Fornite assistenza telefonica per i vostri clienti e capita spesso che il vostro customer care venga sommerso di telefonate? I tempi di attesa dei vostri clienti si allungano in modo esponenziale nei momenti di picco? Ricevete molte telefonate risolvibili con un semplice messaggio? Se la risposta alle precedenti domande è SI, allora siete nel posto giusto!
In questo articolo cercheremo di mostrarvi una soluzione per ridurre il volume di chiamate inbound del vostro customer care grazie a WhatsApp senza rinunciare alla qualità del servizio.
Se avete trovato questo articolo, probabilmente state cercando un modo per migliorare l’efficienza del vostro servizio clienti senza dover investire ingenti fondi in nuove assunzioni.
Una delle problematiche più frequenti in un team di customer care è data dall’elevato tasso di telefonate che si registrano spesso in momenti specifici di picco. In effetti, a seconda della tipologia di business, le telefonate spesso tendono ad accumularsi a precisi orari oppure in determinate giornate della settimana.
Durante questi momenti, il team dedicato si trova in affanno e fatica a seguire il ritmo non garantendo risposte rapide a tutta la clientela. Lato cliente, i tempi di attesa si dilazionano generando frustrazione ed una sensazione di scarsa professionalità. Parliamoci chiaro: chi di noi prova piacere ad attendere al telefono che la nostra richiesta venga presa a carico?
Inoltre, la maggior parte di queste richieste dei clienti sarebbero risolvibili con semplici task o azioni che non necessitano per forza una telefonata per una loro risoluzione. Infine, se consideriamo anche quei clienti particolarmente esigenti che hanno tendenza a “cannibalizzare” i nostri operatori tenendoli al telefono più del dovuto, allora il quadro della situazione risulta ben più chiaro.
Per questo vi proponiamo una potenziale soluzione!
Prima di entrare nel merito, vi forniamo una brevissima panoramica delle API di WhatsApp business: la soluzione proposta da WhatsApp dal 2018 dedicata alle aziende (da non confondere con la semplice APP di WhatsApp Business).
Grazie alle API di WhatsApp Business è possibile offrire servizi professionali che consentano alle aziende di gestire in maniera efficiente e strutturata questo canale di messaggistica, attraverso soluzioni come Callbell.
Una volta effettuata una rapida procedura di verifica aziendale, grazie a Callbell la vostra azienda avrà a disposizione una piattaforma che consentirà una gestione performante del canale WhatsApp API in modalità multiutente.
Tra le principali funzionalità di Callbell:
1) Accesso multiutente ad un unico account WhatsApp API ufficiale.
2) Assegnazione automatica e/o manuale delle conversazioni tra i membri del team.
3) Automazioni con sistema di routing automatico.
4) Creazione Tag, Risposte rapide e Risposte automatiche.
5) Note interne e Backup storico chat.
6) Modulo di Analytic con reportistica settimanale.
7) Widget di Chat installabile sul vostro sito web.
8) App mobile per Android ed IOS.
9) Integrazioni: oltre a WhatsApp troverai anche Facebook Messenger e Telegram.
La soluzione è stata studiata appositamente per questi casi di utilizzo ed è molto intuitiva sia da parametrare (lato manager servizio clienti) che da utilizzare (lato operatore).
WhatsApp, a differenza del classico ticket mail, offre una miriade di vantaggi.
Lato utente
L’interfaccia di WhatsApp è ottimizzata per un utilizzo mobile first. Per un utente con il telefono alla mano e pronto a chiamarvi, risulterà sicuramente più semplice aprire WhatsApp e scrivervi piuttosto che connettersi ad un modulo contatto o alla propria casella e-mail.
La condivisione di documenti, immagini, video o messaggi audio è molto più semplice, il che aiuta l’utente ad esprimersi con più chiarezza in merito alla richiesta.
Questo canale di messaggistica è ormai penetrato in tutte le fasce di età ed è utilizzato da chiunque. WhatsApp in aggiunta offre una “sensazione” di istantaneità: quando inviamo un messaggio siamo certi che arriva al destinatario, a differenza delle varie problematiche che possiamo riscontrare con una e-mail.
Lato azienda
L’impiego di WhatsApp fornisce notevoli vantaggi competitivi. Se il canale WhatsApp verrà reso visibile al vostro pubblico di riferimento in modo efficace, é quasi certo che otterrete una riduzione del numero di telefonate ed un aumento delle richieste via questo canale.
Teniamo presente che, salvo urgenze o casi particolare, ai clienti non piace attendere al telefono. A livello di funzionalità WhatsApp in primis permette di fornire risposte rapide senza che siano istantanee come una telefonata.
Consente di identificare rapidamente la richiesta di un cliente e fornire una soluzione tempestiva. Una chat WhatsApp permette di visualizzare il numero di telefono dell’utente: se la richiesta del cliente risulta troppo complessa, l’operatore di turno potrà “scalare” la richiesta e chiamare il cliente.
Il CRM integrato a WhatsApp di Callbell inoltre, offrirà tutta una serie di funzionalità che incrementano l’efficienza della gestione delle chat e permetterà di ottenere report settimanali per monitorare le performance del team di customer care.
Un altro importantissimo aspetto è che, a differenza della app default di WhatsApp Business, su un profilo WhatsApp API le chiamate e le video chiamate non sono abilitate. I vostri clienti NON potranno quindi chiamarvi su WhatsApp (lo scopo è appunto ridurre le telefonate di supporto).
La versatilità dello strumento Callbell unito alla popolarità di WhatsApp vi garantirà uno strumento per fornire un servizio clienti di qualità, efficiente ed innovativo.
Speriamo che questo articolo sia stato utile per ridurre i volumi di telefonate del tuo call center. Se siete interessati ad integrare le WhatsApp API attraverso Callbell, non esitate a scriverci per sollecitare una demo del nostro prodotto!
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
