estas automações do lado do cliente com o WhatsApp. (Nota: este mecanismo funciona da mesma forma também com o Facebook Messenger e Telegram).

Exemplos de casos de utilização

Nesta secção vamos tentar explicar-te alguns casos de utilização muito comuns para este sistema.

Utilizar o routing para atribuir as conversas a vários departamentos empresariais (Caso 1)

Gerar Leads via WhatsApp, Messenger e Telegram revela-se cada vez mais eficaz para as empresas. Porém, muitas vezes, quando o volume de conversas é considerável, pode ser complicado separar estas conversas mediante o departamento empresarial mais conveniente.

Ao utilizar o nosso sistema de routing vais poder distribuir rapidamente a maioria das conversas recebidas e garantir aos teus contactos uma resposta apropriada, rápida e personalizada.

A título de exemplo, poderiam criar-se 4 Equipas: “Assistência”, “Vendas”, “Marketing”, “Contabilidade”.

Graças às funcionalidades de atribuição manual presentes na plataforma, o staff encarregado da conversa será igualmente capaz de encaminhar uma ou várias conversas para a equipa mais adequada caso o utilizador se tenha equivocado na seleção.

Imaginemos por exemplo que um cliente selecionu, por engano, o departamento de vendas em vez do departamento de assistência. Com um simples clique, o agente encarregado da conversa no departamento de vendas vai poder encaminhá-la para a equipa de assistência.

Utilizar o routing para responder a perguntas frequentes (Caso 2)

Um outro caso de utilização muito comum é aproveitar a segunda resposta automática para fornecer informações às perguntas frequentes que vêm dos vossos clientes.

No exemplo abaixo, simulámos um comércio eletrónico que utiliza as primeiras três respostas disponíveis para fornecer ao cliente uma informação rápida e completamente automatizada. Neste caso, as conversas não são atribuidas automaticamente a uma equipa mas permanecem na secção geral da caixa de entrada da Callbell.

Utilizar o routing para atribuir as conversas a várias sedes empresariais (Caso 3)

Uma outra modalidade para aproveitar esta tecnologia é usar a mensagem de boas-vindas sem especificar a tipologia de respostas possíveis.

Para uma marca muito conhecida, por exemplo, a mensagem de boas-vindas poderia reduzir-se a um pedido do tipo: “Indica-nos a tua região para te pormos em contacto com o responsável da região” sem haver obrigatoriamente a necessidade de especificar nessa mensagem uma lista de opções entre as quais o utilizador pode escolher.

De facto, já que através dos campos “Quando a resposta é”, são cobertas todas as possíveis respostas potenciais do cliente, o sistema poderá ser configurado de modo a que as conversas sejam atribuidas à equipa de referência. Nota: será possível atribuir mais potenciais respostas à mesma equipa, assegurando-se assim que o sistema tem a maior possibilidade de sucesso na compreensão da resposta do cliente.

Este caso de utilização poderá funcionar muito bem para agências de aluguer de automóveis, cadeias de hotéis, marcas automóveis ou ainda cadeias de negócios com sedes em diversas cidades.

Diferenças entre o Routing automático da Callbell e um Chatbot

Il sistema di Routing Automatico di Callbell non è da considerarsi come un Chatbot.

O sistema de Routing Automático da Callbell não pode ser considerado um Chatbot.

Estamos convictos de que o grande sucesso e a enorme eficácia das aplicações de mensagens num sistema empresarial são dados pelo seu aspeto “humano”.

Sejamos honestos: – quantos de vocês se sentem satisfeitos por conversar com um robô?

A lógica que seguimos na Callbell antes de implementar uma nova funcionalidade subdividide-se em dois aspetos macro:

1) Será útil para os nossos clientes?

2) Será útil para os clientes dos nossos clientes?

Embora seja indiscutível a poupaça obtida em termos de custos para a empresa, um sistema de chatbot é, para nós, contraproducente. Em experiências pessoais como clientes, raramente consideramos satisfatórias as interações estabelecidas com empresas através de um bot.

Em geral, quando estamos dispostos a partilhar o nosso contacto do WhatsApp ou Telegram com uma empresa, é porque temos um pedido preciso e desejamos uma resposta não apenas célere como também humana e apropriada.

Eis uma conversa de exemplo para te dar uma ideia daquilo que em geral acontece ao conversar com um bot. O resultado é que, depois de ter formulado 3 vezes o mesmo pedido, obtive 3 respostas diferentes e irrelevantes para o meu problema.

Eis então que a nossa reflexão sobre o sistema de routing automático nos pareceu um bom meio-termo. O sistema permite dar uma primeira designação ao utilizador que contacta a vossa empresa, evitando assim passos inúteis.

Uma vez feita esta primeira classificação, ou o utilizador encontra resposta à sua pergunta (como no segundo caso de uso) ou então intervirá a pessoa mais competente da vossa equipa mais adequada para gerir rapidamente o contacto (como no primeiro caso de uso).

Esperamos que este artigo sobre “como distribuir as conversas do WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram de modo automatizado” tenha sido do teu agrado. Se a solução te interessa, convidamos-te a realizar um teste gratuito da nossa ferramenta criando uma conta aqui.