Vitabella est une petite chaîne de deux centres cliniques dédiés à l’esthétique situés au Chili. C’est une entreprise 100% régionale et depuis novembre 2017 elle se caractérise par la fourniture de services avec les plus hauts standards de qualité et de service client.
Aujourd’hui, nous avons interviewé Luis Gutiérrez, associé – directeur des cliniques esthétiques Vitabella, qui nous a parlé de son expérience avec Callbell et de la façon dont notre solution les a aidés à améliorer leur service client et à faire évoluer leur façon de communiquer aujourd’hui.
Ci-dessous l’entretien :
1) Que faites-vous plus précisément dans votre business?
Il possède deux centres cliniques dédiés à l’esthétique et à l’épilation laser, de plus nous conseillons les médecins et professionnels de santé à structurer leurs projets, valoriser et implémenter leurs postes en marche. Une grande partie de notre travail, en plus de tout ce que nous faisons dans les cliniques et d’aider les professionnels à améliorer la structure de leur business parce qu’il existe plusieurs problématiques en ce qui concerne la communication et les ventes généralement mettent en difficulté l’accroissement des projets.
2) Qu’est-ce qui vous a poussé à rechercher une solution comme Callbell, quelles étaient vos problématiques?
Qui nous a amené à chercher une solution comme Callbell étaient les difficultés que nous avions dans la réception, le secrétariat et le support aux clients. Il nous était difficile de pouvoir capter tout ce trafic qui se général à travers les réseaux sociaux. C’est comme ça application ou une plateforme qui me permettait d’avoir le contrôle sur les communications et voir tout le panorama général.
C’est là que j’ai eu plusieurs options jusqu’à choisir Callbell et je me suis rendu compte qu’avec elle je pouvais faire ce que je voulais. Aujourd’hui j’ai 100 % le contrôle des communication et de toute la connectabilité, nous pouvons avoir tout le monitoring et aider les réceptionnistes à pouvoir répondre au moment adéquat.
Il est vrai qu’au début on a eu un peu de mal car à plusieurs reprises certains agents croyaient que le téléphone et le compte WhatsApp leur appartenait dans la mesure où certains se permettaient même de supprimer des conversations ou ne répondait pas aux clients ce qui nous a fait perdre certaines ventes.
Si un projet veut survivre, il doit vendre. Alors, avec cet outil nous arrivons à avoir cette opportunité et à résoudre tous nos problèmes et en plus, un point super important, on peut interconnecter Facebook avec Instagram et tout faire en un seul endroit.
Callbell nous permet de gagner du temps, structurer des messages rapides, mettre en place des bots et avoir un bénéfice super réjouissant. L’outil est très stable et n’a jamais eu de problème de chute. Je pense quand même qu’il nous faudra encore du temps et des ressources pour exploiter tout ce que l’outil possède parce que chez eux ils sont toujours en train d’innover.
3) Comment est-ce que vous utilisez les services de Callbell ?
Actuellement, nous avons entre 4 et 5 centres. La première chose que nous faisons dans la matinée réviser les conversations de la nuit antérieure et séparé celle qui sont de vente et de prospect à celles qui sont de simples consultations. C’est ainsi donc, que la première chose que l’agent fait est d’étiqueter si la conversation vient d’une annonce de Facebook, si la personne est déjà cliente, si le processus est un processus d’achat, etc.
Cela nous permet de comprendre s avec quel type de client psaume en train de converser et identifier quel type de réponse Il veut. D’autre part, nous utilisons aussi le tunnel de vente pour savoir si une personne est déjà cliente, si le processus de vente est terminé ou s’il faut que nous recontactions un client et cela est super important.
Nous nous chargeons aussi de confirmer par WhatsApp. Nous envoyons des réponses automatiques prédéfinies pour que nos clients puissent confirmer les heures et nous utilisons fréquemment les messages en masse sur WhatsApp avec Callbell : La vérité c’est que c’est très facile de le faire et ça fonctionne très bien.
À l’heure actuelle il est vrai que si Callbell arrête de fonctionner à un moment, nous devrons courir chercher un autre service parce que nous en dépendons à 100 %.
4) Comment vous sentez-vous de façon générale avec nos services et qu’espérez vous pour le futur ?
Personnellement, le service je le trouvais très bien et très rapide point quand l’un de nous ici a besoin d’une information ou à un problème, le chat du support fonctionne très bien. Pour le futur, j’espère que vous continuerez de vous améliorer. Que la plateforme se rapproche de l’intelligence artificielle, car je pense qu’en travaillant avec l’intelligence artificielle, vous répondrez de façon conjointe aux besoins des agents.
Je le dis parce qu’il existe une problématique du fait que les agents ne puissent pas répondre tout le temps point cela fait qu’en utilisant un bot il pourra répondre à certains moments même mieux qu’un humain. J’espère vraiment que votre qualité va continuer de s’améliorer. J’aimerais que des campagnes de façon directe puisse être faite et ne plus avoir à exporter les numéros pour après encore avoir à les importer.
Je sens qu’il y a plusieurs choses qui pourraient encore être améliorées dans le futur.
Information de contact:
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Luis Gutiérrez Rojas
Responsable Partenaire
e-mail: [email protected]
Clínica Estética Vitabella de Copiapó
IG: Vitabellachile
Clínica Estética Vitabella de Calama
IG: vitabellacalama
FB: vitabellacalama
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
