WhatsApp propose de nombreuses fonctionnalités intéressantes pour que vos clients bénéficient d’une expérience de service client optimale. Vous devez noter que la plupart de ces fonctionnalités sont disponibles pour l’API WhatsApp. À cet égard et pour cet article, nous allons parler des messages interactifs de WhatsApp, notamment des boutons de réponse et des listes de messages qui permettent aux utilisateurs de choisir une option dans une liste déroulante.
Ces deux fonctionnalités offrent un avantage indispensable pour servir les clients ou réaliser des ventes via cette application de messagerie. Les boutons de réponse peuvent être utilisés lorsqu’un utilisateur veut choisir s’il veut ou non un service ou un produit. Les listes, en revanche, permettent aux clients de choisir directement le produit ou le service qu’ils souhaitent parmi plusieurs options.
Ainsi, les clients n’ont plus besoin d’attendre qu’une personne s’occupe d’eux ou de vivre une mauvaise expérience avec un chatbot. Comme les réponses sont déjà préétablies et configurées, les clients n’auront qu’à choisir et cocher ce qu’ils veulent. Les boutons permettent aux utilisateurs d’accéder aux informations très rapidement et facilement. Cela permet de réduire les temps de service, d’améliorer la qualité du service et de faciliter la gestion des clients.
C’est pourquoi nous allons vous expliquer aujourd’hui ce que sont les messages interactifs WhatsApp et comment les utiliser. Nous expliquerons également comment Callbell peut être complété par ces fonctionnalités.
Les messages interactifs WhatsApp ne sont rien de plus que des fonctionnalités supplémentaires, disponibles uniquement avec l’API WhatsApp, qui permettent aux entreprises d’offrir un meilleur service plus interactif à leurs clients. À leur tour, les clients pourront choisir différentes options par défaut en fonction de leurs besoins et accéder aux informations rapidement et facilement.
Les messages interactifs WhatsApp ont deux modes:
1) Boutons WhatsApp
Les boutons de réponse fonctionnent comme s’il s’agissait d’un modèle de réponse rapide, ce qui permet à l’utilisateur de sélectionner facilement et simplement jusqu’à trois options. Il est très important de noter que, comme les modèles pour WhatsApp, les boutons avec des messages doivent également être approuvés au préalable par WhatsApp pour être utilisés.
a) Ces boutons permettent une communication hautement interactive, ce qui permet à l’utilisateur d’y répondre plus facilement et d’activer ainsi la fenêtre WhatsApp 24h/24. De cette façon, il sera plus facile pour l’entreprise de communiquer librement avec ses clients.
b) Ces boutons améliorent l’automatisation de votre entreprise, mais gardez à l’esprit que l’attention humaine est essentielle.
c) Ils sont excellents pour automatiser les processus de collecte, de paiement ou de facturation.
2) Appel à l’action
Ce modèle d’appel à l’action n’est rien d’autre que les boutons interactifs WhatsApp dont nous avons déjà parlé plus haut, mais avec une certaine particularité. Il s’agit essentiellement de boutons qui proposent aux utilisateurs certaines actions en fonction de leur cas. Par exemple: faire un achat, parler à un agent, réserver une chambre, confirmer un rendez-vous, etc.
Les boutons d’appel à l’action sont similaires aux boutons de réponse rapide, car ils ne nécessitent qu’une petite pression pour générer et enregistrer une réponse. Ils diffèrent toutefois par leur objectif: alors que les boutons de réponse rapide visent à fournir aux entreprises des réponses simples afin qu’elles puissent déterminer si elles doivent assurer un suivi avec le client, les boutons d’appel à l’action permettent au client d’entreprendre une action de son propre chef. Plus précisément, pour être redirigé vers un lien, un numéro de téléphone à appeler ou pour entrer en contact avec un agent.
3) Listes de messages
Ce type de message offre jusqu’à 10 options parmi lesquelles le client peut choisir, ce qui rend le service à la clientèle vraiment rapide et facile. Lorsque vous proposez une grande variété de services, ce type de message est indispensable.
a) Ces listes peuvent être modifiées en fonction des besoins de chaque client spécifique.
b) Ils peuvent contenir des descriptions détaillées de chaque option.
c) Un grand avantage est qu’ils ne nécessitent pas d’approbation préalable de la part de WhatsApp.
d) Un autre des avantages les plus notables est que pour chaque option de la liste, vous pouvez offrir une réponse rapide et être ensuite renvoyé vers une attention humaine.
e) Un point très important est que ces listes ne peuvent pas inclure d’images ou de vidéos, mais uniquement du texte.
Les boutons interactifs et les listes permettent aux entreprises d’utiliser une stratégie Call To Action ur WhatsApp. Faire en sorte que les gens choisissent une action en fonction de ce qu’ils veulent ou recherchent. Pour utiliser ces messages, il vous suffit de configurer votre compte avec toutes les options d’action que vous souhaitez que les utilisateurs puissent choisir.
Remarque: pour pouvoir utiliser ce type de messages, vous devez disposer d’un compte API WhatsApp et demander à votre fournisseur l’approbation des modèles.
Quelques particularités:
a) Dans le cas du bouton d’appel à l’action (il s’agit d’un message qui est envoyé par l’entreprise en premier lieu). Les entreprises peuvent choisir jusqu’à deux boutons d’appel à l’action avec deux types d’appels:
✓ Appeler un numéro de téléphone: la personne pourra appeler un agent.
✓ Visiter un site web: la personne pourra se rendre sur le site web de l’entreprise.
b) Bouton de réponse rapide. Ce type de bouton apparaît lorsque l’entreprise envoie un message avec le modèle à l’utilisateur ou au client et il peut avoir jusqu’à 3 options différentes.
Il s’agit de messages simples que vous pouvez enregistrer dans l’application (vous pouvez les configurer à partir de Callbell) pour les utiliser chaque fois que vous en avez besoin. Cette fonction est très utile pour gagner du temps lors du traitement des messages des clients.
La principale caractéristique de ce type de messages sont les raccourcis. Une fois que vous avez tapé un mot clé, toutes les options de réponse rapide s’affichent et vous pouvez les choisir.
Remarque: n’oubliez pas que les raccourcis doivent toujours commencer par une barre oblique ( / ).
Pour comprendre un peu mieux comment la messagerie interactive WhatsApp peut aider votre entreprise, nous partageons ici deux cas d’utilisation très intéressants.
1) Vente de fast-food ou de restaurants
Imaginons que nous ayons un restaurant rapide qui vend des sushis. En ce sens, lorsqu’un client communique avec nous, l’idée est que nous savons ce qu’il veut. Dans ce cas, la liste des messages est extrêmement importante. Il nous permettra de donner au client le menu de notre restaurant.
N’oubliez pas que chaque option de la liste peut avoir sa propre description, de sorte qu’il est tout à fait possible de créer un menu. Voici un exemple de la façon dont nous procéderions:
Liste des messages:
Option 1: Riz avec poulet grillé
Description
Option 2: Riz avec purée de pommes de terre
Description
Option 3: Milanesa de poulet avec salade César
Description
Option 4: Burger au poulet
Description
Option 5: Burger de bœuf
Description
En choisissant une option, en fonction du cas et des réponses préconfigurées. La personne sera redirigée vers un membre du personnel humain qui prendra sa commande ou elle recevra un message automatique indiquant que sa commande est en cours.
2) Service clientèle des cliniques dentaires
Dans ce deuxième cas, imaginons qu’une personne communique avec une clinique dentaire. Dans ce cas, la clinique envoie un message interactif sur WhatsApp sous la forme d’une liste indiquant les services disponibles ainsi que leurs descriptions respectives.
Une fois que le client a sélectionné un service. WhatsApp lui demande s’il veut prendre rendez-vous avec le dentiste et lui montre deux boutons, OUI ou NON. Une fois que la personne aura sélectionné une option, elle sera redirigée vers une personne pour finaliser le processus.
N’oubliez pas que les boutons ne comportent que trois options au maximum.
Avec les messages interactifs de WhatsApp, vous pourrez vous occuper de vos clients d’une manière plus professionnelle et plus simple. Callbell est un outil qui peut vous aider à gérer tous les messages que vous recevez quotidiennement et, avec les réponses rapides, le service à la clientèle peut devenir très facile à réaliser.
Si vous souhaitez en savoir plus sur Callbell et sur la manière dont il peut vous aider à gérer le service clientèle de votre entreprise, cliquez ici.
Questions Fréquentes
Comment utiliser les messages interactifs WhatsApp?
Les boutons interactifs et les listes permettent aux entreprises d’utiliser une stratégie Call To Action sur WhatsApp. Faire en sorte que les gens choisissent une action en fonction de ce qu’ils veulent ou recherchent. Pour utiliser ces messages, votre entreprise doit avoir un compte WhatsApp Business API.
Le processus est simple, les clients écrivent à votre entreprise. Ensuite WhatsApp se verra présenter une liste de différentes options en fonction de ce que le client souhaite. Une fois que la personne aura choisi une option, un bouton apparaîtra en fonction du cas de chaque client (avec différentes options à choisir) et il sera alors mis en relation avec un membre du service clientèle humain.
Que sont les messages interactifs WhatsApp?
Les messages interactifs de WhatsApp ne sont rien d’autre que des fonctionnalités supplémentaires qui permettent aux entreprises d’offrir un meilleur service, légèrement plus automatisé, à leurs clients. À leur tour, les clients pourront choisir différentes options prédéterminées en fonction de leurs besoins et accéder rapidement et facilement aux informations.
Les messages interactifs WhatsApp se présentent sous deux formes:
1) Boutons WhatsApp
Les boutons de réponse fonctionnent comme s’il s’agissait d’un modèle de réponse rapide, permettant à l’utilisateur d’effectuer une sélection simple et facile parmi trois options au maximum, avec un temps de réponse de 24 heures. La plus grande différence avec les modèles WhatsApp est que ces boutons ne nécessitent pas d’approbation préalable.
2) Liste des messages
Ce type de message offre jusqu’à 10 options parmi lesquelles le client peut choisir, ce qui rend le service à la clientèle vraiment rapide et facile. Lorsque vous proposez une grande variété de services, ce type de message est indispensable.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
