In questo articolo scopriamo come utilizzare la famosa app di messaggistica istantanea all’interno del tuo contact center, e come gestirlo al meglio con l’utilizzo delle API di WhatsApp Business

Perchè integrare Whatsapp nel contact center?

La diffusione delle app di messaggistica istantanea, in particolar modo di WhatsApp, ha completamente rivoluzionato le interazioni che avvengono sia nella nostra sfera personale, sia in quella professionale.

Infatti, molte aziende negli ultimi anni si sono adattate alle recenti innovazioni, adottando WhatsApp e le altre app di messaggistica per le comunicazioni con i propri clienti. Questo proprio perché risulta molto più efficace degli strumenti precedenti.

Nei contact center, è particolarmente importante saper interagire con il proprio pubblico di riferimento con tempi di risposta rapidi e la massima efficienza di gestione.

Quello che rende questo canale di comunicazione veramente potente sta proprio nella sua immediatezza ed informalità, che a sua volta crea un rapporto di maggior fiducia tra azienda ed utente.

WhatsApp può offrire numerose opportunità ai contact centers che desiderano fornire assistenza al cliente in modo più efficiente, avvicinandosi alle persone che richiedono assistenza o informazioni sui prodotti / servizi.

Perchè integrare Whatsapp nel contact center?

I vantaggi di utilizzare WhatsApp in un contact center

Se il tuo contact center sta considerando di integrare WhatsApp nella propria strategia di comunicazione, allora potrà beneficiare di diversi vantaggi. Di seguito ne elenchiamo alcuni che potrebbero fare la differenza:

1) Consente di ridurre il numero di telefonate ed e-mail: permettendo di dedicare meno sforzi nei canali più tradizionali, che generalmente sono molto dispendiosi, in termini di tempo e risorse;

2) Migliora la customer experience: dando modo ai tuoi clienti di inviare foto, video o messaggi audio, che risultano molto efficaci oggigiorno, consentono di rendere più ricca la comunicazione;

3) Elevati tassi di lettura dei messaggi: WhatsApp può vantare un alto grado di interazione tra gli utenti, che si declina in un sostanziale coinvolgimento con le aziende, le quali possono efficacemente risolvere un problema del cliente o offrire i loro prodotti o servizi;

4) Bassi costi di gestione: l’invio di messaggistica istantanea attraverso WhatsApp ha costi davvero esigui, se comparati con le alternative più tradizionali, quali SMS, e-mail o contatti telefonici.

WhatsApp Business o API di WhatsApp Business: cosa scegliere per un contact center

A questo punto, dovrai saper scegliere tra le soluzioni aziendali che WhatsApp offre, ovvero WhatsApp Business e le API di WhatsApp Business. Entrambe sono studiate per la gestione della comunicazione tra un’azienda ed i suoi clienti.

WhatsApp Business consiste nella soluzione gratuita per le aziende che vogliono prendere confidenza con la piattaforma, e creare il loro profilo aziendale, inserendo le informazioni di base ed una vetrina per i prodotti.

Questa prima soluzione è pensata per le aziende di piccola/media dimensione che non ricevono significative quantità di conversazioni, che possono quindi essere gestite da un singolo agente.

Le API di WhatsApp Business sono, invece, la soluzione aziendale studiata per consentire alle grandi aziende di poter gestire ingenti volumi di interazioni, e che hanno bisogno di gestire i contatti e gli agenti in modo più strutturato.

Per questa soluzione, le aziende dovranno connettere l’endpoint dell’API WhatsApp ad una piattaforma nuova o esistente, per poter iniziare a ricevere i messaggi dai propri utenti, nonché per potergli rispondere.

I vantaggi di utilizzare WhatsApp in un contact center

Integrare WhatsApp ai canali di un contact center

Come già accennato, per la gestione di numerose conversazioni con gli utenti, il tuo contact center dovrà optare per le API di WhatsApp Business e, quindi, orientarsi verso una piattaforma esterna.

Con Callbell hai la possibilità di sfruttare le API di WhatsApp Business: basterà semplicemente creare un account gratuito, e potrai provare la nostra piattaforma per 7 giorni, senza nemmeno inserire i dati della carta di credito.

Attraverso la nostra piattaforma, potrai sin da subito invitare i tuoi agenti di vendita o assistenza al cliente ed avere un controllo costante su di essi e sulle conversazioni generate con gli utenti.

Questo consentirà alla tua azienda di utilizzare un unico numero aziendale di WhatsApp per tutti gli agenti che utilizzeranno la piattaforma. Non c’è più bisogno che ogni agente abbia il proprio numero di WhatsApp Business.

Avrai modo di ottenere una reportistica e delle metriche su cui basare le tue scelte strategiche aziendali, e migliorare di continuo il modo di comunicare del tuo team con il pubblico di riferimento.

Le conversazioni generate verranno automaticamente distribuite con assegnazione robin round, ovvero una a testa, in modo casuale. Così ogni agente avrà a disposizione i propri utenti da gestire, con cui potranno interagire dall’inizio alla fine.

Inoltre, gli agenti potranno assegnare tag agli utenti, in modo da poterli facilmente categorizzare, ed impostare risposte automatiche, che consentono l’invio più rapido dei messaggi di benvenuto.

Se hai qualche dubbio su come utilizzare Callbell per il tuo contact center, scrivi un commento qui in basso oppure contattaci, uno dei nostri agenti sarà a tua disposizione per ulteriori chiarimenti.

Grazie mille per la lettura, e alla prossima!

WhatsApp per contact center
964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - WhatsApp per contact center [Guida 2021]

Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e (presto) Instagram Direct