WhatsApp, l’applicazione di messaggistica più diffusa al mondo, sta diventando per un numero sempre più grande di aziende uno strumento sempre più centrale nella gestione del rapporto con il cliente. In questo articolo andiamo quindi a scoprire come WhatsApp, in particolar modo nella sua versione Business, puó essere utilizzato come un vero e proprio strumento di CRM.
Indice
- WhatsApp come strumento di Customer Relationships Management: ecco come iniziare
- Come gestire il rapporto con il cliente attraverso WhatsApp
- Quali sono gli strumenti da utilizzare per integrare WhatsApp all’interno della propria strategia di CRM?
- Integrare WhatsApp a strumenti di CRM come Hubspot, Salesforce e Pipedrive
- Utilizzare Callbell come CRM per WhatsApp
- WhatsApp come CRM: conclusioni
Non è difficile comprendere le ragioni per le quali un numero sempre più grande di aziende scelga di utilizzare WhatsApp come principale canale di comunicazione con il cliente: l’applicazione di messaggistica di proprietà di Facebook permette di instaurare in modo semplice una comunicazione istantanea, ma allo stesso tempo asincrona, tra il cliente ed il business, facilitando lo scambio di informazioni durante l’intero ciclo di acquisto, dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita.
Per questa ragione, WhatsApp,in particolar modo in seguito al lancio della sua versione dedicata alle aziende, si sta imponendo sempre più come strumento di CRM in aziende appartenenti a tantissimi settori diversi del commercio, dalla piccola attività commerciale che desidera restare in contatto con la sua clientela di fiducia fino ad arrivare alle grandi aziende, le quali ritengono fondamentali essere presenti e comunicare attraverso le applicazioni preferite dai loro clienti.
Qui di seguito andiamo quindi a scoprire come sfruttare WhatsApp non solo come un mero canale di comunicazione ma come un vero e proprio strumento di CRM, che possa portare benefici concreti sia da un punto di vista commerciale (aumentando le vendite) sia come strumento di supporto post-vendita e fidelizzazione (in fase di assistenza al cliente).
Andremo inoltre e citare alcuni casi di utilizzo che nel corso del tempo abbiamo appreso a Callbell, il nostro strumento di comunicazione nato per permettere a team di vendita e di supporto di gestire la comunicazione tra azienda e cliente attraverso l’utilizzo di WhatsApp e altre applicazioni di messaggistica.
Iniziare a sfruttare il potenziale di WhatsApp all’interno del proprio business è molto semplice: una volta creato ed impostato un account di WhatsApp Business (scopri di più in questa guida), tutto ció che resta da fare è iniziare a pubblicizzare il proprio contatto tra i canali di comunicazione aziendale.
Questo significa che nel caso di una piccola boutique o una pasticceria, il numero dovrà essere stampato sui volantini promozionali ed i biglietti da visita, nel caso di un e-commerce utilizzato come strumento di live chat mentre nel caso di una grande azienda il numero dovrà essere pubblicato tra i canali di contatto attraverso i quali il cliente puó comunicare con l’azienda.
Perché pubblicizzare il proprio numero è uno step è fondamentale indipendentemente dalla dimensione dell’azienda? Per due principali ragioni:
1) Non è possibile farsi trovare su WhatsApp se non attraverso la pubblicizzazione del proprio numero aziendale (non è infatti possibile ricercare un’azienda per nome, per esempio)
2) In linea generale, deve essere il cliente a contattare l’azienda per primo. Secondo le regole di WhatsApp non è consentito utilizzare l’applicazione come strumento di marketing e di conseguenza non è possibile inviare in maniera proattiva nessuna tipologia di materiale promozionale (poche segnalazioni sono sufficienti per portare al blocco dell’account da parte di WhatsApp.
Per queste due ragioni, tutto ció che un’azienda puó fare per generare un numero significativo di contatti su WhatsApp è massimizzare le possibilità che il cliente trovi il numero dell’azienda e decida di sua iniziativa di iniziare a comunicare con il business in questione.
La nostra esperienza a Callbell ci permette di poter affermare che inserire un widget di chat che per lo meno includa l’opzione di chattare con l’azienda attraverso WhatsApp è una strategia particolarmente efficace: la gran parte dei nostri clienti che possiedono (anche) un e-commerce hanno riscontrato come fornire questa opzione al visitatore per richiedere supporto ha portato ad un incremento significativo del tasso di conversione del proprio sito.
Una volta creato un account su WhatsApp Business e pubblicizzato il proprio numero, i primi clienti inizieranno a comunicare con il vostro business attraverso l’applicazione. Alcuni di loro richiederanno informazioni sull’acquisto di un determinato prodotto, altri avranno bisogno di supporto in seguito a uno dei loro acquisti.
In entrambi i casi, il tuo team di supporto dovrà essere pronto a rispondere rapidamente alle domande poste dal cliente: l’utilizzo di applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp è infatti spesso associato al concetto di istantaneità e all’aspettativa che la risposta da parte del business possa arrivare più velocemente rispetto all’utilizzo di canali più tradizionali come, per esempio, le email.
Se la tua azienda non fornisce supporto 24/7, può risultare molto utile sfruttare la possibilità di WhatsApp Business di impostare un messaggio automatico (che funziona da autorisponditore) per definire le aspettative del cliente. Per esempio, è possibile sfruttare il messaggio automatico per specificare gli orari di assistenza al cliente, il tempo medio di risposta o inserire un link verso delle F.a.q. che potrebbero risolvere direttamente la questione posta dal cliente.
Per la gestione di volumi molto grandi è inoltre possibile utilizzare un chatbot che possa guidare il cliente verso la soluzione ricercata in forma automatizzata e, solo nel caso in cui il clienti non trovi una risposta, richiedere l’intervento di un operatore umano per la risoluzione del problema.
Ogni business può decidere di adottare la propria strategia e gli strumenti utilizzati in base al volume e alla tipologia di richieste: mentre ad una piccola azienda potrà bastare rispondere ai proprio clienti come se fossero dei veri e propri amici, una grande azienda avrà bisogno di implementare flussi strategici più complessi intorno alla gestione di questo canale.
Quali sono quindi gli strumenti che si possono utilizzare WhatsApp come strumento di CRM, in base alla dimensione della propria azienda? Andiamo a scoprirlo qui sotto categorizzando i diversi tool in base al numero di nuove richieste giornaliere ricevute ed in base alla dimensione del vostro team di customer support.
Qui di seguito una lista di tool / strumenti utili a mantenere sotto controllo WhatsApp e tenere traccia delle informazioni dei contatti generati attraverso questo canale di comunicazione. per facilitare l’analisi, li abbiamo categorizzati per dimensione del team di supporto / numero di richieste giornaliere ricevute attraverso WhatsApp:
1) L’applicazione di WhatsApp Business (Fino a: 1 agente / 15 richieste al giorno): l’app di WhatsApp Business è ideale per tutti coloro che gestiscono una piccola azienda, spesso unipersonale e con un numero limitato di richieste giornaliere. L’interfaccia dell’applicazione è la stessa che quella della versione tradizionale, con l’aggiunta di alcune funzionalità che vengono in aiuto nella gestione della comunicazione (messaggio di benvenuto / messaggio di assenza).
2) Callbell (da 2 fino a 25 agenti / fino a 1000 richieste al giorno): la nostra applicazione è pensata per quei team di supporto / vendita che necessitano di collaborare e gestire il rapporto con i loro clienti a partire da un unico strumento. La app permette di collegare un numero di WhatsApp in pochi click (attraverso un’integrazione con WhatsApp Web) o attraverso l’utilizzo delle API ufficiali di WhatsApp Business (tramite Twilio). Puoi provare gratuitamente la piattaforma (disponibile anche su Android e iOS) creando un account da qui.
3) Zendesk (+25 agenti / +1000 richieste al giorno): la celebre azienda dietro alla suite di software dedicati al customer support ha da qualche tempo rilasciato la possibilità di integrare un numero di WhatsApp Business al proprio account Zendesk. Il processo richiede l’approvazione all’utilizzo delle API ufficiali di WhatsApp Business e si rivela spesso oneroso in termini di costi. Questa terza soluzione è adatta per aziende di grandi dimensioni e potrebbe richiedere diversi mesi prima di poter essere implementata con successo.
Queste 3 soluzioni per l’utilizzo di WhatsApp come strumento di CRM possono essere integrate dall’implementazione di un bot; tra gli strumenti più popolari per costruzione di un bot su WhatsApp vi consigliamo: Xenioo, Landbot e Mindsay (i tre strumenti richiedono l’approvazione da parte di WhatsApp all’utilizzo delle API ufficiali).
Se WhatsApp fa parte dei tuoi canali di comunicazione aziendale e vorresti integrarlo ad un CRM già utilizzato all’interno della tua azienda, allora potrebbe interessarti capire come integrare l’applicazione di messaggistica a CRM come Hubspot, Pipedrive o Salesforce, solo per nominarne alcuni tra i più diffusi a livello globale.
Per fare ciò, è necessario passare attraverso l’approvazione da parte di WhatsApp per l’utilizzo delle API ufficiali di WhatsApp Business. La soluzione più rapida per affrontare questa processo è passare attraverso Twilio, uno dei principali partner di WhatsApp nella distribuzione delle sue API. In questa guida ti spieghiamo passo passo cosa è necessario fare per ottenere il via libera nell’arco di 2 o 3 settimane lavorative.
Per utilizzare Callbell come CRM per WhatsApp basterà entrare nella dashboard e, cliccando sull’icona Contatti a sinistra della schermata (vedi screenshot), avrai a disposizione il modulo Contatti.
Da qui potrai consultare tutte le info riguardanti i tuoi contatti di WhatsApp, così come le altre principali app di messaggistica. Oltre a visualizzare i contatti, in questa sezione potrai modificare i campi personalizzati, aggiungere note o tag.
Infine, attraverso il modulo Contatti potrai effettuare ricerche per nome o numero di telefono oppure filtrare i contatti per tag, canale o agente assegnato.
Che tu sia il gestore di una piccola attività commerciale, il responsabile del servizio clienti di una azienda di medie dimensioni o il responsabile CRM di una grande corporate, speriamo che questo articolo possa averti dato un’idea su come WhatsApp può essere utilizzato come strumento di CRM ed eventualmente integrato all’interno dei canali di comunicazione della tua azienda.
Purtroppo non si tratta di una tematica semplice: le limitazioni tecniche di WhatsApp rendono spesso questo processo lento e oneroso in termini di costi. Nonostante questo, siamo convinti che i vantaggi nell’utilizzo dell’applicazione di messaggistica più diffusa al mondo giustificano lo sforzo nel comprendere come e quale soluzione adottare per il proprio business al fine di utilizzare questo canale per la gestione delle relazioni con i vostri clienti.
Grazie per averci letto e alla prossima!
Domande Frequenti
Come gestire la relazione con il cliente utilizzando WhatsApp
Una volta creato un account su WhatsApp Business e condiviso il numero di telefono, i primi clienti inizieranno a comunicare con la tua attività attraverso l’applicazione. Alcuni di loro richiederanno informazioni sull’acquisto di un determinato prodotto, altri avranno bisogno di supporto dopo i loro acquisti.
In entrambi i casi, il tuo team di supporto deve essere pronto a rispondere rapidamente alle domande poste dal cliente: l’uso di applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp è spesso associato al concetto di istantaneità e all’aspettativa che la risposta da parte dell’azienda possa arrivare più veloce rispetto all’utilizzo di canali più tradizionali come la posta elettronica.
Quindi, per gestire le conversazioni e la relazione con il cliente utilizzando WhatsApp è necessario (in caso di un numero elevato di messaggi e di agenti) uno strumento CRM esterno come Callbell, che permetta di controllare questa relazione in un modo personalizzato, veloce ed efficiente.
Quali sono gli strumenti da usare per integrare WhatsApp all’interno della strategia del CRM?
- L’applicazione di WhatsApp Business (fino a: 1 agente/15 sollecitazioni al giorno)
- Callbell (da 2 a 100 agenti/fino a 2000 sollecitazioni al giorno)
- Zendesk (+100 agenti/+2000 sollecitazioni al giorno)
Queste tre soluzioni per l’utilizzo di WhatsApp come strumento CRM possono essere integrate dall’implementazione di un bot. Tra gli strumenti più popolari per creare un bot su WhatsApp consigliamo: Xenioo, Landbot e Mindsay (tutti e tre gli strumenti richiedono l’approvazione di WhatsApp per l’utilizzo delle API ufficiali).
Sull’autore: Ciao! Sono Carlo e sono uno dei co-fondatori di Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
