Come il servizio clienti sta cambiando nel tempo

Alcune cose sono frustanti per un cliente, ad esempio quando  cerca di contattare l’assistenza clienti e deve ripetere i dettagli del proprio problema a ciascun agente con cui vengono messi in contatto. Ancora oggi, i clienti possono  rimanere bloccati in un ciclo infinito, passare da un agente all’altro e dover ricapitolare tutte le loro interazioni precedenti, prima di poter risolvere un problema. Anche se questa potrebbe essere stata la pratica comune anche qualche anno fa, i clienti si aspettano un’esperienza più semplice e ed efficace, non ci penseranno due volte prima di cambiare fedeltà, se hanno un esperienza negativa.

Ma quando si tiene conto del numero di modi per raggiungere l’assistenza clienti di un’azienda – tramite telefono, e-mail, social media come Facebook Messenger e WhatsApp, biglietti di supporto e chat, gli agenti hanno bisogno di un unico punto di informazione, in cui le informazioni sono aggregate da tutti i canali e presentato come uno storico completo di ogni cliente. Questo è ciò che fa il software omnicanale per i centri di contatto.

Cos’è l’omni-canale?

Omnichannel (o omni-canale) è un approccio multicanale che riunisce i dati raccolti da più fonti per fornire una visione unica di ciascun cliente. Ciò consente agli agenti di offrire agli utenti un’esperienza senza interruzioni e creare relazioni migliori. Livechat, telefono, e-mail, social media, WhatsApp, Messenger, ticketing o qualsiasi altro canale di supporto sono tutti interconnessi nel software di supporto omnicanale. Indipendentemente dal canale, quando un cliente entra in contatto con l’azienda, l’intera esperienza del cliente è coerente, facendo in modo che non si ripeta il problema.

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In cosa differisce l’omnicanale da un centro di contatto multicanale?

In termini semplici, ogni azienda che offre supporto su più di un canale può affermare di avere un supporto multicanale. Ciascuno di questi punti di contatto verrebbe considerato come un’interazione separata ed agenti diversi potrebbero parlare con lo stesso cliente senza avere alcun problema causato delle conversazioni su altri canali.

Omnichannel, d’altra parte, aggrega tutte queste diverse conversazioni in modo che quando un agente interagisce con un cliente, hanno un contesto completo delle precedenti interazioni di quel cliente e possono immergersi direttamente nella risoluzione del problema, indipendentemente dal canale attraverso il quale è avvenuta la comunicazione.

Ora spiegherà il tutto con un semplice esempio: un buon esempio di un centro di contatto multicanale è Samsung. L’assistenza è fornita tramite telefono, e-mail, social media e altro. Ma ogni canale è separato e la cronologia e il contesto non sono condivisi tra i canali. Quindi ogni canale è gestito da diversi insiemi di agenti.

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Ora sto passando a Oasis, un rivenditore di moda con sede nel Regno Unito che è un buon esempio di centro di contatto omnicanale. Per offrire una comoda esperienza di acquisto ai clienti, hanno integrato i loro negozi fisici, il sito mobile e anche i siti di e-commerce. Il loro servizio clienti è di prim’ordine. Se il prodotto che desideri è esaurito, il personale può ordinarlo online e spedirlo lo stesso a casa tua.

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Perché hai bisogno di un software omnicanale per il centro di contatto per la tua azienda?

#1. Comunicazione unificata attraverso i canali

I telefoni cellulari sono ormai una parte essenziale della vita umana e la messaggistica è la modalità di comunicazione preferita. I millennial trascorrono quasi 6 ore al giorno sul telefono e sono alla ricerca di canali diversi come chat, social media o telefono per le loro opzioni di supporto.

Inoltre, il tempo è un fattore molto importante quando si tratta di supporto digitale. Il tempo medio che un cliente è in grado di attendere è di soli 2 minuti. Inoltre, la frustrazione dei clienti continuerà ad aumentare se il supporto viene trasferito tra agenti e canali, e sopratutto anche se devono spiegare lo stesso problema ogni volta. Omnichannel risolve tutto ciò ottimizzando l’interazione con i clienti attraverso la collaborazione unificata.

#2. Integrazione e collaborazione con strumenti moderni

Quando nel mercato compaiono nuove tecnologie, un software omnicanale ti consente di espandere il tuo supporto integrando questi nuovi canali all’interno del sistema esistente. Ciò consente di gestire tutti i dati e i canali dei clienti da un’unica interfaccia. Inoltre, questo aiuterà anche la tua azienda a rimanere al passo con le tendenze e le tecnologie dei mercati emergenti.

#3. Aumento delle vendite e dell’efficienza in termini di costi

La gestione separata di canali diversi per le comunicazioni comporta la perdita o la perdita di informazioni. Inoltre, la gestione di diversi canali di supporto in una sola volta renderà frustrati gli agenti. Avere un sistema di supporto omnicanale in atto, aiuterà i tuoi agenti a navigare facilmente attraverso canali diversi senza dover cambiare scheda, fornire un servizio migliore e risparmiarti dai costi di mantenimento di diversi software e società di terze parti.

#4. Migliora la produttività del tuo agente

I clienti sono già frustrati nel momento in qui si rivolgono a un agente per il supporto. Sfortunatamente, gli agenti che devono gestire i problemi dei clienti attraverso canali diversi sono spesso sopraffatti e potrebbero innervosire i clienti . Ma disporre di un software di supporto omnicanale consentirà agli agenti di accedere a tutti i dati dei clienti da un’unica interfaccia. Con la cronologia di supporto salvata in un software omnicanale, gli agenti possono anche avere un contesto del problema in anticipo. Ciò ridurrà lo stress per gli agenti e consentirà loro di fornire una migliore esperienza di supporto ai clienti.

#5. Dati consolidati per una migliore reportistica

Il software di contatto Omnichannel fornisce dati completi per analizzare le prestazioni del team in modo da non dover più analizzare ciascun canale separatamente. Puoi anche utilizzare i dati dei tuoi clienti, consegnare momenti di wow per il cliente e anche ottenere feedback periodici direttamente alla tua casella di posta.

Conclusione

Il servizio clienti è ora una priorità assoluta e i canali di assistenza clienti sono in costante evoluzione, per stare al passo con le aspettative dei clienti. Ecco perché è fondamentale per le aziende rendere a prova di futuro la propria strategia di supporto, abilitando il supporto omnicanale al più presto possibile.

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964aef37cbd523c1a8d2250157bf3829?s=100&d=mm&r=g - Perché le aziende devono adottare una strategia di servizio clienti omnicanale

Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e (presto) Instagram Direct