Como reduzir a sobrecarga de mensagens no WhatsApp da sua equipe

O suporte ao cliente é um dos pilares de cada empresa, por isso é um aspecto que deve ser cuidado constantemente. Será o rosto que você enfrentará em relação ao público e uma maneira muito eficaz de construir credibilidade e confiança. É também uma das formas mais eficazes para um interessado com dúvidas decidir tornar-se cliente, e satisfeito.

O papel do WhatsApp no ​​lado do cliente é a conveniência da comunicação. Sendo o aplicativo de mensagens mais popular, é a primeira opção para estabelecer comunicação com uma empresa. Há imediatismo e proximidade. É por isso que o WhatsApp Business existe, para acomodar a comunicação B2C com este aplicativo. Mas, mesmo assim, é insuficiente para resolver outros problemas que surgem, e entre eles está a sobrecarga de trabalho causada pelo recebimento de tantas mensagens.

Sobrecarga de mensagens no WhatsApp

Como esperado, as empresas receberão cada vez mais mensagens. Para os funcionários, o WhatsApp Business é insuficiente porque não permite que a gestão seja tão eficiente quanto deveria. Suas falhas são: ter um e no máximo agentes atendendo simultaneamente, falta comunicação interna entre os funcionários, clientes não podem ser classificados e não permite que os dados dos clientes sejam salvos rapidamente.

Todas essas deficiências significam que uma empresa que recebe muitas mensagens não pode gerenciá-las com eficiência. A consequência é uma sobrecarga de trabalho que impede os agentes de realizar seus trabalhos de forma eficaz. Estresse e falta de ferramentas que permitem resolver esta situação podem ter um impacto negativo nos colaboradores e, consequentemente, na empresa e nos clientes.

Como lidar com essa sobrecarga de trabalho com a API do WhatsApp Business?

A chave é ter as ferramentas necessárias e usá-las corretamente. Sua correta implementação e treinamento do pessoal para seu uso é a primeira coisa, para começar a ter resultados efetivos. Uma API de negócios do WhatsApp que é eficaz deve ser suficiente para resolver o problema de sobrecarga de mensagens. Isso se deve ao fato de permitir:

Tenha vários agentes operando ao mesmo tempo

Como dissemos, o WhatsApp Business não permite que mais de uma a quatro pessoas participem ao mesmo tempo. No entanto, a API do WhatsApp Business, sim. As funções são fornecidas por um software que integra o WhatsApp em suas funções, expandindo os recursos que o aplicativo já possui. A maneira de obtê-lo é com um BSP de WhatsApp.

O acesso de toda uma equipe dedicada ao atendimento ao cliente é essencial. Isso permitirá que vários funcionários respondam às mensagens ao mesmo tempo, distribuindo a carga de trabalho.

É importante fazer horários eficazes e eficientes. Uma estratégia é determinar o intervalo de tempo em que mais mensagens são recebidas e solicitar mais agentes nesse intervalo de tempo. Horários com menor carga de trabalho terão menos funcionários encarregados do trabalho.

Estabelecer comunicação interna entre os agentes

A comunicação interna entre os agentes economizará muito tempo e também reduzirá a margem de erro ao falar com um cliente. Um CRM para WhatsApp permite que você deixe notas para que qualquer agente que entre no chat ou seja reatribuído ao chat possa lê-las. Dessa forma, a continuidade do cuidado pode ser alcançada, sem interrompê-lo quando o agente muda.

Isso também diminui a carga de trabalho porque as conversas fora da tela que exigem esclarecimentos são eliminadas. O pedido também tornará a conversa com o cliente muito mais rápida, portanto, haverá menos mensagens para responder.

Salvar nomes de clientes rapidamente

É importante ter o contato salvo de cada cliente. Com isso você consegue uma comunicação mais próxima ou enviar mensagens em massa, por exemplo. Com um CRM para WhatsApp, salvar os dados na agenda pode ser feito com alguns cliques, sem a necessidade de usar um dispositivo móvel específico. Além disso, qualquer agente pode fazê-lo.

Tenha um guia de comunicação dentro da empresa

Um guia de comunicação é um protocolo que os funcionários que estão atendendo o público via WhatsApp devem seguir. Um dos objetivos é padronizar, para ter resultados semelhantes com cada agente. Também ajuda a fazer uma conversa eficiente e que não se desvie do objetivo estabelecido, além de ajudar o cliente a comunicar o que precisa.

Em relação à carga de trabalho, há também outra grande ajuda que este guia dá: subtrai o trabalho mental desnecessário. Se o funcionário puder seguir instruções claras, poderá se concentrar em segui-las, sem ter que pensar em cada caso que aparecer. Isso ajuda a economizar muita energia e concentração.

Automatize e agende mensagens

A automação é uma prática muito poderosa. empresa pode fazer rotas de mensagens com respostas automáticas, uma pergunta do cliente navegando por conta própria, sem a necessidade da intervenção de um agente. Isso permite que uma carga de trabalho significativa seja removida durante a troca de mensagens.

Para isso, recomenda-se que um especialista em marketing faça os roteiros, de acordo com as necessidades da empresa, e depois faça as modificações pertinentes, dependendo de como o desempenho é visto.

Outra vantagem é que o agente que atende o cliente já saberá o que o cliente procura, graças à rota que escolheu, para que esteja preparado para as respostas que provavelmente terá que dar. Ajuda muito, sobretudo, ter um manual para orientar a conversa para resultados eficientes.

Implementar rótulos

As etiquetas ajudam a classificar os clientes. Os critérios são muito variados e dependerão exclusivamente do que a empresa exige. Eles podem ser colocados a qualquer momento e ajudam a ter uma mensuração do que está acontecendo de acordo com cada grupo.

É relevante que esses rótulos tenham nomes claros e de fácil compreensão. Se forem suficientemente assertivos, fornecerão a cada agente que atende a cada cliente informações suficientes para fornecer um serviço eficaz. Exemplos desses grupos podem ser: vendas em andamento, dúvidas relacionadas ao preço, suporte técnico, idioma, etc.

Eliminar a sobrecarga de mensagens ajuda a produtividade dos negócios

Uma gestão estruturada das mensagens é fundamental para o atendimento simultâneo de diversos agentes de comunicação via WhatsApp. Isso, é claro, ajuda a reduzir a carga de trabalho e manter as mensagens em ordem. Cada colaborador deve ser treinado para seguir diretrizes padronizadas e se comunicar de forma eficaz, tanto com a equipe quanto com o cliente.

A padronização dos processos de comunicação também faz com que os clientes se sintam mais satisfeitos com o atendimento, o que fará com que enviem menos mensagens e fechem a conversa mais rapidamente.

A saúde emocional dos funcionários também melhorará, pois a sobrecarga de trabalho é reduzida. A ordem ajuda na concentração e evita o estresse e a frustração. Funcionários com boa saúde psicológica farão melhor seu trabalho e um ambiente favorável será criado dentro da empresa.

A melhor ferramenta para corrigir a sobrecarga de mensagens no WhatsApp

Como mencionamos anteriormente, a sobrecarga de mensagens no WhatsApp é um problema real nas empresas. Isso torna o trabalho da sua equipe mais lento, mais pesado e mais difícil. Por esse motivo, uma ferramenta para eliminar essa sobrecarga é extremamente necessária.

Além de todas as boas práticas que as equipes de vendas ou suporte devem seguir. É necessária uma plataforma para gerenciar com mais eficiência as mensagens que chegam ao WhatsApp pela API. É assim que sabemos Callbell, uma plataforma multidispositivo e multiagente que ajuda a distribuir chats igualmente entre cada agente e melhora a eficiência do trabalho.

Além disso, oferece recursos especiais como rotulagem, roteamento automático, notas e bate-papo entre agentes para tornar o trabalho mais eficiente, se você quiser saber mais sobre essa ferramenta, clique aqui.