In questo blog post, andremo a capire come la tua azienda può integrare WhatsApp per comunicare e fornire assistenza al cliente.

Sempre più aziende, in particolar modo nel mondo dell’e-commerce e nel mondo dei servizi online rivolti ai consumatori, si rendono conto di quanto sia importante riuscire a fornire un servizio di assistenza di qualità ai propri clienti, indipendentemente dal canale da loro utilizzato.

Oggi non sono più le aziende a scegliere quali canali offrire al cliente: l’azienda deve essere presente e raggiungibile su ogni canale possibile e non più solo attraverso i canali tradizionali come e-mail e telefono.

Social media e applicazioni di messaggistica diretta, tra cui WhatsApp, sono diventati strumenti indispensabili per ottenere la soddisfazione del consumatore. Andiamo quindi a capire come è possibile integrare l’applicazione più diffusa al mondo all’interno del proprio customer service. 

Perchè fornire assistenza clienti attraverso WhatsApp? ☝️

Non c’è bisogno di perdersi nel descrivere le ragione per le quali la tua azienda debba essere raggiungibile attraverso WhatsApp: nel 2018 l’applicazione conta più di 1.5 miliardi di utenti attivi in 180 paesi del mondo e la sua crescita non sembra destinata ad arrestarsi.

Nonostante ciò, fino ad agosto del 2018, l’unica soluzione per utilizzare l’applicazione per fornire assistenza al cliente era quella di utilizzare WhatsApp Web e assegnare la responsabilità del canale ad un’unica persona.

Non era infatti possibile smistare le conversazioni su più persone in quanto WhatsApp non metteva a disposizione delle API pubbliche.  Il primo agosto del 2018, WhatsApp ha finalmente annunciato il rilascio delle sue API al grande pubblico, rendendo finalmente possibile alle aziende di integrare questo canale all’interno del proprio customer service, oltre che all’invio di messaggi transazionali (ex: conferma d’ordine, conferma di spedizione, password reset, boarding pass, etc…).

Andiamo quindi a capire quali sono i passi che la tua azienda deve seguire per integrare questo canale tra le opzioni disponibili per supportare (e perché no, vendere) attraverso l’applicazione di messaggistica diretta più diffusa al mondo. 

Senza nome - Come usare WhatsApp per l'assistenza clienti [guida 2020]

Come la tua azienda può farsi trovare su WhatsApp? 🔮

Come saprai, non è ad oggi possibile farsi trovare su WhatsApp senza aver fornito al cliente il numero di telefono associato alla pagina della nostra attività.

Per questa ragione, se vogliamo dare la possibilità ai nostri clienti di contattarci direttamente attraverso l’applicazione, dobbiamo fornire un modo chiaro e immediato per permettere all’utente di iniziare la conversazione. 

Per fare ciò, possiamo pubblicare il nostro numero di telefono sul nostro sito o, in maniera ancora più semplice, installare un widget gratuito come Callbell o come WhatsHelp che permettano al cliente di ritrovarsi con un click la schermata su WhatsApp aperta con il nostro numero di telefono e iniziare quindi la conversazione con la nostra azienda. 

Per quanto riguarda la comunicazione offline, dovremo invece richiedere all’utente di salvarci prima in rubrica prima di poter iniziare a chattare, nonostante WhatsApp stia studiando delle alternative per rendere questo processo più snello ed immediato.

Come gestire le richieste di assistenza su WhatsApp? 🔦

La gestione delle diverse richieste provenienti da questo canale può essere semplificato dall’utilizzo di alcune funzioni che permettono di automatizzare in maniera molto semplice la prima risposta inviata all’utente.

Attraverso WhatsApp Business possiamo andare infatti ad impostare dei messaggi di benvenuto automatici in base ai nostri orari di apertura; se vuoi scoprire di più sulle diverse possibilità, ti consigliamo di leggere questo articolo del nostro blog.

Se hai una piccola attività e un basso volume di ricerche, probabilmente l’utilizzo della versione web di WhatsApp sarà sufficiente per gestire in serenità la comunicazione con i tuoi clienti.

Se però avessi la necessità di smistare le conversazioni su più persone del tuo team (o avessi la necessità di centralizzare le comunicazioni provenienti dai altri canali come Facebook Messenger, Instagram o Telegram) puoi dare un’occhiata alla piattaforma di Callbell e creare un account gratuito in pochissimi click. 

31168 - Come usare WhatsApp per l'assistenza clienti [guida 2020]

Quali sono i principali vantaggi del fornire assistenza attraverso WhatsApp? 💁‍♂️

Oltre che al chiaro obbiettivo di fornire un’assistenza al cliente di altissima qualità (obbiettivo ormai diventato di fondamentale importanza), è opportuno sottolineare diversi vantaggi che l’utilizzo di questo canale può produrre per la nostra azienda.

Quando un utente inizia a chattare con noi attraverso WhatsApp (o un’altra applicazione di messaggistica diretta), ci fornisce istantaneamente una serie di informazioni che dovremmo invece faticosamente estrarre durante la conversazione.

Ottenere sin da subito il numero di telefono o il nome del contatto ci permette di capire con chi ci stiamo relazionando, visualizzare lo storico delle interazioni oltre che alla possibilità di sfruttare quelle informazioni a scopi di marketing se ci stiamo relazionando con un utente che deve ancora effettuare il suo primo acquisto. 

Vuoi saperne di più? Scopri il nostro blog 📰

Sul blog di Callbell ci impegniamo a pubblicare tutti i principali aggiornamenti riguardo alle novità su WhatsApp e, più in generale, su come sfruttare le applicazioni di messaggistica diretta per la gestione della comunicazione tra aziende e clienti. 

Se vuoi restare aggiornato sull’argomento, puoi seguire il nostro blog da qui. E non dimenticare di condividere questo articolo con il tuo network e farci sapere cosa ne pensi in merito nei commenti qui sotto. 

Callbell Blog - Come usare WhatsApp per l'assistenza clienti [guida 2020]

Domande frequenti

Perchè fornire assistenza clienti attraverso WhatsApp?

WhatsApp è l’app di più diffusa al mondo con quasi 2 miliardi di utenti attivi. Il tasso di apertura dei messaggi su WhatsApp è in media del 98%.

Come gestire le richieste di supporto su WhatsApp?

Per le piccole attività, è possibile utilizzare l’applicazione di WhatsApp Business. In alternativa, è possibile utilizzare le WhatsApp Business API per la gestine della comunicazione su WhatsApp da parte di team di vendita e di supporto.

Quali sono i vantaggi nell'utilizzare WhatsApp per il customer care?

WhatsApp permette di raggiungere il cliente anche una volta abbandonato il sito web e risulta particolamente efficace quando si targetizza un pubblico mobile-first.

Senza nome 7 - Come usare WhatsApp per l'assistenza clienti [guida 2020]

Sull’autore: Ciao! Sono Carlo e sono uno dei co-fondatori di Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e (presto) Instagram Direct