In questo articolo vi illustriamo come una catena di negozi può centralizzare le proprie comunicazioni con i clienti in un unico numero di WhatsApp e utilizzare un sistema di routing automatico per gestire e smistare le conversazioni a differenti team di vendita e/o di supporto nelle varie sedi
La diffusione nell’utilizzo di WhatsApp da parte degli utenti di tutto il mondo (con attualmente più di 2 miliardi di utenti attivi) ha portato numerose aziende ad iniziare a comunicare sempre di più attraverso la famosa app di messaggistica.
I vantaggi di utilizzare WhatsApp per le aziende sono molteplici: immediatezza nelle comunicazioni con i potenziali clienti, conversazioni più informali e relazioni con il pubblico di riferimento più stabili e durature.
Con il proposito di agevolare le conversazioni tra i brand e i propri utenti, nel 2017, WhatsApp ha rilasciato le API di WhatsApp Business, ovvero chiavi di accesso che consentono alle piattaforme esterne di accedere ai dati relativi ai messaggi provenienti da WhatsApp.
Questo rende possibile alle aziende una gestione del canale WhatsApp molto più strutturata e professionale rispetto all’utilizzo della piattaforma tradizionale di WhatsApp Web.
Uno dei limiti maggiori della piattaforma default di WhatsApp sta nell’impossibilità di essere utilizzato da più utenti contemporaneamente, creando non pochi problemi alle aziende interessate a convogliare tutte le conversazioni in un unico account e quindi gestite attraverso un unico numero.
Le API di WhatsApp Business sono state introdotte anche per questo: permettere alle aziende di scegliere di adottare piattaforme esterne come Callbell, che permettono di connettere un numero di WhatsApp al sistema e facilitano la collaborazione tra molteplici agenti di vendita o di supporto nella gestione delle comunicazioni con i clienti attraverso WhatsApp.
Grazie a questo tipo di soluzioni, anche le catene di negozi possono scegliere di utilizzare uno stesso numero di WhatsApp e centralizzare su di esso le conversazioni con i clienti per tutte le sedi in cui opera l’azienda, comunicando alla clientela un unico numero di contatto di riferimento per tutti i negozi.
Questo può portare una serie di vantaggi:
1) Rende il brand più reperibile: avere un unico numero consentirà potenziali clienti di contattare i brand facilmente attraverso un numero unico che potrà essere così pubblicizzato;
2) Facilita la gestione delle chat: è possibile creare e gestire un team strutturato che si occuperà delle interazioni con il pubblico di riferimento dell’azienda in modo efficace;
3) Maggiore affidabilità del brand: avere un unico numero su cui poter contattare la catena di negozi aumenterà la reputazione e la fiducia che i potenziali clienti porranno nel brand;
4) Tempi di risposta più veloci: i tuoi clienti potranno sfruttare tutti i vantaggi di WhatsApp per contattare la tua azienda e il personale, interagendo rapidamente con loro diminuendo i tempi di risposta.
Gli utenti, tuttavia, potrebbero incontrare alcune difficoltà nel contattare una delle sedi del brand, nel caso in cui desiderino ricevere informazioni da un particolare punto vendita della catena di negozi.
Questo problema può essere risolto grazie a un sistema di routing automatico di Callbell, scopriamo insieme cos’è.
Il routing automatico è un modulo di Callbell che consiste nella distribuzione automatica delle conversazioni provenienti da WhatsApp sulla base di alcuni parametri, che possono essere preimpostati dall’amministratore dell’account.
Innanzitutto, è necessario invitare il personale dedicato all’attenzione al cliente e creare diversi team che rappresenteranno le diverse sedi della catena del negozio. Successivamente, sarà necessario impostare un sistema di routing automatico in modo che gli utenti selezionino in autonomia la sede della catena di negozi con cui desiderano comunicare.
Una volta impostato il messaggio di benvenuto, al primo contatto dell’utente con l’azienda, basterà che questo digiti alcune parole chiave (per esempio, la città di residenza) perché venga messo automaticamente in comunicazione con il team della sede in questione.
Sarà quindi possibile impostare una serie di possibili risposte che consentiranno al sistema di rilevare, una volta ricevuta la risposta del cliente al messaggio di benvenuto, quale sarà il team di riferimento al quale verrà reindirizzata la chat con il cliente.
Per impostare il routing automatico per le chat di WhatsApp in Callbell basterà seguire i seguenti passaggi:
1) Crea i diversi team: vai su “Impostazioni” e clicca su “Crea Team”. Da qui potrai dividere i collaboratori in team che rappresenteranno le sedi della catena di negozi
Nota: per creare un team dovrai prima aver invitato i tuoi collaboratori su Callbell
2) Configura il messaggio di benvenuto: questo messaggio apparirà quando l’utente avvierà una conversazione con l’azienda per la prima volta. In questa fase è importante far capire agli utenti che dovranno interagire con l’azienda per poter contattare una delle sedi della catena.
Esempio: Quale sede dei nostri negozi vuoi contattare? – In che città ti trovi?
3) Configura le potenziali risposte: qui sarà possibile impostare le parole chiave che l’utente dovrà digitare affinché venga reindirizzato al team associato a quella particolare keyword.
Esempio: Milano, Venezia, Roma, Torino
Quando il cliente digiterà correttamente una di queste risposte, la conversazione verrà automaticamente assegnata al team dedicato e sarà possibile o meno impostare un ulteriore messaggio automatico che, per esempio, potrà essere utilizzato per informare il cliente su eventuali orari di apertura e tempi di attesa nella gestione della chat.
4) Configura il messaggio di errore: nel caso in cui il sistema non sia in grado di riconoscere la parola chiave digitata dall’utente è necessario impostare una risposta di errore che richiederà all’utente di effettuare una scelta valida;
Esempio: Non abbiamo capito dove ti trovi! Per favore digita da dove ci stai contattando
5) Clicca su “Salva e attiva”
A questo punto il routing automatico dovrebbe essere in grado di smistare le conversazioni tra i diversi teams della catena di negozi. In questo modo sarà possibile gestire in modo efficiente tutte le conversazioni di WhatsApp tra le diverse sedi.
Per maggiori informazioni, visita il sito di Callbell o entra in contatto con il nostro team che ti fornirà tutte le informazioni necessarie su come implementare questo tipo di sistema all’interno della tua catena di negozi.
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Domande Frequenti
Perché utilizzare lo stesso numero WhatsApp per una catena di negozi?
I vantaggi di avere un unico numero WhatsApp legato ad una catena di negozi sono tanti, qui ne condividiamo alcuni:
- Rende i marchi più localizzabili: avere un numero unico consentirà ai potenziali clienti di contattare facilmente i marchi attraverso un unico numero che può essere così pubblicato.
- Facilita la gestione delle chat: è possibile creare e gestire un team strutturato che si occupi delle interazioni con il pubblico di riferimento dell’azienda in modo efficace.
- Maggiore affidabilità del marchio: avere un numero unico con cui contattare la catena di negozi migliorerà la reputazione del marchio e aumenterà la fiducia che i potenziali clienti ripongono in esso.
- Tempi di risposta più brevi: i tuoi clienti potranno usufruire di tutti i vantaggi di WhatsApp per contattare la tua azienda, e il personale potrà interagire velocemente con loro, riducendo i tempi di risposta.
Che cos'è un sistema di routing automatico per le chat di WhatsApp?
Il routing automatico è una funzionalità di Callbell che permette la distribuzione automatica delle conversazioni da WhatsApp in base ad alcuni parametri, programmabili dall’amministratore dell’account.
Prima di tutto, è necessario invitare il personale dedicato al servizio clienti e creare i diversi team che rappresenteranno ciascuno dei negozi della catena dell’attività presa in considerazione. Successivamente, sarà necessario programmare un sistema di routing automatico in modo tale che gli utenti possano selezionare la sede della catena di negozi con cui desiderano comunicare.
Una volta programmato il messaggio di benvenuto, al primo contatto dell’utente con l’azienda, sarà sufficiente inserire alcune parole chiave (ad esempio, la città di residenza) per essere automaticamente contattato con il team presso la sede prestabilita.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
