Pourquoi le commerce conversationnel sera essentiel pour les entreprises

Pour tous les clients, avoir la chance de tenir une conversation en face à face avec un vendeur est motivant. Pourquoi? Parce que c’est un pont direct entre leurs besoins et l’offre qui les satisfera.

Dans le passé, cela se reflétait dans le niveau de formation du personnel du service clientèle d’un magasin physique. Mais avec la récente vague de digitalisation, qui a conduit pratiquement tous les détaillants à mettre en place un espace virtuel. Parfois en combinaison avec des magasins physiques, parfois uniquement en ligne, cela se fait désormais par le biais de chats de messagerie instantanée.

Grâce à un chat professionnel, par exemple WhatsApp, un client peut poser des questions spécifiques. Le vendeur fournira les réponses appropriées via ce canal.

Le rôle de la motivation dans la relation client-vendeur

Réfléchissons un instant à un mot avec lequel nous avons commencé cet article: « motivation ». C’est puissant et, dans ce cas. Il s’agit de trouver des raisons suffisantes pour effectuer une dépense spécifique, ou acheter dans un magasin (virtuel ou physique) spécifique.

La motivation est une force que tout bon spécialiste du marketing doit apprendre à exploiter à son avantage. Ce n’est pas de la manipulation. Elle doit être stratégiquement axée sur les étapes qui garantiront un bon taux de conversion.

L’étape où le client approche notre marque en utilisant les chats de messagerie instantanée est vraiment cruciale. Nous devons les motiver à rester chez nous.

Le ton utilisé par la personne qui représente notre marque, le bon usage du langage. La bonne quantité de messages préfabriqués (modèles) en combinaison avec d’autres outils, adaptés au contexte, anime le moment. Humaniser tout en automatisant la conversation est presque un art. C’est l’art de savoir comment réaliser des ventes en utilisant des mots dans un format conversationnel digitalisé.

Comme nous l’avons dit, le nombre d’entreprises qui commencent à chercher un espace numérique est en augmentation. Cela signifie, comme on peut s’y attendre, que la concurrence s’intensifie. La voix de votre marque, sa bonne gestion, en conjonction avec une stratégie marketing globale. Celui qui accorde une attention particulière au commerce conversationnel, sont vos armes pour sortir vainqueur de la bataille.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel?

Comme vous l’avez sans doute compris, il s’agit de faire de la conversation comme un moyen de vente. Dans le contexte du marketing, on suppose qu’il ne s’agit pas d’une conversation informelle. Il s’agit plutôt d’une structure subtile. Et il est également entendu qu’elle a lieu via un chat de messagerie instantanée.

Le commerce conversationnel se caractérise par des expériences interactives. Elles visent à orienter la conversation avec le client vers un point de conversion, c’est-à-dire l’achat. Mais, en même temps, il est importante de mettre en valeur les produits et les services. Par conséquent, il offre au client la possibilité de poser des questions, de demander de l’aide et des conseils avant et après l’achat. En d’autres termes, il s’agit d’une conversation à des fins commerciales qui consiste, en soi, en un service offert par votre marque.

La sécurité et la motivation que le vendeur transmet

Quel est le besoin auquel ce service répond? Comme nous l’avons dit dans l’introduction, cela permet de motiver les gens. Pour la plupart des gens, dépenser de l’argent peut être une source de stress, d’anxiété ou d’accablement. Nous voulons être sûrs que ce que nous sommes sur le point d’acheter est exactement ce dont nous avons besoin, ou même plus: nous voulons être sûrs que nous en avons vraiment besoin.

Le vendeur qui est à la place du conducteur dans une conversation de vente va transmettre de la confiance au client. Le sentiment idéalement ancré dans des faits réels et pas seulement dans une représentation de dialoguer avec un expert en la matière.

L’apparente spontanéité d’une conversation bien structurée

En ces temps où le commerce électronique est en vogue et où nous effectuons nos achats par le biais d’écrans, le commerce conversationnel revêt une pertinence essentielle. Cette fenêtre d’humanisation et de chaleur est nécessaire pour que le public réaffirme ses décisions.

Il est important de souligner une fois de plus que le commerce conversationnel. Même si le message est basé sur une conversation, il ne doit pas être informel ou improvisé. Cette conversation doit être extérieurement fluide et spontanée, mais en profondeur, elle doit être structurée. Au point que l’utilisation des emojis, des autocollants et des notes vocales devrait également être réglementée. Pas interdites, car elles peuvent être d’excellentes ressources, mais avec des directives claires que vos vendeurs doivent connaître et maîtriser, avant d’interagir avec vos clients.

Expériences d’achat personnalisées et commerce conversationnel

Bien que le commerce électronique soit un phénomène durable, cela ne signifie pas que les pratiques commerciales traditionnelles vont disparaître. Ils seront transformés et adaptés aux nouvelles technologies. L’une des pratiques classiques qui est encore plus pertinente aujourd’hui est l’expérience d’achat personnalisée.

Une expérience d’achat personnalisée est une expérience dans laquelle l’acheteur se sent reconnu. Une chose aussi simple que le fait de s’adresser à vous par votre nom a un impact positif considérable. Surtout s’il s’agit d’un client fidèle. Par exemple, recevoir un message d’accueil ciblé fait une énorme différence.

Exemples de services personnalisés

Comment atteindre ce niveau de personnalisation, lorsque vous disposez d’un vaste portefeuille? Il existe de nombreuses stratégies. La plus simple est la base de données: c’est à dire qu’il faut y inscrire les noms, les numéros de téléphone et les données les plus pertinentes.

Examinons plusieurs exemples. Imaginez que vous avez un magasin qui vend des produits pour animaux de compagnie. Grâce à votre base de données, vous savez déjà que Joseph a des chiens et que Marie a des chats. Ainsi, si Joseph ou Marie vous écrit, vous pourrez prendre de l’avance en leur offrant, selon le cas, une marque de litière pour chat qui est arrivée et qui est très bonne, ou une gourmandise pour chien qui a eu du succès.

Imaginez maintenant que vous avez un restaurant de sushis avec un chat professionnel sur WhatsApp. Vous avez pu détecter si votre client préfère les rouleaux frais ou les rouleaux tempura, et vous pouvez lui indiquer une promotion qui lui conviendrait parfaitement. Ce serait une situation avantageuse pour tous.

C’est l’essence même de l’expérience d’achat personnalisée. La seule façon de mieux connaître vos clients est de leur parler en profondeur: procédez à une systématisation des informations que vous obtenez.

La clé est de systématiser l’information

Il est conseillé de systématiser les informations en utilisant des bases de données. C’est un élément qui vous aidera à être stable en tant qu’entreprise et que vos vendeurs et vos clients apprécieront. Chacun de vos employés doit être capable d’offrir une expérience optimale à chacun de vos clients. Tant qu’ils ne laissent rien en mémoire, vous obtiendrez un environnement de travail de plus en plus professionnel et efficace.

Mais aussi: vous pourrez capitaliser plus longtemps sur l’un des acquis obtenus grâce à la bonne expérience de service que vos clients ont eue lorsqu’ils ont discuté via WhatsApp avec vos vendeurs. La réussite dont nous parlons est la fidélité à la marque.

Il est important que vos vendeurs comprennent bien que l’objectif est de faire en sorte que le client se sente traité personnellement, au point que le vendeur soit dépersonnalisé. Le vendeur représente votre marque, et c’est cette humanisation que vous voulez transmettre.

Comment WhatsApp Business peut stimuler le commerce conversationnel de votre marque?

Comme nous l’avons discerné tout au long de cet article, nous savons que les consommateurs recherchent des occasions d’interagir avec les marques. L’espace de discussion, tel que WhatsApp, devient le moyen par lequel vous pouvez offrir cette expérience au consommateur.

Tout d’abord, lorsque vous invitez des clients potentiels à votre chat WhatsApp business, vous avez accès à leur numéro de téléphone. Comment faites-vous? Vous pouvez laisser le lien vers le chat sur votre flux Instagram, par exemple. L’important est que vous conceviez une stratégie pour rediriger vos clients vers votre chat  WhatsApp business.

L’accès au numéro de téléphone de votre client est un pas de géant vers la découverte de l’identité de votre client. C’est une occasion de se rapprocher d’eux. N’oubliez pas que les courriels peuvent être jetés ou que les réseaux sociaux ne sont pas nécessairement utilisés 24 heures sur 24. Les smartphones, quant à eux, sont à proximité de leur propriétaire pratiquement toute la journée.

Fonctions de WhatsApp Business dont vous pouvez profiter

WhatsApp a une utilisabilité simple et intuitive que nous connaissons tous. Cependant, tout le monde ne connaît pas les avantages que l’option commerciale (ou business, en anglais) de cette application a à offrir. Pour conclure cet article, nous allons exposer les caractéristiques qu’il possède et qui sont fortement liées à l’objectif d’obtenir une excellente expérience de commerce conversationnel.

a) WhatsApp pour les entreprises est disponible pour les ordinateurs, Android et IOS. Il est conçu pour être utilisé notamment par les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez créer des profils avec une image appropriée, ajouter la description de votre entreprise, sa localisation physique, votre URL, ainsi qu’une simple galerie où vous pouvez inclure des dépliants informatifs ou un menu avec vos services.

b) Vous pouvez créer le compte en utilisant une ligne fixe à usage professionnel. En d’autres termes, vous n’avez pas besoin d’utiliser le numéro que vous utilisez pour votre chat WhatsApp personnel. Vous aurez l’avantage de pouvoir disposer des deux comptes sur le même appareil.

c) Il dispose d’outils et de fonctions automatisés. Comme les messages d’accueil ou d’absence. Vous pouvez également créer un menu de réponses rapides pour les questions fréquemment posées, mais attention ! N’oubliez jamais de conserver l’élément de traitement personnalisé. Combinez-la avec des messages adaptés à chaque contexte. Évitez autant que possible que votre client ait l’impression de parler à un robot alors qu’il souhaite être pris en charge par un être humain.

d) Il offre des outils d’analyse, qui pour l’instant sont assez basiques, mais permettent de compter le nombre de messages envoyés, livrés et lus. Si l’on considère que WhatsApp appartient à Meta, et si l’on observe les fonctions de segmentation offertes par Facebook, il est logique d’imaginer que l’analyse commerciale de WhatsApp s’améliorera considérablement à l’avenir.

e) WhatsApp pour les entreprises vous permet d’envoyer des messages à diffusion générale, ce qui est utile lorsque vous devez informer vos contacts d’une mise à jour importante. Vous avez également la possibilité de procéder à un étiquetage par défaut pour organiser vos clients. Vous pourrez les classer en clients potentiels ou en clients fidèles, et effectuer un suivi des paiements.

Comme nous l’avons déjà mentionné, la caractéristique définitive de WhatsApp est qu’il est disponible pour vos clients à tout moment. En tant que canal de communication que tous les clients gardent toujours et qu’ils consultent fréquemment, il n’y a pas de meilleur moyen de communiquer avec eux. Cependant, cette solution, bien qu’avantageuse, manque de fonctionnalités spécialisées pour les ventes ou le support.

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Callbell vous permet de servir vos clients de manière efficace et effective. Surtout, il vous permet de connecter les canaux de communication les plus pertinents et d’obtenir des informations sur vos clients. Il vous aide également à dynamiser le commerce conversationnel de votre entreprise, en fournissant une plateforme développée pour ce type de stratégie.

Il vous fournit des mesures spécialisées sur l’état de votre entreprise, des informations sur vos clients et vos vendeurs. Callbell est un outil très complet qui vous aidera à appliquer le marketing inboud d’une manière efficace et à obtenir davantage de clients potentiels. En plus de cela, Callbell vous offre un WhatsApp multi-agents.

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