Pour quelles raisons une entreprise devrait-elle remplacer son système de chat en direct par des applications de messagerie instantanée et quelles sont les différences?

Pendant longtemps, le chat en direct a constitué le moyen privilégié par la plupart des entreprises pour servir leurs clients. Le chat en direct a été une étape révolutionnaire qui a amélioré et changé la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients jusqu’à aujourd’hui. Pour les non-initiés, ce type d’outil est installé directement sur la page principale d’un site web et sa fonctionnalité varie selon l’outil ou la société qui le fournit. Mieux encore, certaines de ces plateformes peuvent proposer des réponses automatisées et un chat en direct. D’autres se contentent de chatter en direct ou d’envoyer des courriers électroniques et de communiquer en utilisant les chats eux-mêmes. En fonction de l’outil, certaines fonctionnalités peuvent changer; toutefois, l’idée principale des chats en direct est d’offrir un outil qui vous permet de servir les clients en temps réel grâce à un chat situé sur la page principale de votre site web.

Maintenant que nous comprenons mieux ce qu’est le chat en direct et comment il nous a aidés au fil des ans, il est temps de parler des applications de messagerie. Ces outils sont relativement nouveaux et constituent une évolution super puissante du chat en direct. Non seulement ces plateformes vous permettent de servir les clients en temps réel, mais elles vous permettent également de préserver les conversations, d’archiver les contacts et de garder les communications vivantes.

Il a été prouvé que l’utilisation de ce type d’outils augmente les taux de conversion et de rétention dans les conversations, que les taux de réponse augmentent et que les utilisateurs ou les clients se sentent plus à l’aise tout en améliorant la façon dont ils sont contactés par les entreprises. Callbell est un excellent exemple de ce type de plateforme. Cet outil vous permet de servir les clients directement depuis votre site web via WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger ou Instagram Direct, offrant ainsi une grande variété de méthodes de contact qui sont les plus utilisées par les utilisateurs en ligne aujourd’hui.

Lorsque nous parlons des différences entre ces deux types d’outils, nous voulons dire qu’ils ont tous deux le même objectif: servir efficacement les clients. En effet, ils le font, mais de manière très différente: alors que les chats en direct disposent de peu de fonctionnalités telles que le chat en temps réel, le courrier électronique ou les bots, les applications de messagerie rassemblent les canaux de communication les plus utilisés par les utilisateurs, les intègrent dans leur plateforme et offrent une solution de communication unique, des métriques, des configurations pour les équipes de vente, le service clientèle ou les centres d’appels, augmentant ainsi les taux de réponse, les ventes ou la réactivité des clients.

Ainsi, les applications de messagerie apportent un changement positif dans la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Ils sont l’évolution des chats en direct, avec de nombreuses fonctionnalités supplémentaires et spécialisées pour les modèles d’entreprise d’aujourd’hui. Ils constituent la meilleure solution pour les nouveaux marchés et les nouvelles façons dont les gens feront leurs achats sur l’internet en 2021. C’est pour cette raison que, dans ce post, nous vous parlerons des avantages de l’utilisation d’une application de messagerie et quelles sont les différences entre un chat en direct et une application.

Qu’est-ce qu’un chat en direct?

Le service ou les plateformes de chat en direct d’un site web commercial jouent un rôle décisif dans le renforcement du lien entre le site et ses visiteurs. Ils vous permettent de capter ou de canaliser rapidement l’intérêt pour les services ou les produits proposés par le site à travers la page d’accueil, ce qui permet aux agents de votre entreprise d’assurer un chat qui attire l’attention de tous les utilisateurs qui visitent un site Web.

Lorsqu’un visiteur entre sur un site web (directement ou via un moteur de recherche), il est toujours orienté vers les raisons qui l’ont amené à effectuer cette recherche particulière. C’est pour cette raison que leur volonté d’établir un premier contact est assez élevée. Par conséquent, l’utilisateur recherchera la forme de communication la plus rapide sur le web.

Le service ou la plateforme de chat en direct vous permet de tirer pleinement parti de cette situation, en offrant au visiteur la possibilité de formuler une requête en temps réel, initiant ainsi un processus de vente. Au-delà du résultat final, le taux d’attraction des visiteurs, convertis depuis ce moment en prospects, est multiplié (optimisant les investissements qui pourraient être faits en positionnement ou en campagnes publicitaires de webmarketing). Mais comme nous l’avons expliqué dans cet article, les conversations de ceux qui quittent le site avant d’avoir fini de parler à un agent sont perdues dans le processus, sans jamais être récupérées.

Bien que les chats en direct répondent à un besoin momentané, ils ne sont pas les outils les plus appropriés à utiliser dans un processus de vente, car de nombreux clients qui entament des conversations ne laissent qu’un courriel comme moyen de contact. Et les e-mails ne reçoivent généralement pas de réponse. Ainsi, les clients qui quittent les chats en direct sont perdus, ce qui constitue un facteur particulièrement négatif et néfaste pour ce type d’outil.

Que sont les applications de messagerie?

Les applications de messagerie sont des outils relativement nouveaux qui se sont imposés comme une solution de communication pour les entreprises. Ces applications disposent de différents modèles de configuration et d’intégrations qui facilitent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Certains de ces outils disposent d’un grand nombre d’intégrations qui en font de puissants outils de vente, de gestion et de service à la clientèle. Ils ont la capacité d’être utilisés comme un CRM, et proposent des métriques pour analyser et mesurer les performances des équipes de vente ou de service. Ils se connectent aux principaux médias actuels tels que WhatsApp, Telegram, Facebook ou Instagram et augmentent les taux d’ouverture des conversations et de conversion des prospects.

Les applications de messagerie ont changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. La communication ne se fait plus en un seul endroit, elle est omnicanale et peut être suivie à tout moment et en tout lieu. L’un des grands avantages de ce nouveau groupe d’outils est que la plupart d’entre eux disposent d’une version de l’application qui permet aux agents de gérer les conversations à partir de leur téléphone portable, en étant capables de communiquer à travers les réseaux sociaux et non à partir d’une seule page web, ce qui offre plus de confiance entre les clients et l’entreprise.

Tout ceci implique un contact plus humanisé et personnalisé avec les clients. Cela se traduit par des ventes plus nombreuses et meilleures, d’excellents résultats et des équipes mieux organisées.

Différence entre un live chat et des applications de messagerie

Quelles sont les principales différences entre les chats en direct et les applications de messagerie?

Il existe de nombreuses différences entre les chats en direct et les applications de messagerie. Dans cette liste, nous vous présentons les plus importants d’entre eux:

Chat en direct:

1) Classification des chats par type de requête.

2) Attention en temps réel.

3) Collecte d’informations (email et nom).

4) Statistiques sur les agents.

5) Analyse des performances.

6) Lancer des conversations avec un seul bouton.

7) Qualité du service à la clientèle.

8) Intégration avec Facebook Messenger (certains).

9) Enquêtes (certaines)

Comme vous pouvez le constater, les chats en direct ont de multiples usages et fonctionnalités. Cependant, elles sont insuffisantes en fonction des demandes ou des exigences des utilisateurs. En effet, différentes formes de communication ont vu le jour et les utilisateurs préfèrent discuter par le biais d’applications de messagerie plus directes, telles que WhatsApp, Telegram, Messenger ou même Instagram Direct.

Pour cette raison, le chat en direct n’est plus la première option lorsque les entreprises recherchent une solution de communication avec les clients.

Applications de messagerie

Les applications de messagerie sont la nouvelle solution de communication révolutionnaire pour les entreprises. Elles proposent de grands avantages et des fonctionnalités qui facilitent le processus de service, de vente et d’assistance aux clients et aux prospects. Ses principales différences par rapport au chat en direct sont les suivantes:

1) Intégration des principaux canaux de communication actuels (apps).

2) Proposer des mesures spécifiques pour contrôler les performances des agents.

3) Des mesures spécifiques pour améliorer les performances de l’entreprise.

4) Intégrations multiples avec des outils externes.

5) Les CRM intégrés.

6) Des étiquettes pour définir les étapes du processus de vente.

7) Possibilité de connecter plusieurs agents à différents canaux de service.

8) Environnement de collaboration omnicanal entre les utilisateurs.

9) Conversations en temps réel.

10) Possibilité de sauvegarder les données du client telles que WhatsApp, Telegram, le numéro de téléphone, l’email, etc.

11) Optimisation pour les équipes de vente, de support ou de centre d’appels.

Comme nous pouvons le constater, les applications de messagerie sont définitivement destinées à rester dans l’environnement de l’entreprise, en présentant une solution complète pour tous les besoins professionnels. Par conséquent, grâce à ces outils, vous serez en mesure de gérer et d’améliorer vos ventes en offrant un soutien, sans avoir de limites d’agents capables de servir vos multiples canaux de communication, en améliorant la qualité du service, le pourcentage sur les ventes et la satisfaction du client.

Désavantages de l’utilisation du chat en direct

Os chats ao vivo tem múltiplas desvantagens nos modelos de negócios atuais. Nesta seção, mostraremos por que o chat ao vivo não é mais uma ferramenta indispensável e por que você deve parar de usá-lo.

Desvantagens do chat ao vivo

1) Eles só têm um único canal de atendimento (a web)

2) Não possuem integrações adaptadas a novos modelos de negócios.

3) Eles capturam apenas dados básicos do usuário, como e-mail.

4) A conversa é perdida quando o usuário sai da web.

5) Não há como retomar as conversas, a menos que o usuário as inicie novamente.

6) Os preços desse tipo de ferramenta são caros e pouco funcionais nos novos modelos de negócios.

Avantages de l’utilisation d’une application de messagerie

Les applications de messagerie présentent un grand avantage lorsqu’il s’agit de chat en direct. Ils intègrent plusieurs canaux de communication (applications de messagerie) en une seule plateforme multicanal, ce qui vous permet de connecter plusieurs agents et d’analyser les performances de chacun d’entre eux ainsi que la croissance de l’entreprise. Ces applications de messagerie disposent de nombreuses intégrations spécialisées afin d’améliorer le processus de vente et le service à la clientèle.

Avantages de l’utilisation des applications de messagerie

1) Connectez des applications de messagerie telles que WhatsApp ou Telegram.

2) Plus d’agents pour chaque application connectée.

3) Plate-forme collaborative et optimisée pour la gestion des ventes, du support ou des centres d’appels.

4) Des indicateurs spécialisés pour mesurer les performances par agent, équipe et entreprise.

5) Créez des étiquettes de contrôle pour chaque étape de la conversation.

6) Les CRM intégrés.

7) Intégrations multiples avec des outils externes.

8) Améliorer la fidélisation des clients.

9) Améliorer le pourcentage de messages ouverts.

10) Fidélisation des clients.

Différence entre un live chat et des applications de messagerie

Quels sont les meilleurs chats en direct?

1) LiveChat

Il s’agit de l’un des chats en direct les plus stables. Il offre davantage d’options de chat en direct, avec un module de chat simple qui supprime toutes les notifications. Vous pourrez gérer plusieurs chats et recevoir une notification chaque fois qu’un client souhaite communiquer avec un agent.

Vous aurez la possibilité de personnaliser l’apparence du chat et de gérer plusieurs conversations en direct et des tickets. En outre, l’application propose des options pour l’envoi de messages tels que des étiquettes, des notes vocales ou des fichiers.

2) LiveAgent

Il s’agit d’une application parfaite pour les entreprises qui recherchent des solutions de service et d’assistance technique. Si vous souhaitez améliorer votre approche du service clientèle et rendre les choses un peu plus intéressantes pour votre personnel, cette solution permet de suivre facilement et rapidement les statistiques d’assistance, d’évaluer des éléments tels que les réponses horaires, etc.

Vous pouvez également permettre à vos agents de gagner une variété de badges et de récompenses grâce à un système d’automatisation pour leur travail.

LiveAgent est une alternative à certaines des solutions standard de service à la clientèle et de chat en direct disponibles sur le marché aujourd’hui; cependant, il n’est pas différent des chats en direct ordinaires.

3) Olark

Olark est un outil de chat qui vous permet de parler à tous les visiteurs d’un site web. La plateforme a un design assez propre et intuitif, elle est facile à utiliser et vous permet de gérer plus d’un chat en temps réel. En ce sens, Olark dispose d’intégrations et de fonctions qui vous permettent d’établir une relation forte avec vos clients.

Il dispose également de fonctionnalités telles que la personnalisation, la messagerie automatisée, les rapports en temps réel, les outils de gestion d’équipe, etc.

4) Tidio

Tidio est un chat en direct ou un outil de communication pour les entreprises qui regroupe les chats en direct, Messenger et les e-mails en un seul endroit. Tidio propose deux produits principaux: les chats en direct et les chatbots. Cela signifie qu’il s’intéresse à l’automatisation des différentes étapes d’une conversation avec les personnes qui visitent votre site web.

Cet outil est principalement un chat en direct qui vous aide à servir vos clients en temps réel, ni plus ni moins. Le prix est tout à fait abordable; toutefois, si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités telles que des agents supplémentaires ou des autorisations de chat, vous devrez payer un supplément.

5) Tawk.to

Tawk.to est une application de messagerie gratuite qui vous permet de surveiller et de discuter avec les visiteurs d’un site web, d’une application mobile ou d’une page principale de votre site web. Il vous permet également de créer un centre d’assistance où les utilisateurs s’entraident. Son installation est un jeu d’enfant, il suffit de copier une ligne de JavaScript dans le code HTML de votre site Web et le widget de chat commencera à fonctionner immédiatement.

6) SmartSupp

SmartSupp est un chat en direct qui propose des enregistrements vous permettant d’observer tous les mouvements des visiteurs sur votre site web. En outre, il offre, comme tous les chats en direct, un bouton qui vous permet de lancer une conversation à partir de la fenêtre principale de votre site web. De cette façon, vous pouvez servir vos clients en temps réel. L’application intègre Facebook, Live chat et e-mail.

Différence entre un live chat et des applications de messagerie

Quelles sont les meilleures applications de messagerie?

1) Callbell

Callbell est un outil développé principalement pour les entreprises qui peuvent proposer des ventes ou une assistance à leurs clients par le biais des réseaux sociaux (Instagram Direct, Telegram, Facebook Messenger ou WhatsApp).

Sa plateforme offre des fonctionnalités développées spécifiquement pour l’environnement professionnel. Vous disposerez d’une section de mesures où vous pourrez suivre l’évolution de votre activité. De même, vous aurez la possibilité d’activer le routage automatique qui attribue les conversations, un chat interne entre agents, la dérivation des conversations et tout cela en un seul endroit.

Le service centralise toutes les conversations des différents réseaux sociaux dans une boîte de réception unique, où les messages sont affectés aux agents d’assistance disponibles dans votre entreprise.

2) Lead Sales

LeadSales se concentre sur la fonction CRM pour WhatsApp, ce qui en fait un CRM pour ladite plateforme. En général, ces types d’entreprises peuvent intégrer plus d’un canal d’information. Malgré cela, Leadsales, pour sa part, n’intègre que WhatsApp, ayant été conçu pour n’utiliser que cette plateforme.

En revanche, il offre des fonctionnalités très intéressantes: un panneau d’analyse et de mesure pour garder un œil sur votre activité et vos agents d’un mois à l’autre, un panneau d’administration et une fonctionnalité particulièrement utile, à savoir le funnel de vente. Cela vous aidera à obtenir plus de prospects qualifiés prêts à acheter votre service. Par rapport à WhatsApp, en revanche, il vous offre un système intégré qui vous permet d’avoir un seul numéro et plusieurs agents pour répondre aux messages.

3) Wati

Wati est une entreprise qui se concentre à 100% sur l’offre d’un service développé et axé sur le service client via WhatsApp. Le service crée une solution exclusive pour cette plateforme. Cela lui permet de concentrer tout son potentiel sur un outil qui dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires telles que le multi-agent WhatsApp, le CRM et l’API WhatsApp afin de couvrir la plupart des besoins de l’application elle-même.

Différence entre un live chat et des applications de messagerie

Pourquoi Callbell est-il la meilleure alternative aux outils traditionnels de chat en direct?

Généralement, les entreprises devraient adopter et utiliser les applications de messagerie comme solution de communication et cesser d’accorder autant d’importance au chat en direct. En effet, les chats en direct sont des outils qui limitent la communication. Lorsque nous parlons de limites, nous voulons dire que ces types d’outils ne permettent à l’entreprise de communiquer avec les clients qui visitent son site web qu’en temps réel. Bien souvent, ces conversations sont laissées en attente et l’entreprise ne reçoit que les courriels des personnes avec lesquelles elle communique.

Comme nous le savons tous, les e-mails ne sont pas un très bon canal de communication de nos jours et la meilleure idée serait d’utiliser les réseaux sociaux ou les applications de messagerie afin d’obtenir une réponse plus rapide et un taux d’ouverture plus élevé. Malheureusement, les chats en direct ne disposent pas de ce type d’intégration et sont limités à la gestion des conversations avec les visiteurs d’un site web particulier en temps réel et, comme nous l’avons mentionné précédemment, de nombreuses conversations seront perdues.

C’est précisément pour cette raison que nous recommandons l’utilisation d’outils tels que Callbell, qui sont capables d’utiliser les applications de messagerie comme principal mode de communication. Callbell est un outil spécialisé dans la communication omnicanale, qui rassemble différents types de réseaux sociaux en une seule plateforme collaborative. Cela vous permet de connecter toute votre équipe en un seul endroit et de répondre à tous les messages provenant de vos canaux de communication de manière efficace, efficiente et rapide.

Avec Callbell, vous pouvez gérer les chats, réaliser des ventes, répondre automatiquement à un maximum de deux niveaux de conversation, gérer vos pistes, vos indicateurs et les chats internes entre agents. Si vous voulez essayer Callbell et tous les avantages dont vous avez besoin pour une communication parfaite et une stratégie omnicanale. Cliquez ici!

Schéma du fonctionnement du chat en direct et des applications de messagerie

Différence entre un live chat et des applications de messagerie

Questions Fréquentes

Quels sont les désavantages de l'utilisation du chat en direct?

Les chats en direct présentent de nombreux inconvénients dans les modèles des affaires d’aujourd’hui. Ensuite, nous allons vous montrer pourquoi le chat en direct ne représente plus un outil indispensable et pourquoi vous devriez cesser de l’utiliser et lui préférer les applications de messagerie.

Inconvénients des chats en direct

  • Ils n’ont qu’un seul canal de service (le web).
  • Ils ne disposent pas d’intégrations adaptées aux nouveaux modèles économiques.
  • Ils ne saisissent que les données de base des utilisateurs, comme l’adresse électronique.
  • La conversation est perdue dès que l’utilisateur quitte le web.
  • Les conversations ne peuvent être reprises que si l’utilisateur les recommence.
  • Les prix de ce type d’outil sont très élevés et peu fonctionnels dans les nouveaux modèles économiques.

Que sont les applications de messagerie?

Les applications de messagerie sont des outils relativement nouveaux qui se sont imposés comme une solution de communication pour les entreprises. Ces applications disposent de différents modèles de configuration et d’intégrations qui facilitent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Certains de ces outils disposent d’un grand nombre d’intégrations qui en font de puissants outils de vente, de gestion et de service à la clientèle. Ils ont la capacité d’être utilisés comme un CRM, offrent des métriques pour analyser et mesurer les performances des équipes de vente ou de service. Ils se connectent aux principaux moyens de communication actuels tels que WhatsApp, Telegram, Facebook ou Instagram et augmentent les taux d’ouverture des conversations et de conversion des prospects.

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A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct