Dans cet article, nous allons vous montrer comment une chaîne de magasins peut centraliser ses communications avec les clients sur un seul numéro WhatsApp et utiliser un système de routage automatisé pour gérer et acheminer les conversations vers les différentes équipes de vente et/ou d’assistance sur différents lieux

L’utilisation généralisée de WhatsApp par les utilisateurs du monde entier (avec actuellement plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs) a conduit de nombreuses entreprises à communiquer de plus en plus par le biais de l’application de messagerie populaire.

Les avantages de l’utilisation de WhatsApp pour les entreprises sont nombreux: l’immédiateté de la communication avec les clients potentiels, des conversations plus informelles et des relations plus stables et durables avec les publics cibles.

Dans le but de faciliter les conversations entre les marques et leurs utilisateurs, WhatsApp a lancé en 2017 l’API WhatsApp Business, des clés d’accès qui permettent aux plateformes externes d’accéder aux données liées aux messages provenant de WhatsApp.

Cela permet aux entreprises de gérer le canal WhatsApp d’une manière beaucoup plus structurée et professionnelle qu’en utilisant la plateforme traditionnelle de WhatsApp Web.

Pourquoi utiliser le même numéro WhatsApp pour une chaîne de magasins

Pourquoi utiliser le même numéro WhatsApp pour une chaîne de magasins

L’une des principales limites de la plateforme par défaut de WhatsApp réside dans l’impossibilité d’être utilisée par plusieurs utilisateurs en même temps, ce qui pose pas mal de problèmes aux entreprises désireuses de canaliser toutes les conversations vers un seul compte, puis de les gérer via un seul numéro.

Les API de WhatsApp Business ont été introduites pour cette raison: permettre aux entreprises de choisir et d’adopter des plateformes externes telles que Callbell, qui permettent de connecter un numéro WhatsApp au système et de faciliter la collaboration entre plusieurs agents de vente ou d’assistance dans la gestion des communications avec les clients via WhatsApp.

Grâce à ce type de solutions, les chaînes de magasins peuvent choisir d’utiliser le même numéro WhatsApp et d’y centraliser les conversations avec les clients pour tous les sites où l’entreprise opère, en communiquant aux clients un numéro de contact de référence unique pour tous les magasins.

Cela peut apporter un certain nombre d’avantages:

1) La marque est plus facile à trouver: un numéro unique permet aux clients potentiels de contacter facilement les marques grâce à un numéro unique qui peut être mentionné dans la publicité;

2) Facilite la gestion des conversations: il est possible de créer et de gérer une équipe structurée qui s’occupera efficacement des interactions avec le public cible de l’entreprise;

3) Une plus grande fiabilité de la marque: le fait de disposer d’un numéro unique auquel contacter la chaîne de magasins augmentera la réputation et la confiance que les clients potentiels accorderont à la marque;

4) Des temps de réponse plus rapides: vos clients pourront profiter de tous les avantages de WhatsApp pour contacter votre entreprise et votre personnel, et interagir rapidement avec eux en réduisant les temps de réponse.

Les utilisateurs pourraient toutefois rencontrer quelques difficultés pour contacter l’un des sites de la marque, au cas où ils souhaiteraient recevoir des informations d’un magasin particulier de la chaîne de magasins.

Ce problème peut être résolu grâce à un système de routage automatique de Callbell, découvrons ensemble de quoi il s’agit.

Qu'est-ce qu'un système de routage automatique pour les chats WhatsApp

Qu’est-ce qu’un système de routage automatique pour les chats WhatsApp

Le routage automatique est un module de Callbell qui consiste à distribuer automatiquement les conversations de WhatsApp en fonction de certains paramètres, qui peuvent être prédéfinis par l’administrateur du compte.

Tout d’abord, vous devez inviter le personnel dédié au service clientèle et créer différentes équipes qui représenteront les différents sites de la chaîne de magasins. Ensuite, vous devrez mettre en place un système d’acheminement automatique afin que les utilisateurs sélectionnent de manière indépendante l’emplacement de la chaîne de magasins avec laquelle ils souhaitent communiquer.

Une fois que le message de bienvenue a été défini, la première fois que l’utilisateur entre en contact avec l’entreprise, il lui suffit de taper quelques mots-clés (par exemple, sa ville de résidence) pour être automatiquement mis en relation avec l’équipe du lieu en question.

Il sera alors possible de définir une série de réponses possibles qui permettront au système de détecter, une fois la réponse du client au message de bienvenue reçue, quelle sera l’équipe de référence vers laquelle le chat avec le client sera redirigé.

Comment définir le routage automatique dans Callbell

Pour configurer le routage automatique des chats WhatsApp dans Callbell, il suffit de suivre les étapes suivantes:

1) Créez les différentes équipes: allez dans « Paramètres » et cliquez sur « Créer une équipe ». À partir de là, vous pourrez diviser vos employés en équipes qui représentent les emplacements de votre chaîne de magasins.

Note: pour créer une équipe, vous devez d’abord avoir invité vos collaborateurs à Callbell.

2) Configurer le message de bienvenue: ce message apparaîtra lorsque l’utilisateur entamera une conversation avec l’entreprise pour la première fois. À ce stade, il est important de faire comprendre aux utilisateurs qu’ils devront interagir avec l’entreprise pour contacter l’un des sites de la chaîne.

Exemple: Quel site de nos magasins voulez-vous contacter? – Dans quelle ville êtes-vous situé?

3) Configurer les réponses potentielles: vous pouvez définir ici les mots-clés que l’utilisateur devra taper pour être redirigé vers l’équipe associée à ce mot-clé particulier.

Exemple: Milan, Venise, Rome, Turin.

Lorsque le client tape correctement l’une de ces réponses, la conversation sera automatiquement attribuée à l’équipe dédiée et il sera possible ou non de définir un message automatique supplémentaire qui, par exemple, pourra être utilisé pour informer le client des éventuelles heures d’ouverture et des temps d’attente dans la gestion du chat.

4) Configurer le message d’erreur: dans le cas où le système n’est pas en mesure de reconnaître le mot clé tapé par l’utilisateur, il est nécessaire de définir une réponse d’erreur qui obligera l’utilisateur à faire un choix valide;

Exemple: Nous n’avons pas compris où vous êtes! Veuillez indiquer d’où vous nous contactez

5) Cliquez sur « Enregistrer et activer »: À ce stade, le routage automatique devrait être en mesure de trier les conversations entre les différentes équipes de la chaîne de magasins. Cela vous permettra de gérer efficacement toutes les conversations WhatsApp entre les différents sites.

Pour plus d’informations, visitez le site web de Callbell ou prenez contact avec notre équipe qui vous fournira toutes les informations nécessaires pour mettre en place ce type de système au sein de votre chaîne de magasins.

Si vous avez trouvé l’article pour configurer le routage automatique intéressant, n’oubliez pas de partager cet article et de laisser un commentaire, merci de nous lire!

WhatsApp pour les chaînes de magasins
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A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et (bientôt) Instagram Direct