Come funziona l’integrazione tra Zendesk e WhatsApp

In questo articolo andremo a capire come funziona l’integrazione tra WhatsApp e Zendesk, come implementarla, quali sono i pro e contro e quali sono le alternative a Zendesk per integrare WhatsApp tra i canali del vostro customer support

Ad agosto del 2018, Zendesk ha annunciato il rilascio dell’integrazione tra la sua suite di prodotti dedicati al customer service e WhatsApp Business. La notizia e’ arrivata lo stesso giorno in cui WhatsApp ha ufficializzato il rilascio delle WhatsApp Business API, sintomo che le due aziende stavano già’ da tempo lavorando insieme all’integrazione.

A partire da quel momento, i clienti Zendesk hanno avuto la possibilità’ di richiedere l’accesso (il processo non e’ automatico) all’integrazione con WhatsApp al fine di portare all’interno della piattaforma le richieste di supporto provenienti dall’applicazione di messaggistica più diffusa al mondo.

Andiamo quindi a scoprire come funziona questa nuova funzionalità’, cosa bisogna fare per implementare questa nuova integrazione e quali sono le alternative che si possono utilizzare per fornire supporto clienti attraverso WhatsApp.

Come si integra WhatsApp Business a Zendesk?

Come già’ abbiamo menzionato prima, l’integrazione tra la suite di Zendesk e WhatsApp non può’ essere gestita in autonomia. Non esiste infatti nessun modo di collegare con qualche click il proprio account WhatsApp Business alla piattaforma.

La ragione principale per cui questo non è’ possibile e’ che si tratta ancora di una fase beta e, prima di riuscire a collegare i due strumenti, è’ necessaria un’approvazione da parte di WhatsApp stesso.

Per iniziare ad utilizzare l’integrazione e’ infatti necessario compilare un form sul sito web di Zendesk e inserire le informazioni richieste come, per esempio, il numero dei messaggi che vi aspettate di inviare in base al numero di richieste di assistenza che ci si aspetta di ricevere.

Al momento questo processo non sembra essere così’ semplice e molti clienti Zendesk hanno espresso online un certo disappunto sul funzionamento di questa procedura. Per approfondire questa tematica, vi consigliamo di dare un’occhiata al blog di Zendesk, dove appaiono spesso commenti piuttosto negativi, come in questo esempio:

Sembra infatti di capire che può volerci almeno un mese di tempo prima di poter anche solo provare l’integrazione e molti membri della community lamentano di non aver più’ ricevuto nessuna risposta in seguito alla richiesta.

Se avete urgenza di iniziare a fornire supporto al cliente attraverso WhatsApp, vi consigliamo di dare subito un’occhiata alle possibili alternative che trovate in fondo a questo articolo.

Se invece volete a tutti i costi gestire questo canale dalla piattaforma Zendesk, cerchiamo qui di seguito di capire più nel dettaglio come funziona questa integrazione una volta completato il processo di approvazione.

Come gestire l’assistenza tramite WhatsApp all’interno di Zendesk

Una volta configurata l’integrazione, potrete finalmente iniziare a gestire le richieste di assistenza provenienti da WhatsApp su Zendesk. Ogni qual volta un cliente inizi una nuova chat con l’azienda attraverso WhatsApp, verrà’ aperto un nuovo ticket all’interno della piattaforma di supporto.

Preso in carico il ticket da parte di un agente di supporto, tutto e’ poi molto simile alla gestione di un ticket tradizionale, inclusa la possibilità di scambiare immagini, video, link e preview di mappe.

Nonostante il sistema di ticketing di Zendesk non permetta di intrattenere una conversazione in maniera istantanea, questa integrazione permette finalmente di poter gestire in maniera strutturata l’assistenza clienti attraverso WhatsApp, sfruttando le funzionalità di routing e assegnazione dell’interfaccia tradizionale di Zendesk.

N.B.: non e’ possibile integrare WhatsApp su Zendesk Chat (Zopim)

Molti dei nostri lettori ci chiedono se e’ possibile integrare WhatsApp all’interfaccia di Live Chat (chiamata un tempo Zopim). Al momento questo non è’ possibile e le richieste di assistenza possono essere gestite solo attraverso l’interfaccia di ticketing tradizionale.

Per avere un’esperienza simile a quella di WhatsApp Web, ma con le caratteristiche necessarie alla collaborazione di un team di supporto, vi consigliamo di valutare alternative come Callbell.

Quali sono le alternative all’integrazione di WhatsApp con Zendesk per il customer care?

Esistono diverse soluzioni alternative che permettono di fornire assistenza al cliente attraverso WhatsApp. Con il rilascio delle WhatsApp Business API infatti molte aziende che operano nel panorama dei software per il customer care hanno investito nel costruire soluzioni che permettessero a team di supporto di qualsiasi dimensione di gestire questo canale in modo semplice.

Tra le principali alternative a Zendesk, vi consigliamo:

1) Callbell, per fornire assistenza con WhatsApp in maniera simile a una Live Chat ma con le caratteristiche necessarie alla collaborazione in team. La piattaforma, configurabile in pochi click, permette di gestire l’assistenza al cliente attraverso le principali app di messaggistica diretta.

2) Freshdesk, simile a Zendesk, propone una gestione di WhatsApp attraverso ticket. Rappresenta una soluzione valida solo se si utilizzano già altri servizi proposti dalla piattaforma.

3) Treble.ai per raccogliere feedback e richieste dei proprio clienti attraverso bot. La soluzione viene utilizzata principalmente in una fase di post-vendita al fine di raccogliere in maniera automatizzata feedback da parte degli utenti (per esempio, dopo aver ordinato un pasto attraverso un app di food delivery).

In questo articolo abbiamo analizzato come funziona l’integrazione di WhatsApp Business con Zendesk, ne abbiamo compreso le possibilità ed i limiti e abbiamo valutato potenziali alternative.

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Per oggi e’ tutto, grazie per averci letto e alla prossima!